只為提升客戶體驗
——集團公司“郵政窗口服務提升年”活動優(yōu)秀示范窗口單位展示北京市東四郵政支局：智慧的窗口 溫情的家園
北京市東四郵局位于首都城市核心區(qū)，被譽為“首都郵政服務的親情驛站”，連續(xù)兩年榮獲全國交通運輸服務文化建設優(yōu)秀單位，獲得“2021年度全國交通運輸服務文化建設優(yōu)秀成果”等多項榮譽。
建設智慧郵局，打造高新環(huán)境。東四郵局順應信息化社會發(fā)展形勢，以提升城市郵政普遍服務品質(zhì)為目標，從客戶視角出發(fā)，著力建設“智慧郵局”，打造普遍服務的升級版，使支局環(huán)境更加舒適優(yōu)雅，功能更加先進便捷，有效提升了客戶體驗，賦予“親情服務”與“大開方便之門”新的內(nèi)涵，郵政服務品質(zhì)再度提升。
“六個一站式”，服務更貼心。東四郵局發(fā)揚親情服務傳統(tǒng)，讓每一位客戶從容辦事、溫馨用郵，實行“六個一站式”服務：一聲問候，拉近與客戶的距離；一句詢問，了解客戶需求，減少等候時間；一聲推介，激發(fā)客戶對郵政新型業(yè)務興趣；一個承諾，完善售后服務接受客戶監(jiān)督；一份關照，滿足客戶特殊需求；一次攙扶，為老弱病殘送安全。“六個一站式”服務增加了營業(yè)廳現(xiàn)場服務的親情、熱度，讓第一次來辦業(yè)務的客戶少了迷茫多了從容，增添了信任。
助殘旗艦店，心靈無障礙。迎接冬奧，東四郵局進行了“郵政無障礙服務旗艦店”建設，高標準設置了無障礙坡道、停車位、呼叫按鈴；營業(yè)廳開辟了無障礙服務專區(qū)，提供多語種翻譯機、輪椅、拐杖、盲人字典等專用工具，可以隨時為全市700多個網(wǎng)點提供線上手語服務，最大程度滿足特殊客戶群體的需求。家一樣的旗艦店，就是為了讓所有客戶都滿意。
江蘇省南京市堯化門郵政支局：構建城市綜合服務生態(tài)圈
江蘇省南京市堯化門郵政支局堅持“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，圍繞“三優(yōu)三化”創(chuàng)建“五滿意”服務示范窗口，彰顯郵政的品牌形象。
營造優(yōu)質(zhì)服務氛圍，社區(qū)化服務暖民心。支局覆蓋7個社區(qū)約10萬人口，以便民繳費、商圈服務為融合點，打通社區(qū)服務“最后一公里”。同時，與附近菜場營造智能支付購物場景，引流新客戶467名，新增存款超2000萬元，實現(xiàn)“雙引流、雙提升”。
打造優(yōu)質(zhì)服務團隊，信息化營銷強效能。堯化門支局以“專注、專業(yè)、專家”為導向，打造優(yōu)質(zhì)服務團隊，推行以客戶黏度為橫軸、客戶資產(chǎn)為縱軸的“四象限”管理模式，分類建群，做到“人人有戶管、戶戶有人管”。目前，客戶總數(shù)達2.5萬戶，較上年同期增加2500戶；人均勞產(chǎn)率130萬元，同比增長18.6%。
創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務體驗，綜合化創(chuàng)新提效益。支局按照“疊加疊加再疊加，代辦代辦再代辦，代理代理再代理”的思路，把網(wǎng)點轉變成營銷服務中心和客戶體驗中心，利用郵儲食堂平臺“優(yōu)惠購+積分換”，疊加警郵、稅郵、寄遞、煙草零售、文創(chuàng)產(chǎn)品及惠農(nóng)等服務，努力構建城市郵政綜合服務生態(tài)圈。2021年，該支局實現(xiàn)收入1600萬元，同比增幅達18.79%。
遼寧省大連市五四廣場郵政支局：不負客戶 不負韶華
“服務多元、生活便利、溫暖如家”，這不僅是遼寧省大連市五四廣場郵政支局支撐商圈發(fā)展、用心用情的服務理念，而且在踐行中得到了不斷豐富疊加、不斷完善發(fā)展。
從2020年網(wǎng)點服務轉型以來，五四廣場支局認真落實集團公司“疊加疊加再疊加”的轉型經(jīng)營理念，傾力打造“支局大平臺”。在支局硬件設施升級的同時，依據(jù)商圈網(wǎng)點模式對營業(yè)大廳進行業(yè)務分區(qū)，設立了“五區(qū)一站一角”，即業(yè)務辦理區(qū)、集郵品展區(qū)、郵樂惠購區(qū)（設助農(nóng)專區(qū)）、沙龍活動區(qū)、自助服務區(qū)及愛心驛站和有聲圖書角。同時，夯實平臺基礎，不斷豐富“代理代理再代理”的服務內(nèi)涵，為客戶提供多元化服務內(nèi)容，打造“一公里商圈一站式服務”。在五四廣場支局，客戶不僅能自助辦理車駕管和警醫(yī)郵業(yè)務，而且能夠辦理生活繳費項目、充值業(yè)務、寬帶業(yè)務、彩票、郵樂優(yōu)質(zhì)農(nóng)品掃碼購等，既方便又高效。
