中郵保險消費投訴管理保持行業(yè)領(lǐng)先水平
近日，中國銀保監(jiān)會通過官方網(wǎng)站對各險企法人機構(gòu)2021年第四季度保險消費投訴情況進行通報，中郵保險2021年度億元保費投訴量在人身險公司中最少，保持了消費投訴管理工作行業(yè)領(lǐng)先水平。
中郵保險始終堅持“人民郵政為人民”的服務(wù)理念和“以人民為中心”的發(fā)展理念，認真貫徹集團公司和監(jiān)管部門關(guān)于服務(wù)質(zhì)量管理、消費者權(quán)益保護等工作要求，充分發(fā)揮“自營＋代管”特色模式優(yōu)勢，積極協(xié)同郵銀渠道，持續(xù)加強消費投訴管理，不斷提升工作水平。一是完善管理體系，建立了各層級消費者權(quán)益保護管理工作體系，落實消費投訴管控主體責任，將中郵保險投訴管理、客戶體驗指標納入郵政服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價考核指標體系，協(xié)同加強目標管控。二是健全管理制度，將中郵保險市、縣機構(gòu)代管人員履職情況納入日常考核制度，著力完善消費者權(quán)益保護制度，制定下發(fā)消費者權(quán)益保護、消費者權(quán)益保護審查、消費投訴管理、咨詢工單管理和消費者保護工作考評等管理辦法，精細投訴流程管理，強化投訴管理考核。三是落實工作機制，以“三個視角”審視客戶服務(wù)的問題和差距，將客戶體驗應(yīng)用到產(chǎn)品開發(fā)、業(yè)務(wù)運營、客戶服務(wù)、服務(wù)管理全流程，協(xié)同郵銀各級機構(gòu)共同落實產(chǎn)品研發(fā)、銷售規(guī)范、客戶回訪、“雙錄”管理等機制，妥善化解矛盾糾紛，防范投訴風(fēng)險升級，近三年未發(fā)生重大投訴及相關(guān)負面聲譽、輿情事件。四是提升專業(yè)能力，協(xié)同各級郵銀機構(gòu)，持續(xù)組織投訴管理專題培訓(xùn)，聯(lián)合開展服務(wù)管理檢查和現(xiàn)場指導(dǎo)，提升投訴管理專業(yè)能力；充分利用科技賦能，建設(shè)上線微信服務(wù)號、客戶服務(wù)App、投訴管理系統(tǒng)，豐富業(yè)務(wù)辦理平臺，增加服務(wù)意見反饋渠道，實現(xiàn)了客戶投訴、咨詢工單的高效、閉環(huán)管理，有效提升了客戶體驗。