新鮮“甘味”飛出隴原
——甘肅郵政打造冷鮮肉寄遞項(xiàng)目品牌記2021年12月12日，一架從蘭州中川機(jī)場起飛的B737郵航飛機(jī)，經(jīng)過兩個(gè)多小時(shí)的飛行，平穩(wěn)降落在南京祿口機(jī)場。這是集團(tuán)公司為甘肅開通的冷鮮肉“極速鮮”專機(jī)航班，甘肅出產(chǎn)的冷鮮肉由此飛出甘肅，飛進(jìn)了千家萬戶。
擁有亞洲第一天然草場的甘南瑪曲、大漠綠洲的武威民勤、大夏河畔的臨夏東鄉(xiāng)，具有氣候、海拔、水草等方面的天然優(yōu)勢。這些地方出產(chǎn)的牛羊肉不腥不膻、肉質(zhì)鮮美，廣受歡迎。然而，這些原生態(tài)的冷鮮肉要走出隴原并不容易，農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)城始終是當(dāng)?shù)剜l(xiāng)村振興的難點(diǎn)。對(duì)此，甘肅省郵政分公司經(jīng)過市場調(diào)研，決定推出冷鮮肉寄遞項(xiàng)目及相應(yīng)的“隴原郵禮”品牌，全面助力甘肅牛羊肉銷向全國，為甘肅鄉(xiāng)村振興和農(nóng)牧民致富作出貢獻(xiàn)。
強(qiáng)化管理 不折不扣
春節(jié)前后，隴原大地天寒地凍。
與寒冷的天氣形成對(duì)比的是，甘肅郵政人放棄休息，主動(dòng)走訪客戶，熱火朝天地開展冷鮮肉寄遞服務(wù)工作。
“真是太感激郵政了。在我創(chuàng)業(yè)初期最難的階段，若沒有郵政扶一把，我不可能堅(jiān)持到現(xiàn)在。我和郵政未來還要合作下去！”東鄉(xiāng)優(yōu)爾塔農(nóng)牧合作社負(fù)責(zé)人馬成海告訴記者說。
對(duì)冷鮮肉項(xiàng)目，甘肅郵政高度重視。省分公司總經(jīng)理及分管領(lǐng)導(dǎo)多次深入市場、攬投部進(jìn)行督導(dǎo)，提出“抓特快就要抓生鮮，抓生鮮就是抓特快”的發(fā)展思路。為強(qiáng)化時(shí)限和提高服務(wù)質(zhì)量，甘肅郵政以網(wǎng)業(yè)聯(lián)動(dòng)的形式，強(qiáng)化金融、渠道和寄遞業(yè)務(wù)協(xié)同，發(fā)展“冷鮮肉線上銷售+線下寄遞+牛羊肉銷售款存行”項(xiàng)目，在客戶走訪、營銷宣傳、優(yōu)惠活動(dòng)等方面，突出郵政業(yè)務(wù)的協(xié)同優(yōu)勢；同時(shí)，成立了全省冷鮮肉時(shí)限質(zhì)量管控組，負(fù)責(zé)省內(nèi)收寄、運(yùn)輸、內(nèi)部處理的全流程組織管理，快速解決項(xiàng)目運(yùn)行中出現(xiàn)的問題。甘肅郵政運(yùn)管部還積極與集團(tuán)公司總部溝通，建立“全省冷鮮肉項(xiàng)目群、全國管控群、主動(dòng)客服工單、客戶投訴工單”四個(gè)渠道，采集客戶和一線營銷人員提出的問題郵件信息，通過一對(duì)一管控機(jī)制和“5分鐘內(nèi)響應(yīng)、1小時(shí)內(nèi)辦結(jié)反饋、7×24小時(shí)全程監(jiān)控響應(yīng)”主動(dòng)客服機(jī)制，在全省到全國范圍內(nèi)形成了完整的閉環(huán)管控流程。
金昌市郵政分公司認(rèn)真總結(jié)上年項(xiàng)目運(yùn)營中的短板，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，對(duì)每日發(fā)出的郵件進(jìn)行跟單追蹤，緊盯運(yùn)輸各環(huán)節(jié)，一旦出現(xiàn)逾限，及時(shí)發(fā)起主動(dòng)客服工單，督促逾限環(huán)節(jié)及時(shí)處理，確保時(shí)限達(dá)標(biāo)。
在項(xiàng)目運(yùn)行期間，甘肅郵政寄遞事業(yè)部市場部每日通報(bào)量收數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)分享交流經(jīng)驗(yàn)，營造比學(xué)趕超的發(fā)展氛圍；省市兩級(jí)客服團(tuán)隊(duì)主動(dòng)跟蹤項(xiàng)目郵件，對(duì)異常郵件逐級(jí)上報(bào)，快速解決反饋，保障郵件正常流轉(zhuǎn)。
分類開發(fā) 專屬營銷
在甘肅，冷鮮肉寄遞是人人皆想分一杯羹的熱門項(xiàng)目。面對(duì)市場環(huán)境惡劣、競爭白熱化的情況，甘肅郵政各市（州）分公司根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際，對(duì)標(biāo)市場，對(duì)標(biāo)競爭對(duì)手，采取有力措施，確保項(xiàng)目有效開展。
臨夏州郵政分公司組織各縣（市）分公司通過各大線上平臺(tái)搜索、線下走訪，全面摸排中小微牛羊肉鋪情況，掌握縣域內(nèi)線上平臺(tái)客戶數(shù)、目前合作的快遞公司、執(zhí)行的資費(fèi)政策、主要發(fā)貨路向等關(guān)鍵信息，而后分類建檔，精準(zhǔn)開發(fā)；主動(dòng)引入金融客戶開發(fā)“三訪”制度，提升開發(fā)率；累計(jì)摸排散戶冷鮮肉客戶595戶，成功開發(fā)373戶，實(shí)現(xiàn)標(biāo)快收入86萬元。