為客戶提供有溫度有品質(zhì)的精細化服務一直是五四廣場支局在不斷探索和實踐的目標。支局細分業(yè)務區(qū)，設彈性窗口、愛心窗口、外幣與紀念幣窗口、退役軍人服務窗口和特別綠色通道，讓特需客戶有尊嚴有便利地獲得服務。支局在等候區(qū)域還提供手機充電、報刊免費閱讀服務以及應急服務藥箱、老花鏡等?？葱侣劼犔煜率?、了解風險防詐騙、產(chǎn)品體驗放心購，這里成為客戶用郵、休憩、放松的場所。除此之外，它還是環(huán)衛(wèi)工人、出租車司機的愛心驛站，是他們吃熱飯、喝熱水、休息避雨的地方，貼心又暖心。
服務無止境，先后獲得全國工人先鋒號、全國青年文明號和遼寧省五一巾幗先進集體等20余項榮譽的五四廣場支局，正以最佳客戶視角、最佳客戶體驗面向未來，用心用情、方便高效、貼心暖心做好郵政品牌服務，不負客戶！不負郵政！不負韶華！
山東省菏澤市牡丹區(qū)沙土郵政支局：抓牢“生命線” 打造“風景線”
山東省菏澤市牡丹區(qū)沙土郵政支局立足窗口，蹚出了一條欠發(fā)達地區(qū)支局“經(jīng)營質(zhì)效+客戶體驗+客戶效能+員工待遇”四提升的新路子。
走進支局，就能看到“黨員先鋒崗”“學雷鋒志愿服務崗”等標牌；在辦公、生活區(qū)，黨建展板隨處可見。支局將黨建學習實踐與內(nèi)部管理、經(jīng)營發(fā)展等有機結合，全員向黨員看齊，爭先進、提技能、優(yōu)服務等蔚然成風。
大廳里微波爐、藥品、口罩等便民用品齊全，爆米花、夏日冷飲等免費供應，既滿足客戶需求，還成為戶外工作者的溫馨小家?！胺罩艿?、群眾滿意”“滿腔熱情、一心為民”……這是支局墻上眾多錦旗上的稱贊。“郵政員工待我像親人一樣！”沙土鎮(zhèn)卞王莊劉繼林老人激動地說。
該支局還開展了“情系春運”“情系三夏”“助農(nóng)蔬菜購”等活動，助力農(nóng)民工返鄉(xiāng)過年、貧困戶麥收。在支局打造了“留守兒童之家”，建有圖書室、娛樂室等。支局通過抓牢服務“生命線”，各項工作走在前列，截至目前，余額市場占有率為56%；客戶規(guī)模占全鎮(zhèn)總人口的80%以上。近三年來，該支局先后獲得“全國模范職工小家”、山東省“工人先鋒號”等榮譽；支局員工收入年均增長超1萬元，員工干勁更足了，服務水平更高了，群眾更滿意了！
四川省瀘州市瀘縣龍腦大道郵政所：用心用情擦亮為民服務窗口
四川省瀘州市瀘縣龍腦大道郵政所始終秉承“客戶至上，服務制勝”的理念，持續(xù)為周邊社區(qū)及百余家企事業(yè)單位提供服務保障，支撐經(jīng)營發(fā)展。該所面積有400余平方米，擁有一個年輕化、素質(zhì)硬、專業(yè)技能高的6人團隊，近三年來年均余額增長4300萬元，現(xiàn)規(guī)模達4.9億元。
便民利民，服務人性化。龍腦大道郵政所為保障客戶的金融、郵務需求，全年無休，推行“彈性排班”、增設“彈性窗口”，減少客戶排隊等候時間；依托“店中店”常態(tài)化為客戶優(yōu)選農(nóng)副產(chǎn)品；訂制專屬沙龍，為客戶提供猜燈謎、套圈、吹乒乓球、健康講座等現(xiàn)場體驗活動；臨近年關，給外出務工人員打一通包含家鄉(xiāng)牽掛的電話，送上“家鄉(xiāng)特產(chǎn)隨心寄、郵政服務包滿意”的暖心承諾。
細心誠心暖心，服務多樣化。龍腦大道郵政所在固有的功能分區(qū)中新增了場景打造和特色設備，在等候區(qū)配備了按摩椅、自助飲料售賣機、圖書，為客戶的等候注入了一份細心；在“愛心驛站”配備了微波爐、熱水器，為風雨中的客戶送上了一絲暖意；創(chuàng)建“雷鋒志愿服務崗”，為特殊客群奉獻了一份誠心。滿滿的榮譽墻、厚厚的“好人好事我們一直在做”記錄本、堅挺的“黨建小天地”，重現(xiàn)了員工們一次次的暖心服務。
龍腦大道郵政所內(nèi)強管理、外塑形象，便民利民，正在從“以客戶為中心”向“以客戶體驗為核心”進行轉型，為塑造四川郵政良好服務形象不斷努力。
重慶市巴南區(qū)水輪村郵政所：一張靚麗的郵政名片
“敞亮的廳堂、溫馨的問候、貼心的服務……”這些是客戶為重慶市巴南區(qū)水輪村郵政所貼上的標簽。
