金融有溫度 服務(wù)更貼心
——中郵保險入選2021中國銀行業(yè)保險業(yè)年度服務(wù)創(chuàng)新案例解析近期，在以“金融有溫度服務(wù)更貼心”為主題的2022中國銀行業(yè)保險業(yè)服務(wù)創(chuàng)新峰會上，中郵保險兩案例入選2021中國銀行業(yè)保險業(yè)年度服務(wù)創(chuàng)新案例。其中，“第五屆客戶服務(wù)季專項活動”獲評“保險業(yè)客戶服務(wù)典范案例”，“駐村干部意外溺水意外險賠案”獲評“保險業(yè)年度影響力賠案”。現(xiàn)對兩案例予以刊發(fā)，以饗讀者。
保險業(yè)客戶服務(wù)典范案例：第五屆客戶服務(wù)季專項活動
服務(wù)創(chuàng)新背景
中郵保險自成立以來，始終以服務(wù)基層、服務(wù)“三農(nóng)”為己任，致力于打造政府滿意、監(jiān)管放心、百姓歡迎的新型高效商業(yè)保險公司，截至2021年底，累計服務(wù)客戶數(shù)超1500萬人。中郵保險持續(xù)秉持“視客戶為親人”服務(wù)理念，為客戶送關(guān)愛、為公司樹品牌、為行業(yè)展形象，連續(xù)五年開展了豐富多彩的客戶服務(wù)季專項活動，進一步提升了客戶滿意度和忠誠度。2021年第五屆客服季專項活動聚焦客戶需求，整合郵政資源，融合線上線下，打造活動場景，貼合服務(wù)需要，在活動項目、互動形式等方面均實現(xiàn)了創(chuàng)新和提升。本屆客服季累計開展線上線下活動334場，參與人數(shù)近140萬人次，不僅收獲了客戶的贊譽，也受到了社會的廣泛認可。
主要特色
創(chuàng)新線上活動形式，為客戶提供豐富互動場景
本屆客服季通過統(tǒng)一的活動微站，精心打造“滿意度有獎測評”“智慧王者挑戰(zhàn)賽”“健康E站”“名家直播館”“第二屆最美客服人評選”“線下活動館”6大場館打卡之旅活動，引導客戶參與健康日簽打卡、知識闖關(guān)游戲等環(huán)節(jié)，為客戶提供了豐富的互動場景、沉浸式體驗，吸引了超過10萬名客戶參與線上活動。
聚焦健康管理，滿足客戶多元化需求
本次活動為客戶提供了全面的線上線下健康服務(wù)。線上，通過“健康E站”的方式開展健康打卡，組織“智慧王者挑戰(zhàn)賽”普及健康知識，提供云端問診、健康測評等健康增值服務(wù)；線下，深入全國各地舉辦系列健康巡講問診活動，搭配貼心體檢項目，提供體檢及報告解讀，面對面解答客戶健康問題，為客戶送上貼心的健康關(guān)懷。參與人數(shù)超過27萬人次。
緊扣時代主題，注重責任擔當，打造精品少兒活動
中郵保險策劃組織了“方寸世界、放飛夢想”少兒郵票書信大賽，引導孩子們用筆描繪出對黨的熱愛、對祖國的美好愿景。其中，浙江分公司設(shè)置了微型畫展、公益集市、線上云展覽等多個環(huán)節(jié)，公益集市義賣收入全部捐贈給脫貧地區(qū)的兒童，體現(xiàn)了郵政企業(yè)的社會擔當。江蘇分公司圍繞少兒郵票書信大賽，結(jié)合地域特色，開展“小小角色體驗”“幸福直通車”“蘇陜交流”等活動，通過誦詩詞、唱紅歌、學黨史等活動助力孩子們在角色體驗中快樂健康成長，幫助留守兒童實現(xiàn)“看電影”微心愿，也吸引了眾多中年客群。
弘揚傳統(tǒng)文化，豐富活動內(nèi)涵和服務(wù)品牌
為弘揚中國傳統(tǒng)文化，中郵保險結(jié)合各地特色歷史文化、民俗風情，在各項活動中增加了特色傳統(tǒng)文化元素。
四川分公司開展的“VIP客戶增值服務(wù)+客戶體驗官座談”客戶服務(wù)活動，設(shè)計了苗族竹竿舞、鍋莊舞、唱紅歌等環(huán)節(jié)，大大提升了客戶體驗。廣西分公司在活動中增設(shè)“非遺”天琴技藝展演，增強了與客戶的互動。河南分公司“走近非遺”活動針對客戶家庭，在夏都遺址博物館開展了“認識遺址”“了解夏都”“修補文物”、學習漢字發(fā)展史的親子活動，形式新穎獨特，受到客戶的一致好評。