“現(xiàn)在什么都快，網(wǎng)上下單快，郵政攬投寄遞快，這些羊肉可是要坐飛機(jī)到南方呢！客戶最晚48小時(shí)就能收到，品嘗一下我們東鄉(xiāng)貢羊的美味?，F(xiàn)在發(fā)出去的每件肉品，都是我們致富的保障?！迸c郵政攬投員一起忙著裝羊肉的東鄉(xiāng)老板馬思永高興地說。
金昌市分公司發(fā)揮郵政品牌及寄遞服務(wù)優(yōu)勢，制定專屬營銷方案，對(duì)全市25家冷鮮肉寄遞重點(diǎn)大客戶開展深度走訪營銷。甘肅絲路之光食品貿(mào)易有限責(zé)任公司（以下簡稱絲路之光公司）是全網(wǎng)最大的冷鮮肉電商客戶，眾多競爭對(duì)手前往洽談。永昌縣郵政分公司在精心準(zhǔn)備的服務(wù)方案中，突出郵航通達(dá)重點(diǎn)城市次日遞的時(shí)限優(yōu)勢，最終成功與該客戶簽訂了合作協(xié)議。
為擴(kuò)大冷鮮肉寄遞的知名度和美譽(yù)度，甘肅郵政各市（州）分公司因地制宜，以不同形式展開宣傳，積極推介郵政“極速鮮”冷鮮肉項(xiàng)目。全省所有攬投部、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和143個(gè)重點(diǎn)市場配備各類宣傳物料，大力營造“線上+線下”“看得見聽得著”“無處不在”“無時(shí)不在”的宣傳氛圍，并做到宣傳推廣“七個(gè)必”：攬投車輛必粘、網(wǎng)點(diǎn)橫幅必掛、廣告機(jī)（LED）必播、重點(diǎn)區(qū)域展架必放、特產(chǎn)店展示牌必布、微信朋友圈必轉(zhuǎn)、客戶微信群必發(fā)；同時(shí)，對(duì)標(biāo)市場，對(duì)標(biāo)競爭對(duì)手，隨行就市，強(qiáng)化優(yōu)勢線路營銷，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益。
金昌市分公司細(xì)致、周密地制定營銷宣傳方案，采取“線上+線下”、發(fā)放宣傳彩頁、懸掛宣傳條幅、出租車及三輪車搭載廣告等方式，并利用拼多多、抖音、郵樂等平臺(tái)，成功獲得客戶對(duì)郵政寄遞冷鮮肉的認(rèn)可。
主動(dòng)客服 善始善終
數(shù)字經(jīng)濟(jì)和電子商務(wù)的迅速發(fā)展，給寄遞業(yè)帶來了前所未有的發(fā)展機(jī)遇，同時(shí)也帶來了巨大的挑戰(zhàn)，客戶體驗(yàn)成為衡量寄遞服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)。
絲路之光公司致力于帶給消費(fèi)者健康、綠色的永昌牛羊肉，整合資源打造冷鮮肉知名品牌，2020年累計(jì)寄遞業(yè)務(wù)量達(dá)到3.82萬件，郵政實(shí)現(xiàn)特快收入178.2萬元。但由于2020年旺季寄遞服務(wù)中出現(xiàn)了末端投遞服務(wù)質(zhì)量問題，造成投訴、撤單、理賠數(shù)量急劇上升，該客戶2021年1月停止通過郵政快遞發(fā)貨。
吃一塹，長一智。金昌郵政決定“從哪里跌倒，就從哪里爬起來”，多次召開會(huì)議進(jìn)行認(rèn)真研討，對(duì)流失大客戶的寄遞路向、資費(fèi)、時(shí)限管控等因素進(jìn)行梳理研判，最終達(dá)成共識(shí)：全網(wǎng)的運(yùn)輸保障、末端的投遞服務(wù)及客戶投訴等問題的解決，必須形成全網(wǎng)性的服務(wù)支撐體系；只有做優(yōu)主動(dòng)客服、提升客戶體驗(yàn)、增強(qiáng)客戶黏性，才是寄遞業(yè)務(wù)贏得客戶的法寶。
甘肅郵政寄遞事業(yè)部對(duì)此組建了全省冷鮮肉項(xiàng)目服務(wù)保障體系，省分公司抽調(diào)4人、市分公司抽調(diào)2人共同組建成立時(shí)限、服務(wù)質(zhì)量保障小組，明確網(wǎng)運(yùn)及服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作職責(zé)，全面跟蹤售前、售中、售后客戶服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，并負(fù)責(zé)項(xiàng)目運(yùn)行期間網(wǎng)運(yùn)調(diào)度、客戶投訴、疑難投訴工單的協(xié)同處理。為做好主動(dòng)客服跟蹤及異常工單的創(chuàng)建，將售后服務(wù)質(zhì)量問題盡早補(bǔ)救，服務(wù)質(zhì)量保障小組每日負(fù)責(zé)對(duì)出口郵件進(jìn)行后臺(tái)運(yùn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，對(duì)發(fā)現(xiàn)信息異常及末端投遞延時(shí)的問題郵件，直接與投遞局投遞員進(jìn)行電話溝通催投，有效提升了客戶用郵體驗(yàn)，郵政“極速鮮”品牌越來越響。
通過主動(dòng)客服，絲路之光公司平臺(tái)售后服務(wù)問題解決率達(dá)到100%，重新回歸與郵政合作。