近年來，水輪村郵政所充分發(fā)揮聯(lián)系政府、賦能企業(yè)、服務客戶的三大作用，全力轉型成為政府、商企、群眾的中轉站、轉接點，不斷滿足新時代人民群眾“多元化、品質(zhì)化、便捷化”的用郵需求，讓郵政網(wǎng)點成為城鄉(xiāng)居民最想去、最愿去、最常去的地方，繪就了一幅“人人找郵政、事事找郵政”的生動畫面，為社會展現(xiàn)了一張靚麗的郵政名片。
廳堂內(nèi)，每一位客戶都有專人服務，從進門的那一刻起，暖心問候、大堂引導、專屬規(guī)劃，全流程星級服務，還有“便民一站購+閱享生活+愛心助農(nóng)”，讓客戶享受在郵政網(wǎng)點的每一分鐘。
在廳堂外，水輪村郵政所把服務搬到了街道、社區(qū)，甚至客戶家中。郵醫(yī)聯(lián)動——家庭醫(yī)生簽約、愛心便民直通車、廣場舞連線、紅色觀影、社區(qū)便民服務等活動，彰顯了郵政“便民利民”的品牌形象，踐行了“人民郵政為人民”的服務宗旨。
水輪村郵政所讓郵政服務成為居民的生活習慣，讓郵政網(wǎng)點成為社區(qū)便民服務和文化傳播的主要陣地，為社區(qū)打通服務群眾的“最后一米”，塑造了“政府認可、同行羨慕、客戶稱贊、員工自豪”的良好形象。
湖北省武漢市水果湖郵政支局：真誠源于心 服務歸于行
湖北省武漢市水果湖郵政支局堅持“以客戶為中心”，創(chuàng)建“五滿意”服務模式，建立四項管理機制，提升三大效果指標，用心服務，創(chuàng)優(yōu)體驗，以實際行動扮靚中國郵政品牌形象。
水果湖支局將優(yōu)質(zhì)服務融入營業(yè)全過程，植入員工意識和行為，通過完善管理機制，明確服務標準，規(guī)范服務環(huán)境，優(yōu)化服務流程，統(tǒng)一VI形象，使優(yōu)質(zhì)服務成為促進經(jīng)營發(fā)展的軟實力。該支局通過對員工進行專業(yè)化的服務禮儀培訓，使員工的言行舉止、儀容儀表更加標準和規(guī)范。打造“超越文化”，即超越柜臺、超越時間、超越內(nèi)涵、超越自我，服務突破柜臺的阻隔，服務打破時間限制，形成獨具特色的優(yōu)質(zhì)服務品牌。
水果湖支局為客戶提供多元化的服務空間，優(yōu)化客戶等候區(qū)，增加健身區(qū)、讀書休閑區(qū)，通過改善服務環(huán)境，為客戶提供安全、舒適、優(yōu)雅的場所。同時，推行現(xiàn)場“6S”管理，優(yōu)化業(yè)務服務流程，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務體驗。
水果湖支局建立了服務“創(chuàng)優(yōu)爭先”機制，開展“星級網(wǎng)點”創(chuàng)建、“星級員工”評定、服務示范網(wǎng)點評選，通過優(yōu)質(zhì)服務提升網(wǎng)點競爭能力，創(chuàng)造優(yōu)良的經(jīng)濟效益和社會效益。通過一年的窗口服務體驗提升，水果湖支局實現(xiàn)業(yè)務收入、客戶規(guī)模、客戶滿意度三提升：2021年全年收入2166.31萬元，儲蓄余額規(guī)模達10億元，位居全市郵政前列；客戶總數(shù)達26萬戶，較上年提升16%；客戶滿意度提升，2021年，在市政府組織的“全市重點行業(yè)文明創(chuàng)建”活動中受到表彰。
河南省平頂山市郟縣姚莊郵政所：特色服務“金鑲玉”
河南省平頂山市郟縣姚莊郵政所依托國家4A級景區(qū)、“金鑲玉之鄉(xiāng)”等地域特點，利用渠道和品牌優(yōu)勢，緊貼客戶需求，創(chuàng)新服務模式，深耕市場，提供“金融+寄遞+文化+電商”綜合服務，助推農(nóng)村電商發(fā)展和鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略。截至目前，該地區(qū)50%以上客戶都選擇郵政，固定客戶量達到5000名，同比增長31.5%；散件攬收日均15件；綜合業(yè)務收入從2020年16萬元上升到2021年的102萬元，為純郵網(wǎng)點轉型發(fā)展闖出了一條新路。
在姚莊郵政所，門廳區(qū)域設置了代理金融、電商寄遞、文化旅游三大功能服務區(qū)，建設“大美姚莊”主題郵局，在當?shù)匦纬闪艘坏懒聋惖娘L景線，給網(wǎng)點營業(yè)收入帶來新高，全年達到51萬元。以“CRS+ITM”全功能服務模式，落實金融輕型營銷中心建設，姚莊郵政所向客戶提供現(xiàn)金存取、信貸、支付結算等一條龍服務，目前，實現(xiàn)開卡605張、手機銀行開戶565戶、快捷綁卡526戶、基金定投20戶；辦理簡易險2250元、小額貸款70萬元，滿足了農(nóng)村偏遠地區(qū)金融服務需求。