典型活動
關(guān)愛貼心——名家直播系列活動
此次客服季通過線上“名家直播館”邀請知名醫(yī)生、高校教授、行業(yè)專家為客戶帶來精彩紛呈的系列活動，主題內(nèi)容涵蓋健康管理、法律稅務(wù)、親子教育等。并精心設(shè)計互動環(huán)節(jié)，將健康服務(wù)、金融保險、助農(nóng)惠農(nóng)、郵票文化等有機結(jié)合。在16個省份舉辦的28場直播活動吸引了近24萬名客戶參與，其中，“京津滬名醫(yī)，邀您話養(yǎng)生”健康直播活動帶領(lǐng)客戶參觀了天津大龍郵局、上海武康路郵局等具有郵政歷史特色的主題郵局?？蛻粼谥辈ブ行蕾p郵票文化，選購京津滬三地郵政特色惠農(nóng)產(chǎn)品，聆聽全國知名專家教授講解健康養(yǎng)生知識。在直播中，中郵保險還向客戶介紹了2021年服務(wù)升級后的增值服務(wù)內(nèi)容，幫助客戶了解自己的服務(wù)權(quán)益。一名客戶表示：“這次直播活動獨具特色、內(nèi)容豐富，讓我收獲很大?！?/p>
陪伴用心——健康管理系列活動
本次活動通過線上線下豐富多彩的健康活動，圍繞日常健康習慣培養(yǎng)、健康知識科普、問診以及就醫(yī)服務(wù)的全流程，做好客戶的健康管理，用心呵護客戶的健康生活。
活動期間，正式升級上線了3大類、13項健康管理服務(wù)，包括健康咨詢類（私人電話醫(yī)生、家庭醫(yī)生圖文咨詢、?？漆t(yī)生圖文咨詢、視頻醫(yī)生）、就醫(yī)服務(wù)類（專家預約、住院及手術(shù)安排、國內(nèi)二次診療、海外二次診療、健康陪診、關(guān)愛服務(wù)及康復期回訪）、健康科普類（健康測評、健康資訊、科普視頻），覆蓋人數(shù)突破21萬人。
其間，中郵保險開展了“健康E站”活動和“智慧王者挑戰(zhàn)賽”，通過AI與真人組隊PK的趣味游戲形式，幫助客戶掌握健康知識。另外，還通過“生活健康真相”“父母健康須知”“養(yǎng)生健康常識”“寶寶健康貼士”“女性健康守則”等欄目，提供健康習慣知識普及和專家解讀，滿足客戶家庭成員的全方位健康需求，并通過35日連續(xù)打卡的方式，培養(yǎng)他們持續(xù)關(guān)注健康的習慣。
線下開展的“您的健康，郵我保障”健康服務(wù)專項活動已成為深受客戶歡迎的品牌活動。廣東分公司邀請嶺南針法代表性傳承人，深入9個城市開展“三伏天冬病夏治正當時”健康主題活動，向到場客戶生動演示“嶺南飛針”秘籍，詳細介紹了針灸在“治已病，防未病”方面的功效。河北分公司通過與當?shù)刂谇辉\所合作，邀請客戶進行口腔體檢，為客戶提供口腔護理建議，進行口腔健康知識科普。有客戶表示：“本次活動幫助自己關(guān)注了平時容易忽略的口腔問題，體會到購買中郵保險產(chǎn)品的物超所值。”四川分公司在健康知識講座中搭配基因檢測等活動，并向客戶普及心肺復蘇急救術(shù)，現(xiàn)場演練急救技能，為客戶提供了豐富而實用的生活應(yīng)急知識。河南、山東、浙江、上海、安徽、廣西、湖南、江西等分公司結(jié)合時令節(jié)氣，邀請名醫(yī)專家，為客戶講解秋冬養(yǎng)生、調(diào)養(yǎng)等知識，并提供專家“一對一”健康咨詢、問診服務(wù)，體現(xiàn)了對客戶的貼心關(guān)懷。
妙筆童心——少兒郵票書信大賽
中郵保險“方寸世界、放飛夢想”少兒郵票書信大賽也再度開啟。
浙江分公司為參賽者提供了形式新穎的展示平臺。大賽以“童心向黨繪未來”為主題，設(shè)置了微型畫展、公益集市、線上云展覽等多個環(huán)節(jié)，并為獲獎作品舉辦了有聲微型畫展，觀展群眾掃描二維碼即可收聽作者的創(chuàng)作思路，耳目一新的展出方式吸引了眾多觀眾。江蘇分公司以“建黨一百周年”為主題，結(jié)合地域特色，開展了“小小角色體驗”活動，通過誦詩詞、唱紅歌、學黨史等活動助力孩子們快樂健康成長。此外，開展的“幸福直通車”活動幫助留守兒童實現(xiàn)“看電影”微心愿；“蘇陜交流”活動搭建了學生暑期交流平臺，增進了兩地孩子們的友誼；“蜜寶相伴益起童行”活動讓孩子們品味鄉(xiāng)間植樹、采摘的樂趣。這些形式多樣的活動，也吸引了眾多中年客群參與，弘揚了社會正能量。
