“郵政窗口服務(wù)提升年”成效初顯
近日，集團(tuán)公司發(fā)布“郵政窗口服務(wù)提升年”活動情況通報(bào)，公布了1044個(gè)全國郵政服務(wù)示范窗口和20個(gè)優(yōu)秀示范窗口。2022年，集團(tuán)公司將組織窗口服務(wù)“回頭看”工作，鞏固窗口服務(wù)提升工作效果，督促相關(guān)工作持續(xù)推進(jìn)，促進(jìn)窗口服務(wù)不斷提升。
在集團(tuán)公司啟動的客戶體驗(yàn)三年提升工程中，2021年為“郵政窗口服務(wù)提升年”，全系統(tǒng)深入踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，遵循“人民郵政為人民”的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持通過客戶視角審視郵政服務(wù)的問題和差距，對標(biāo)行業(yè)最優(yōu)補(bǔ)短板。其間，集團(tuán)公司以效果為導(dǎo)向，制定了“策劃安排—對標(biāo)體驗(yàn)—優(yōu)化規(guī)范—組織落實(shí)—先進(jìn)引領(lǐng)—檢查考核—服務(wù)提升”閉環(huán)管理模式，由集團(tuán)公司市場部組織推動，集團(tuán)公司相關(guān)部門、各板塊、各?。▍^(qū)、市）分公司各司其職、協(xié)同配合，各項(xiàng)活動目標(biāo)基本實(shí)現(xiàn)，促進(jìn)了郵政各板塊窗口服務(wù)的提升。
在經(jīng)濟(jì)效益方面，共打造各板塊示范窗口1044個(gè)，示范窗口收入同比增長14.8%，客戶數(shù)同比增長17%。在客戶體驗(yàn)方面，通過第三方測評，各板塊示范窗口客戶滿意度均達(dá)到了85分以上，平均得分為91分，服務(wù)水平進(jìn)一步提升。在降本增效方面，共治理各板塊窗口服務(wù)問題178項(xiàng)，通過優(yōu)化規(guī)范、強(qiáng)化保障，有效減少問題發(fā)生，增強(qiáng)了客戶黏性。在社會影響力方面，活動范圍覆蓋郵政營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)5.4萬個(gè)、郵儲自營網(wǎng)點(diǎn)近8000個(gè)、寄遞攬投部8000多個(gè)，提升了中國郵政品牌形象，為人民群眾提供了更優(yōu)質(zhì)的郵政服務(wù)。
2022年，集團(tuán)公司將組織開展窗口服務(wù)“回頭看”。通過非現(xiàn)場檢查的方式持續(xù)對各板塊和各省（區(qū)、市）分公司窗口服務(wù)提升工作效果進(jìn)行檢查通報(bào)，適時(shí)組織對部分省份進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)研和督導(dǎo)。各板塊、各省（區(qū)、市）分公司要制定系統(tǒng)性的改進(jìn)方案和計(jì)劃，優(yōu)化管理機(jī)制和資源配置，確保問題整改效果。同時(shí)，集團(tuán)公司將推廣示范點(diǎn)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，充分發(fā)揮典型引領(lǐng)作用，持續(xù)提升客戶體驗(yàn)。集團(tuán)公司還要求各板塊和各?。▍^(qū)、市）分公司建立常態(tài)化窗口服務(wù)提升機(jī)制，開展客戶體驗(yàn)查找服務(wù)痛點(diǎn)，對標(biāo)行業(yè)最優(yōu)持續(xù)提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格檢查考核督促制度執(zhí)行，重點(diǎn)完善營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)日常管控機(jī)制和支撐機(jī)制，持續(xù)提升窗口服務(wù)水平，樹立郵政良好的品牌形象。