姚莊郵政所借助郵樂網(wǎng)等電商平臺，分層分級做好客戶信息采集整理，“一戶一檔”建立商戶電子檔案，設立特約商戶“會員日”，印制“包裹寄遞代金券”“服務體驗卡”，開展寄遞專屬服務，推動牛肉等特色農(nóng)副產(chǎn)品和“金鑲玉”工藝品走出鄉(xiāng)村。目前已與4家電商企業(yè)簽訂了業(yè)務合作協(xié)議，月均發(fā)寄郵件800余件。
該郵政所依托當?shù)厣鷳B(tài)文化、自然資源，開發(fā)制作了《美麗姚莊》個性化郵折以及《大美姚莊》系列木質(zhì)、紙質(zhì)明信片和郵資封，讓廣大游客通過一張張明信片“把美麗姚莊寄出去”，全年新增收入6萬元，助力地方旅游業(yè)發(fā)展，得到社會各界的廣泛贊譽。
山西省呂梁市久安路郵政所：“童心郵局”與客戶同心
“有了‘童心郵局’，不僅解決了孩子放學沒地方托管的問題，還有大學生哥哥姐姐輔導作業(yè)，孩子學習效率明顯提高了?！苯?，家住山西省呂梁市久安路的客戶李女士高興地說。
李女士夸贊的“童心郵局”，其實是呂梁市郵政分公司久安路郵政所打造窗口服務體驗“五滿意”模式示范點的一個縮影，該網(wǎng)點為民服務措施可多著呢。
久安路所位于市區(qū)繁華地段，是呂梁市分公司精心打造的旗艦店。去年以來，該網(wǎng)點以打造“五滿意”窗口提升服務體驗為主線，以窗口服務“三提升、三嚴禁”為目標，持續(xù)提升服務能力和水平。該網(wǎng)點積極聚焦客戶痛點，開展了一系列特色服務，如聚焦周邊工薪階層客戶孩子“放學早接送難”痛點，推出“童心郵局”學生托管服務。持續(xù)開展“愛心早餐”、一元暖心購以及送金融知識進社區(qū)等活動，對外開放為環(huán)衛(wèi)工人、交警免費提供熱水等貼心服務，特別是在疫情期間關愛留守老人，多次提供送菜上門服務，贏得了社區(qū)居民的高度贊揚。創(chuàng)新服務、積極打造客戶滿意郵政網(wǎng)點是久安路所不變的初心。
在黨建引領下，久安路所積極創(chuàng)新服務機制和管理機制，網(wǎng)點質(zhì)效得到明顯提升，各項業(yè)務發(fā)展名列前茅。今后，久安路所將進一步與客戶同心，創(chuàng)新服務手段，優(yōu)化提升客戶體驗，為山西郵政高質(zhì)量發(fā)展筑基發(fā)力！
甘肅省天水市廣場郵政營業(yè)所：羲里媧鄉(xiāng)綠意濃
在甘肅省天水市秦州區(qū)的龍城廣場，有一抹璀璨的郵政綠——一支平均年齡不到35歲的年輕郵政隊伍，使這抹郵政綠充滿了溫馨和生機，這就是天水市郵政分公司秦州區(qū)廣場營業(yè)所。這群年輕的郵政人為廣大客戶提供著代理金融、郵政營業(yè)、集郵等精細化的服務。每當走進500平方米的營業(yè)所，窗明幾凈的環(huán)境，拔節(jié)生長的綠色植物，著裝整潔、貼心服務的工作人員，總讓人如沐春風。
天水是人文始祖伏羲、女媧的誕生地，這里盛產(chǎn)有蜜桃、花牛蘋果、櫻桃等馳名全國的優(yōu)質(zhì)水果。隨著網(wǎng)上銷售的興起，該營業(yè)所切實為客戶著想，積極改造生鮮水果展銷攤位，引入易郵自提系統(tǒng)，解決了果農(nóng)無地方銷售、附近居民收取快件困難等問題。
果農(nóng)線上線下銷售的水果通過郵政寄往全國各地，果農(nóng)的銷售款也順便存入郵政儲蓄。同時，一些來辦理郵政業(yè)務的客戶，看到如此質(zhì)優(yōu)味美的水果，也可以順便購買一些郵寄給遠方的親友。正是這一個觀念的改變，不僅方便了用戶和果農(nóng)，又帶動了營業(yè)所的寄遞、儲蓄業(yè)務。據(jù)統(tǒng)計，2021年，廣場營業(yè)所通過線上渠道助農(nóng)銷售櫻桃、蘋果、蜜桃等農(nóng)特產(chǎn)品約14萬箱，產(chǎn)生寄遞收入134萬元，特色資金帶動新增儲蓄余額1584萬元；在這群年輕人的努力下，該營業(yè)所收入也是連年2位數(shù)增長，2021年實現(xiàn)收入1686萬元，收入規(guī)模在全省郵政遙遙領先。
