數(shù)字化賦能規(guī)模發(fā)展
近年來，廣東省郵政分公司一方面發(fā)揮線下網(wǎng)點優(yōu)勢，另一方面持續(xù)應(yīng)用云技術(shù)、大數(shù)據(jù)、人工智能、移動互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，實現(xiàn)線上線下無縫銜接，推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推動代理金融專業(yè)規(guī)模發(fā)展。2021年，廣東省分公司完成業(yè)務(wù)收入207.6億元，規(guī)模保持全國郵政第一，利潤同比增加4.2億元，同比增額排全國郵政第二；新增金融總資產(chǎn)880億元，同比增加220億元；代理金融余額規(guī)模達到4991億元，新增余額544億元。
客戶服務(wù)便捷化：搭建網(wǎng)點訪客系統(tǒng) 線上線下比翼齊飛
“現(xiàn)在到郵政辦業(yè)務(wù)真方便！用手機就能在家里先取號，不用提前到營業(yè)廳排隊，而且可以直接在微信里和專屬客戶經(jīng)理咨詢各項業(yè)務(wù)。郵政和以前不一樣了?！苯眨綇V州市天河區(qū)石牌郵局辦理社?？I(yè)務(wù)的李女士對筆者這樣說。李女士體會到的是廣東省分公司最近在網(wǎng)點試點應(yīng)用的一項新技術(shù)——廣東郵政網(wǎng)點訪客系統(tǒng)。
“面對網(wǎng)點訪客越來越少的情況，為了持續(xù)吸引和留住客戶，2021年我們依托自身的技術(shù)力量開發(fā)了這個網(wǎng)點訪客系統(tǒng)，系統(tǒng)以小程序作為客戶服務(wù)載體，以線上取號作為業(yè)務(wù)切入點，通過信息采集、客戶識別，實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。同時，整合了企業(yè)現(xiàn)有的線上服務(wù)、權(quán)益入口，方便客戶發(fā)現(xiàn)、使用郵政服務(wù)，實現(xiàn)線上虛擬網(wǎng)點與線下物理網(wǎng)點的雙門店聯(lián)合運營?！必撠?zé)運營此項目的廣東省分公司市場部總經(jīng)理朱平介紹說。
“省分公司提出，線上線下要比翼齊飛。網(wǎng)點訪客系統(tǒng)打破了傳統(tǒng)金融服務(wù)在時間、空間上的限制，讓客戶體驗到‘多媒體、全方位、立體化、零距離’的高效業(yè)務(wù)辦理過程，極大地提升了客戶體驗?！贬槍θ绾问褂镁W(wǎng)點訪客系統(tǒng)，廣東郵政信息技術(shù)中心技術(shù)開發(fā)部架構(gòu)師陳土妹介紹說，“網(wǎng)點訪客系統(tǒng)聚焦網(wǎng)點線上線下營銷場景建設(shè)。對于客戶，這是廣東郵政的線上營業(yè)廳，提供咨詢、取號、業(yè)務(wù)辦理、權(quán)益活動等服務(wù)。它的亮點是各個網(wǎng)點可以自行配置網(wǎng)點活動，向目標(biāo)客戶推薦網(wǎng)點想要推薦的產(chǎn)品。客戶來到網(wǎng)點，掃碼取號，可以一鍵出示粵康碼，同時看到當(dāng)前網(wǎng)點正在搞什么活動，自己有什么權(quán)益，于是就在線上沉淀下來。然后，客戶在任何時候進入小程序，都可以看到網(wǎng)點活動、權(quán)益，或者在線咨詢、辦理業(yè)務(wù)。對于客戶經(jīng)理，系統(tǒng)相當(dāng)于營銷提醒平臺。客戶經(jīng)理能第一時間感知客戶的需求和行為，了解客戶關(guān)注什么產(chǎn)品、什么活動以及什么時候來網(wǎng)點、辦理什么業(yè)務(wù)等?！?nbsp;
廣東郵政網(wǎng)點訪客系統(tǒng)在2021年6月一期建設(shè)完成，在廣州、韶關(guān)、江門、陽江、清遠、潮州6個地市郵政分公司試點應(yīng)用；8月在全省21個地市郵政分公司全面應(yīng)用。截至2021年底，系統(tǒng)接待訪問126萬人、230萬次；小程序取號量達66萬次，各網(wǎng)點配置活動5943個。
生產(chǎn)運營智能化：打造金融營銷中臺 實現(xiàn)網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷
“1月22日，全省郵政余額規(guī)模4909.4億元，距離5000億元目標(biāo)還需要增加90.6億元，全省郵政當(dāng)日‘點贊+達標(biāo)’網(wǎng)點數(shù)量362個，網(wǎng)點占比23.5%，全省郵政當(dāng)日‘關(guān)注+重點關(guān)注’網(wǎng)點數(shù)量占比超過60%的地市有……”1月是廣東郵政代理金融跨年度營銷沖刺的關(guān)鍵階段，金融業(yè)務(wù)部總經(jīng)理易嵐每天都會在督導(dǎo)交流群里向相關(guān)人員發(fā)布當(dāng)天業(yè)務(wù)進展情況。
“依托大數(shù)據(jù)，我們建立了統(tǒng)一的金融營銷中臺，實現(xiàn)了網(wǎng)格化管理、營銷動作管控、客戶產(chǎn)品管理等功能。平臺從互聯(lián)網(wǎng)上自動獲取客戶、商戶最新信息并更新在電子地圖上，可以實現(xiàn)與各種動作聯(lián)動的過程管控，提供為客戶找產(chǎn)品、為產(chǎn)品找客戶的服務(wù)，這為網(wǎng)點找客戶難、管控難提供了解決方案，支撐了金融業(yè)務(wù)的定格、定人、定責(zé)、定效?！睆V東郵政信息技術(shù)中心總經(jīng)理蔡和熙告訴筆者。
“金融營銷中臺是一個以郵政金融客戶信息及交易信息為基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)中心平臺。系統(tǒng)實現(xiàn)了對客戶的積分、評級、分析和管理，具備市場營銷及營銷業(yè)績統(tǒng)計等功能，可以幫助企業(yè)管理并維護客戶關(guān)系，增強與客戶的互動。通過有效采集和管理客戶信息，我們可以利用這些客戶信息，找到有價值的潛在客戶?！必撠?zé)開發(fā)此系統(tǒng)的信息技術(shù)中心金融開發(fā)一組組長楊超介紹說。
“這個工具很好用，以前要手工來繪制地圖，無法實現(xiàn)實時更新?，F(xiàn)在有了電子地圖，可以‘天降’最新商戶信息，還可以實時監(jiān)測區(qū)域圖形里的客戶變化，讓我們營銷動作更有效，也有利于調(diào)整營銷策略。而且，聯(lián)絡(luò)客戶的情況可以全部沉淀在系統(tǒng)里，員工輪崗接手時可以快速了解區(qū)域內(nèi)商戶情況，完全做到了可持續(xù)跟蹤。”陽江北慣網(wǎng)點負責(zé)人吳健強說。
除了金融營銷中臺，廣東省分公司還自主開發(fā)了KPI系統(tǒng)和金融營銷助手?！敖鹑贙PI系統(tǒng)，是我們的數(shù)據(jù)發(fā)布平臺，有利于全員運用數(shù)據(jù)進行分析,實現(xiàn)代理金融業(yè)務(wù)可視化管理?！睆V東郵政信息技術(shù)中心副調(diào)研員鄭平介紹說。
KPI系統(tǒng)通過移動端對數(shù)據(jù)進行推送和查看，實現(xiàn)對省內(nèi)余額通報、三年發(fā)展趨勢、區(qū)縣排名、網(wǎng)點排名等共計80余項業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的匯總。各級金融管理人員可以根據(jù)需要查看推送消息，實現(xiàn)智能化、科學(xué)化、規(guī)范化、精細化、常態(tài)化管控，全面提升代理金融管理工作的科學(xué)性、針對性、及時性和有效性。
廣東省分公司還配套開發(fā)了金融營銷中臺移動端工具——金融營銷助手，打造了一個便于營銷員使用及管理人員管理的移動營銷平臺，使金融中心的海量數(shù)據(jù)可以為營銷活動提供有效支撐?！敖鹑跔I銷助手的后端與金融營銷中臺系統(tǒng)對接，營銷員及管理人員能隨時隨地通過微信端企業(yè)號界面進入廣東郵政金融營銷助手獲取客戶基礎(chǔ)信息、消息通知、各類統(tǒng)計數(shù)據(jù)等。”楊超說，“利用金融客戶營銷系統(tǒng)和金融營銷助手，營銷員僅需一臺手機，無須額外安裝APP，微信關(guān)注‘中國郵政廣東分公司’企業(yè)號即可使用營銷助手進行日常營銷活動?！?nbsp;
2021年，金融營銷中臺已經(jīng)在全省1448個郵政代理金融網(wǎng)點應(yīng)用，利用金融營銷助手開展的網(wǎng)格化營銷已實現(xiàn)全省郵政網(wǎng)點圍欄全覆蓋，6751名客戶經(jīng)理繪制了客戶經(jīng)理走訪圍欄，系統(tǒng)自動抓取周邊商戶583萬個。
員工賦能數(shù)字化：打造線上體系 推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型
