中國(guó)郵政建設(shè)統(tǒng)一的智能客服平臺(tái)
3月29日，集團(tuán)公司召開(kāi)中國(guó)郵政智能客服平臺(tái)建設(shè)專(zhuān)題會(huì)議，聽(tīng)取平臺(tái)建設(shè)啟動(dòng)1個(gè)月來(lái)的推進(jìn)情況介紹，明確下一階段工作重點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)要統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)，求真務(wù)實(shí)、攻堅(jiān)克難，確保系統(tǒng)如期上線、高質(zhì)量運(yùn)營(yíng)，助力郵政客服工作打開(kāi)新局面、進(jìn)入新階段，為中國(guó)郵政高質(zhì)量發(fā)展筑牢根基。集團(tuán)公司副總經(jīng)理王儉出席會(huì)議并提出工作要求。
智能客服平臺(tái)建設(shè)是加快數(shù)字技術(shù)與郵政業(yè)務(wù)深度融合、打造驅(qū)動(dòng)郵政高質(zhì)量發(fā)展新引擎的一項(xiàng)重要舉措。中國(guó)郵政現(xiàn)擁有5套客服系統(tǒng)和8個(gè)客服電話，建設(shè)統(tǒng)一的智能客服平臺(tái)，就是要整合郵務(wù)、寄遞、保險(xiǎn)、證券4個(gè)條線的語(yǔ)音平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客戶語(yǔ)音接入統(tǒng)一交互、跨渠道協(xié)同業(yè)務(wù)處理，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管控、智能化和客戶自助服務(wù)，滿足客戶線上和線下全渠道、全環(huán)節(jié)、全觸點(diǎn)、多場(chǎng)景的服務(wù)需求，確?？头珪r(shí)段“打得通、響應(yīng)快”。該平臺(tái)覆蓋4個(gè)業(yè)務(wù)板塊，具有223項(xiàng)基礎(chǔ)功能，自2月23日啟動(dòng)以來(lái)，建設(shè)工作穩(wěn)步推進(jìn)，預(yù)計(jì)到8月底實(shí)現(xiàn)郵務(wù)條線試點(diǎn)上線。
會(huì)議指出，要提高思想認(rèn)識(shí)，深刻理解智能客服平臺(tái)建設(shè)的重要意義。建設(shè)智能客服平臺(tái)是貫徹高質(zhì)量發(fā)展理念的必然要求。依托先進(jìn)技術(shù)提供更好的服務(wù)方式，促進(jìn)客服水平提升，是夯實(shí)中國(guó)郵政高質(zhì)量發(fā)展根基的重要舉措。提供高水平的客戶服務(wù)是滿足人民美好用郵需求的必要條件。要通過(guò)智能客服平臺(tái)建設(shè)，建立統(tǒng)一接入的語(yǔ)音平臺(tái)、提供高水平的智能化服務(wù)、提升客戶訴求處理效率，為客戶提供更加便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。客服平臺(tái)整合是增強(qiáng)郵政競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的基本保障。要通過(guò)智能客服平臺(tái)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一平臺(tái)、統(tǒng)一接入、集中場(chǎng)地、專(zhuān)業(yè)運(yùn)營(yíng)，并強(qiáng)化集團(tuán)公司對(duì)客服體系的集中統(tǒng)一管理，推動(dòng)郵政整體服務(wù)能力的提升。
會(huì)議強(qiáng)調(diào)，要發(fā)揚(yáng)工匠精神，打造高質(zhì)量智能客服平臺(tái)。要順應(yīng)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、滿足客戶需求、解決突出問(wèn)題，用發(fā)展的眼光、創(chuàng)新的思維推動(dòng)各項(xiàng)工作。要通過(guò)“三個(gè)視角”，驅(qū)動(dòng)平臺(tái)高質(zhì)量建設(shè)。要有前瞻性，做到完整性，強(qiáng)調(diào)必要性，注重可行性，實(shí)現(xiàn)一致性。要以問(wèn)題為導(dǎo)向，推動(dòng)平臺(tái)功能完善。系統(tǒng)開(kāi)發(fā)既要滿足客戶需求，也要滿足各條線和集團(tuán)公司管理需求；客戶接入要做到便捷、友好、安全；管理后臺(tái)要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、集中管控、資源復(fù)用。要運(yùn)用場(chǎng)景化思維，優(yōu)化平臺(tái)智能交互。以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，構(gòu)建服務(wù)生態(tài)、服務(wù)場(chǎng)景，為客戶提供更好的服務(wù)。
會(huì)議指出，要加強(qiáng)協(xié)同合作，確保客服整合取得實(shí)效。客服平臺(tái)建設(shè)是一項(xiàng)跨部門(mén)、跨系統(tǒng)、跨區(qū)域、全業(yè)務(wù)的系統(tǒng)工程，業(yè)務(wù)和技術(shù)各相關(guān)部門(mén)要深度協(xié)同，加快客服平臺(tái)建設(shè)；開(kāi)發(fā)和質(zhì)控要深度協(xié)同，保障系統(tǒng)建設(shè)質(zhì)量；各部門(mén)要深度協(xié)同，加快推進(jìn)運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)備工作。
會(huì)議同時(shí)強(qiáng)調(diào)，要加強(qiáng)疫情防控，保障系統(tǒng)開(kāi)發(fā)建設(shè)人員和生產(chǎn)安全。