溫暖的一杯茶水，上前的一個攙扶，貼心的一句問候，上門延伸的服務，廣場營業(yè)所用行動詮釋著“溫度服務”的理念，更是用真誠感知著心與心的寬度、用行動丈量著遠方的長度……
北京分行西城區(qū)支行：貼心服務 筑夢前行
郵儲銀行北京分行西城區(qū)支行立足首都分行定位，圍繞高質(zhì)量發(fā)展主題，秉持“貼心服務，筑夢前行”服務理念，筑初心、筑誠信、筑轉型、筑團隊、筑情懷，以實際行動打造“百姓身邊的銀行”品牌形象。
推進作業(yè)模式轉型，助力服務、營銷能力雙提升。西城區(qū)支行著力提升網(wǎng)點精細化管理水平，扎實推進網(wǎng)點組織作業(yè)模式轉型，構建“以營業(yè)主管為主導、大堂經(jīng)理為重點、柜員為補充、服務專員為輔助”的廳堂服務團隊架構，有效盤活人力資源，帶動客戶服務水平及網(wǎng)點產(chǎn)能不斷提升。
線上、線下有機聯(lián)動，傾力打造最佳客戶體驗銀行。線上，該支行依托手機銀行、微信公眾號、微信客戶群等生態(tài)營銷矩陣，提供全渠道“金融+生活”場景服務，全方位提升客戶體驗。線下，完善網(wǎng)點客戶旅程全周期管理，培育濃厚服務文化，提升網(wǎng)點服務水平。
暖心服務便利于民，創(chuàng)建郵儲銀行特色服務品牌。該支行著力打造廳堂溫情服務環(huán)境，通過設置愛心座椅、布設“雙屏”系統(tǒng)、開設敬老專臺、開通遠程手語翻譯服務、優(yōu)化綠色通道、完善便民設施等措施不斷提升服務軟實力，提供更便捷、周全、貼心、有溫度的金融服務。通過參加市分行“服務標桿網(wǎng)點打造”、集團窗口服務示范點創(chuàng)建、行業(yè)示范單位評選等助推網(wǎng)點形象整體提升，并榮獲2021年“銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務千佳示范單位”稱號。
江蘇省南京市分行鼓樓支行：專注于心 執(zhí)著于行
郵儲銀行江蘇省南京市分行鼓樓支行始終秉持“專注于心，執(zhí)著于行”的服務理念，以全力建設一流服務體系為目標，服務客戶，奉獻社會。在2019年和2021年分別獲評“銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務五星示范單位”和“銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務千佳示范單位”榮譽稱號。
服務先行，提升客戶滿意度。該支行致力于打造以“細心、舒心、貼心、暖心、專心”為標志的“五心”服務。廳堂內(nèi)設置了便民服務區(qū)及各類便民服務設施；為老、弱、病、殘等特殊群體開啟了“綠色通道”，明確助老服務志愿者，將延伸服務日?；?；定期舉辦公益沙龍、公益社區(qū)等活動，在真正意義上詮釋“客戶至上”服務內(nèi)涵。
經(jīng)營轉型，爭做行業(yè)領頭羊。該支行以“全流程服務，全流程營銷，全支行營銷”為主線，加強各條線聯(lián)動協(xié)作。2021年鼓樓支行實現(xiàn)收入6602萬元、利潤4033萬元。支行目前存量個人存款近8.5億元，公司存款達10.6億元，信貸累計放款逾21億元。支行服務客戶數(shù)和資產(chǎn)管理規(guī)模長期處于全市分行前列。
該支行以“讓幸福的員工服務滿意的客戶”為導向，定期組織開展豐富多彩的文體活動，幫助員工放松身心、緩解壓力。通過評選服務明星、營銷明星等方式，鼓勵更多員工提升能力、展現(xiàn)自我，目前支行已有多名員工獲得市分行“先進員工”稱號。
遼寧省沈陽市分行太原街支行：全力建設特色支行
郵儲銀行遼寧省沈陽市太原街支行充分發(fā)揮“特色+綜合+協(xié)同”齊頭并進的優(yōu)勢，以變應變，搶抓市場機遇，努力踐行“以客戶為中心”理念，結合屬地“太原”商圈特色，全力建設“國民消費領域”特色支行。
綜合服務優(yōu)先，讓客戶賓至如歸。歐式的裝修和格局布置，只為讓客戶加深對郵儲的“認可”；高質(zhì)量和精心的服務，只為讓客戶加深對郵儲的“贊同”；精細化的管理和風險把控，只為讓客戶加深對郵儲的“信賴”；綜合化服務方案和高質(zhì)量產(chǎn)品搭配，只為讓客戶增加對郵儲的“點贊和依賴”，更是讓客戶感受到“賓至如歸”。