“哈，我今天在朋友圈分享一下活動，又有八九個客戶問我買了什么理財產(chǎn)品了?！?月26日，肇慶市郵政分公司高要區(qū)蜆崗支局的梁冬琴開心地對同事說。梁冬琴在線上共有2921名外部客戶，是一名新上任的有沖勁、有想法的支局長。2022年“開門紅”營銷活動期間，通過企業(yè)微信線上維系轉(zhuǎn)介客戶，僅1月1日至26日她就給客戶發(fā)送消息4886條。1月，她個人營銷新增保費225萬元，實現(xiàn)收入34萬元，位列高要區(qū)前列。
近幾年，廣東郵政積極開展代理金融、郵務(wù)、渠道及寄遞等業(yè)務(wù)線上營銷渠道數(shù)字化轉(zhuǎn)型，建設(shè)了線上獲客平臺、活客平臺、營銷平臺、協(xié)同平臺、管控平臺，全面推進線上服務(wù)，打造了基于源頭獲客的金融生態(tài)圈?；谄髽I(yè)微信平臺的線上營銷體系逐步形成，這強化了郵政私域流量池的建設(shè)，通過線上營銷平臺連接企業(yè)、網(wǎng)點、員工與客戶，推動了以客戶為中心的業(yè)務(wù)鏈轉(zhuǎn)型，在一定程度上實現(xiàn)了業(yè)務(wù)場景營銷和資源協(xié)同。
基于企業(yè)微信，廣東省分公司打造了近百個應(yīng)用和工具，包括金融營銷助手、KPI、簡易險營銷助手、微郵店、郵學(xué)堂等?！拔覀冊谄髽I(yè)微信上逐漸形成了線上營銷平臺，這可以幫助營銷員基于私域流量開展?fàn)I銷?！标愅撩媒榻B說，“我們的營銷員在企業(yè)微信上可以一鍵轉(zhuǎn)發(fā)營銷海報，一鍵查看客戶業(yè)務(wù)辦理情況，一鍵與客戶聯(lián)系，隨時隨地響應(yīng)客戶需求?！?nbsp;
線上體系的打造，對內(nèi)，管理人員的指令和要求可以直達員工，幫助理財經(jīng)理打造專業(yè)人設(shè)，輕松完成精準(zhǔn)營銷，降低轉(zhuǎn)介成本；對外，作為廣東郵政的官方平臺，變傳統(tǒng)的客戶對機器人、客戶對客服的冰冷機械式服務(wù)為一對一專屬有溫度的服務(wù)，提升了客戶的體驗。2021年，廣東郵政企業(yè)微信入駐員工7萬人，上線外部客戶788萬戶（其中金融價值客戶100多萬戶），居全國郵政第一位。
金融服務(wù)生態(tài)化：“金融+生活+服務(wù)”場景 生態(tài)圈作用漸強
2019年，廣東省分公司推出了移動支付品牌——“微郵付”，并自主研發(fā)了“微郵惠”賦能平臺，組成“雙微賦能”項目。該項目成為廣東省分公司做好商戶收單業(yè)務(wù)的有力抓手，推動了商戶拓展和金融場景建設(shè)縱深發(fā)展。通過搭建“智慧菜市場”“智慧餐飲店”“智慧旅游”“學(xué)校、醫(yī)院代收費”等應(yīng)用場景，廣東省分公司打造了郵政“會員制+郵商聯(lián)盟”生態(tài)圈，為郵政綠卡消費端客戶與郵政綠卡商戶端客戶搭建起橋梁，實現(xiàn)了客戶資金在郵政金融體系內(nèi)的流動。
2021年，廣東省分公司以金融生態(tài)圈建設(shè)拓寬金融服務(wù)地域范圍，以雙微場景建設(shè)為觸點，接入吃玩游樂等高頻消費場景，累計開展了超過3000場商家和消費者的聯(lián)動活動，通過開展美食活動評選、最美民宿評選等專項場景的搭建，實現(xiàn)收單筑基、場景引流。2021年，廣東省分公司通過啟動300個“雙微賦能”收單消費場景建設(shè)，在農(nóng)貿(mào)市場、餐飲、商超、車務(wù)、校園、醫(yī)療等貼近民生的高頻消費場景中，布下了吸收市場消費資金的利器，結(jié)合營銷活動引流，將市場上的交易流水轉(zhuǎn)化為流入代理金融業(yè)務(wù)的活期資金。此外，2021年，廣東郵政新打造了“悅郵行”車生態(tài)圈平臺，實現(xiàn)了車政服務(wù)、車金融服務(wù)和車主權(quán)益體系三大功能，僅一年就吸引注冊會員102萬人、星級會員11.4萬人，新增金融資產(chǎn)133億元。
2021年，廣東省分公司“微郵付”累計發(fā)展102萬戶商戶，累計交易金額達1232億元，日交易筆數(shù)峰值達240萬筆，日交易金額峰值達6.2億元，金融總資產(chǎn)達505億元，同比新增金融資產(chǎn)69.4億元。開展“微郵惠”引流活動2218場，覆蓋商戶15萬戶、消費者330萬人次，累計發(fā)放優(yōu)惠券245萬張，帶動“微郵付”商戶日均活期流水6億元。如今，廣東省分公司的“雙微賦能”項目已實現(xiàn)“百萬B端、千萬C端、千億交易、千億資產(chǎn)”的發(fā)展目標(biāo)。（文字提供：何金校、劉志艷、林娟）