結合特色商圈，綜合協(xié)同促發(fā)展。以太原街支行為中心原點，促進特色支行建設，立足于特色商圈，以點帶面宣傳，促進支行個金、信貸以及公司業(yè)務齊頭并進。在商圈打造基礎上，與稅務、人社以及商圈市場方搭建合作平臺，通過實施客戶分類分級管理，定期舉辦專項銀企對接會、宣講會、專屬沙龍等特色活動，全面滿足客戶的信貸需求以及零售板塊業(yè)務發(fā)展需要。
加強科技賦能，增強客戶體驗度。該支行增配IPAD、呼叫手環(huán)等智能化設備，依托網(wǎng)點智能設備運營管理系統(tǒng)2.0，對客戶到店流量、排隊等待時長等數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，由大堂經(jīng)理對廳堂客戶進行有效管理，以客戶視角提高業(yè)務辦理時效。為豐富客戶體驗，配備便民雨傘、輪椅等十余種便民設施，增設軍人金融服務中心；開辟公眾閱讀專區(qū)，在各功能分區(qū)循環(huán)播放公益、教育類宣傳片，受到廣大客戶歡迎。
陜西省西安市分行營業(yè)部：融合創(chuàng)新 強品質(zhì)樹品牌
郵儲銀行陜西省西安市分行營業(yè)部秉承“以客戶為中心”的服務理念，優(yōu)化服務流程，打通服務斷點，提升團隊能力，構建多維體驗觸點，著力打造西部服務體驗最佳行。
硬件、軟件雙轉型，優(yōu)化廳堂服務。該營業(yè)部合理分區(qū)，設置八大功能區(qū)域，各區(qū)域專人管理；配備飲品服務車、軍人和退役軍人專柜、小額現(xiàn)金存取快速通道、適老服務設施及物品等特殊群體服務設施、用品。開展“三多服務”，即多看一眼、多說一句、多伸一次手，拉近銀行與客戶的距離。
零售、公司齊打造，創(chuàng)新營銷服務。該營業(yè)部打造財富管理團隊、零售金融團隊、公司金融團隊，堅持“三條線一起走”服務模式，開展全方位綜合營銷，提供專業(yè)化暖心服務，實現(xiàn)銀行與客戶“雙贏”。
普惠、特色相融合，拓展服務半徑。該營業(yè)部弘揚扶弱助殘的價值觀，走進醫(yī)院、走進社區(qū)、走進工地、走進客戶家中，為老年客戶及特殊群體提供上門延伸服務。搭平臺建場景，協(xié)同聯(lián)動手機銀行、收單場景普及數(shù)字貨幣；與西安市人力資源和社會保障局合作，承擔2.8萬多張社?？òl(fā)放激活及補辦服務；開展節(jié)日問候、異業(yè)聯(lián)盟等主題活動。
該營業(yè)部始終秉承“融合創(chuàng)新，極致服務”的發(fā)展理念，構建零壁壘專業(yè)服務。2021年，實現(xiàn)營業(yè)收入15600萬元、凈利潤12700萬元，排名全市郵儲第一。
浙江省金華市分行營業(yè)部：淬煉匠心 鑄造卓越
郵儲銀行浙江省金華市分行營業(yè)部堅持以“美好生活之路，進步與您同步”為服務理念，內(nèi)強管理，外塑形象，淬煉匠心，鑄造卓越。近年來該營業(yè)部連續(xù)榮獲中國銀行業(yè)協(xié)會“銀行業(yè)文明規(guī)范服務千佳單位”“五星級網(wǎng)點”“省級青年文明號”“金口碑”“服務明星網(wǎng)點”等榮譽稱號。
科技賦能擴服務空間。金華市分行營業(yè)部積極推進網(wǎng)點智能化轉型，通過智慧化微改造來豐富智慧渠道，提升服務品質(zhì)。配備移動Pad、智慧電子屏、智能白板等智能設備，提升智能化水平，加強功能整合，豐富業(yè)務場景，大幅提升客戶體驗。
精準待客提服務速度。該營業(yè)部不斷細分客戶群體，做實做細不同群體客戶服務，提高服務效率。通過彈性窗口設置、展業(yè)上門服務、適老化改造、財富中心建設等優(yōu)化服務，簡化業(yè)務流程，實現(xiàn)精準服務，有效增強客戶黏性，做實普惠金融，促進業(yè)務發(fā)展。
深抓細節(jié)增服務溫度。該營業(yè)部優(yōu)化網(wǎng)點功能布局，全面深化服務，用心、用愛經(jīng)營每一位客戶和每一個環(huán)節(jié)。增設郵愛驛站、媽咪小屋、消費者權益保護站、公眾教育區(qū)、無障礙通道，并提供大額免開口卡、助盲卡、助聽器等服務設備，從點滴細節(jié)入手為客戶提供優(yōu)質(zhì)金融服務。
該營業(yè)部始終秉持以客戶為中心的服務宗旨，通過窗口服務體驗提升活動，2021年實現(xiàn)自營收入8560.97萬元，排名全省郵儲第11；實現(xiàn)利潤總額4141.72萬元，排名全省郵儲第36；客戶規(guī)模明顯提升，2021年客戶數(shù)同比增長14.09%。
湖南省長沙市分公司八一攬投部：凸顯特色的“五重”服務
湖南省長沙市郵政分公司八一攬投部秉承“讓郵件順利、讓客戶順心”的服務理念，為客戶提供舒適、專業(yè)、便捷、優(yōu)質(zhì)的“五重”服務。
一是重感知，打造舒適服務環(huán)境。攬投部實現(xiàn)客戶服務區(qū)和生產(chǎn)作業(yè)區(qū)有效分離。為客戶提供防疫消毒物品、便民服務箱、飲水機，設置各類標牌、溫馨提示語、設備使用指引等；擺放綠植美化室內(nèi)環(huán)境。二是重關懷，提供專業(yè)引導咨詢。辦理業(yè)務由專人指引，業(yè)務咨詢由專人負責，結合客戶所寄的物品屬性，從產(chǎn)品價格、寄遞時限等多方面進行專業(yè)介紹，為客戶挑選最滿意的快遞產(chǎn)品。三是重服務，注重全流程服務品質(zhì)。全程跟進客戶郵件狀態(tài)，5分鐘響應，15分鐘抵達，通過組建網(wǎng)格微信群的方式為客戶提供全程在線服務。四是重創(chuàng)新，滿足客戶多元化需求。主動與省人社廳聯(lián)系，結合“我為群眾辦實事”，與中國銀行和工商銀行建立合作關系，在全省范圍內(nèi)全面開展社?？ㄠ]寄業(yè)務，2020年以來，開辦“工傷保險專遞”和“社?？ㄠ]寄”兩項業(yè)務，真正將政務便民服務落到實處。五是重科技，實現(xiàn)精細化管理。搭建“營分運投”結算系統(tǒng)，將發(fā)展目標、管控指標、運營時限、服務標準納入管控，將營銷激勵政策融入系統(tǒng)后臺，讓攬投員從生產(chǎn)者轉變?yōu)榻?jīng)營者。2021年，該攬投部客戶滿意度達90分以上，總收入1024萬元，同比增長150%。
浙江省義烏市分公司童店特快攬投部：黨建引領強服務促發(fā)展
浙江省義烏市郵政分公司童店特快攬投部始終堅持“抓黨建促發(fā)展”總體思路，堅持黨建引領，把黨建工作與業(yè)務發(fā)展緊密結合。國家郵政局局長馬軍勝、集團公司董事長劉愛力等領導調(diào)研指導時，充分肯定網(wǎng)點“黨建+業(yè)務”的引領成效。該網(wǎng)點獲得全省“雙十佳”基層經(jīng)營單元、義烏郵政先進集體等榮譽稱號。
一是秉承“人民郵政為人民”服務宗旨，找準營業(yè)區(qū)域定位，不斷完善客戶接待標準，主動詢問、傾聽需求、推介寄遞方案、滿足用郵需求。二是遵循“先做服務再做業(yè)務”理念，實施保姆式服務。增加專屬客服，開通攬收和售后特殊通道；按照“530”服務標準快速響應，建立問題郵件及時處理機制，提升末端配送服務。三是劃小單元，精耕細作。提升道段內(nèi)小微企業(yè)和散戶現(xiàn)費業(yè)務開發(fā)能力，分時段保障客戶攬投需求，落實“品牌提升”戰(zhàn)略。四是實施“眾創(chuàng)眾享”工程，實現(xiàn)自主經(jīng)營、精細損益。聚焦大同城業(yè)務、京穗郵航優(yōu)勢線路，強化降本精細化管控，成本結算清晰，實施利潤分享；按照攬投員星級管理推進銷售化轉型，通過營銷過程管理，固化動作，配套開展內(nèi)外部競賽活動，營造“比學趕幫超”氛圍。
2021年該攬投部實現(xiàn)各項銷售收入868萬元，完成業(yè)務量120萬件，列全省各攬投部站第一。員工吳春輝榮獲“義烏最美快遞人”稱號。
安徽省安慶市分公司集賢路營業(yè)部：聚焦服務與營銷促進轉型
安徽省安慶市郵政分公司集賢路營業(yè)部作為窗口服務提升及營攬平臺銷售化轉型試點網(wǎng)點，聚焦服務與營銷，實現(xiàn)由生產(chǎn)經(jīng)營型向客戶服務型網(wǎng)點轉變，客戶服務有口皆碑，發(fā)展能力持續(xù)增強。2021年，該營業(yè)部實現(xiàn)收入302.5萬元，同比增長55.44%，轉型期協(xié)議客戶增長28.7%。
改善服務環(huán)境，提升企業(yè)形象。按照大平面作業(yè)要求，改造營業(yè)部生產(chǎn)場地，實現(xiàn)功能區(qū)劃分。增設客戶休息區(qū)、服務指南電子屏，提升客戶辦理業(yè)務的舒適感。加強現(xiàn)場6S管理，營造干凈衛(wèi)生的作業(yè)環(huán)境，呈現(xiàn)更專業(yè)、更貼心的服務形象。
優(yōu)化人員分工，提升服務水平。將普服營業(yè)與攬投現(xiàn)場統(tǒng)籌管理，實行大平面作業(yè)，在合理分區(qū)基礎上，按崗位細則優(yōu)化普服專崗、普服與攬投內(nèi)勤崗、特快攬投崗等。普服崗位與攬投崗位相互融合，服務時間從每周六天調(diào)整為全年無休，每天工作時間由8小時延長至10小時，午間、周末、節(jié)假日等均照常營業(yè)，更加方便周邊居民使用各類郵政服務。釋放員工更多的營銷時間和精力，參與商企、散戶市場開發(fā)，對線上訂單、上門攬收等實現(xiàn)“530”服務標準。
完善激勵機制，推進“眾創(chuàng)眾享”工程。落實“眾創(chuàng)眾享”機制，將服務與目標落實到營業(yè)部、團隊、個人，每日通報發(fā)展成效、服務質(zhì)量、售后維護情況等。制定服務提升及銷售化轉型激勵方案，設置“服務之星”“月度之星”等獎項，營造比學趕超的發(fā)展氛圍。
新疆區(qū)喀什地區(qū)分公司南湖攬投部：真心誠意服務好邊疆
新疆維吾爾自治區(qū)喀什地區(qū)郵政分公司南湖攬投部成立于2019年末，業(yè)務范圍以特快業(yè)務為主，向各族群眾提供全方位的寄遞服務。攬投部員工全部為維吾爾族，以形象好、服務佳和體驗優(yōu)得到客戶的一致好評，客戶滿意度達95分。2021年該攬投部完成寄遞收入533.51萬元，實現(xiàn)確保目標的106.7%；收入增幅為21.5%，超奮斗目標8.51萬元。
南湖攬投部積極貫徹落實新疆區(qū)分公司“先行先試”機制創(chuàng)新的工作思路，鼓勵基層經(jīng)營單元創(chuàng)新經(jīng)營模式，充分激發(fā)內(nèi)生動力。在現(xiàn)有管理體制基本不變的基礎上，實施了績效考核基礎上的“眾創(chuàng)眾享”工程，實現(xiàn)共同創(chuàng)業(yè)、共同創(chuàng)新、共享經(jīng)營成果。南湖攬投部年初簽訂了“眾創(chuàng)眾享”領創(chuàng)協(xié)議，領創(chuàng)收入500萬元，提前15天實現(xiàn)這一目標。
該攬投部秉持”人民郵政為人民”的服務宗旨，積極克服新冠肺炎疫情影響，始終堅持真心誠意服務客戶；全體員工堅守崗位，組建同城配送隊伍，為各級黨政機關、企事業(yè)單位和各族人民群眾提供優(yōu)質(zhì)周到的服務，積極承擔商家“最后一公里”攬收投遞服務，得到社會各界的好評和贊譽。
該攬投部2019年榮獲喀什郵政“先進攬投部”，2020年榮獲新疆郵政復工復產(chǎn)“優(yōu)秀攬投部”，2021年被評為喀什郵政“標桿轉型站點”單位。該攬投部經(jīng)理連續(xù)多年被評為優(yōu)秀攬投部經(jīng)理。
安徽省蕪湖市分行營業(yè)部：服務不辭于細 卓越終成于恒
郵儲銀行安徽省蕪湖市分行營業(yè)部努力踐行普惠理念，以優(yōu)質(zhì)服務樹立品牌形象，以客戶體驗驅動經(jīng)營發(fā)展，2021年被評為“銀行營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務千佳示范單位”。
科技賦能，加快服務“速度”。該營業(yè)部對硬件設施全面升級，設置智能銀行自助服務區(qū)，讓客戶充分享受“一站式”服務，讓金融科技融入百姓生活。同時，發(fā)揮金融科技的優(yōu)勢，對排隊辦理業(yè)務的客戶有效合理分流，不斷提升服務“速度”。
人文精神，提升服務“溫度”。這里有“新”設備，更有“五心”服務。寬敞整潔的營業(yè)廳堂、細致入微的便民服務區(qū)、溫馨舒適的母嬰室以及高端大氣的貴賓室，處處彰顯“以客戶為中心”的理念；一句話引導、一杯水服務、一對一服務，構建了營業(yè)部“三個一”標準服務體系；良好的職業(yè)素養(yǎng)、過硬的業(yè)務技能、個性化人文服務，贏得廣大客戶的稱贊和信賴。
千佳驅動，增強服務“深度”?！扒Ъ咽痉秵挝弧眲?chuàng)建以來，蕪湖市分行營業(yè)部堅持踐行“服務不辭于細、卓越終成于恒”的服務承諾，主動對標先進，增強崗位聯(lián)動，落實現(xiàn)場6S管理，全面保障優(yōu)質(zhì)服務常態(tài)化。
蕪湖市分行營業(yè)部以智能科技描繪藍圖，以人文精神浸潤底色，用服務的“速度”“溫度”“深度”，贏得客戶滿意度。自窗口服務體驗提升工作開展以來，2021年完成收入1.45億元，位居全省郵儲第二；儲蓄余額規(guī)模達2.38億元，公司余額規(guī)模達1.93億元；客戶數(shù)達1.35萬戶，較上年增長28.24%。（文字由集團公司市場部提供）