保險業(yè)年度影響力賠案：駐村干部意外溺水意外險賠案
賠案回放
客戶張先生生前是一名重慶基層農(nóng)村干部，曾積極響應(yīng)組織號召，多次申請前往發(fā)展困難的鄉(xiāng)村工作，后被任命為武隆區(qū)長壩鎮(zhèn)民主村鄉(xiāng)村振興第一書記。
到任后，他工作兢兢業(yè)業(yè)，帶領(lǐng)村民全力打造惠農(nóng)產(chǎn)業(yè)。沒想到，意外突然降臨，他不幸溺水身亡。他在2016年在中郵保險購買的中郵年年好百倍保兩全保險為其家人的后續(xù)生活提供了有力的保障。
突遇不測 意外發(fā)生
2021年6月25日，張先生在民主村整理魚塘時不幸溺水身亡。面對突如其來的災(zāi)難，失去家庭頂梁柱的張先生家屬悲痛欲絕，對未來生活一片茫然。
他們在收拾遺物的時候，意外發(fā)現(xiàn)了張先生生前投保的中郵年年好百倍保兩全保險保單。這份保單給了這個家庭一絲希望。
迅速響應(yīng) 精準服務(wù)
接到家屬理賠咨詢后，網(wǎng)點立即指導家屬報案。中郵保險重慶分公司接到理賠報案后，經(jīng)系統(tǒng)核查，確認了客戶保單信息。張先生于2016年購買中郵年年好百倍保兩全保險，已交保費15000元。根據(jù)保險合同約定，一般意外出險按已交保費的16倍賠付，預計賠付金額24萬元。
重慶分公司第一時間啟動突發(fā)事件應(yīng)急預案，緊急成立專項工作組，立即安排理賠員趕赴現(xiàn)場，開展理賠服務(wù)。在走訪調(diào)查中，部分目擊村民反映，“張先生拉拽網(wǎng)箱時突發(fā)昏厥，導致其掉入魚塘”。經(jīng)挨家挨戶走訪并反復現(xiàn)場勘察，理賠員發(fā)現(xiàn)事故現(xiàn)場水深不到兩米，且張先生深諳水性。
為弄清張先生死亡的真實原因，理賠員立即調(diào)取HIS線上醫(yī)療數(shù)據(jù)，僅用3分鐘即完成線上篩查，相比走訪醫(yī)院的傳統(tǒng)調(diào)查方式，極大簡化了理賠流程，提升了調(diào)查效率。通過篩查，理賠員判斷被保險人無相關(guān)昏厥既往病史。
理賠員先后走訪公安機關(guān)、衛(wèi)生院進行調(diào)查取證，再次勘察事故現(xiàn)場，走訪當事人、張先生的家屬了解情況，還原了事故發(fā)生的經(jīng)過，明確了張先生因意外溺水身故屬實，遂向工作組匯報了案件情況。工作組研究決定，家屬無需再提供尸檢報告，即刻啟動快速理賠。
總分聯(lián)動 快速理賠
2021年7月27日，張先生的家屬準備好理賠材料，向中郵保險提出理賠申請。重慶分公司立即啟動理賠程序。
基于前期的扎實調(diào)查，且與總部積極溝通，重慶分公司在案件受理當日順利結(jié)案并支付保險金24萬元整。生命已無法挽回，但相信這筆保險理賠金能幫助張先生的家屬渡過難關(guān)，給他們帶來希望。
案例點評
像張先生這樣的客戶，既是家庭的頂梁柱，也是單位的骨干，為了家庭和理想，在工作中公而忘私、盡職盡責、勤勤懇懇，遇到“急難險重”任務(wù)時，總是沖鋒在前，但也會遇到突然而至的風險和意外。尤其在農(nóng)村，一場意外，對于一個普通家庭影響巨大。合適的惠農(nóng)保險產(chǎn)品能為基層百姓有效防范風險。張先生購買的中郵年年好百倍保兩全保險的特點是交費少、保障高，能讓普通家庭在親人不幸離開后，及時得到經(jīng)濟保障，讓愛與責任能夠延續(xù)，給家屬帶去慰藉與希望，這也是保險的初心和價值。
重慶分公司在本案處理過程中，用高效、便捷、貼心的理賠服務(wù)為客戶家屬送去了保險關(guān)懷。通過前置調(diào)查，充分利用HIS醫(yī)療數(shù)據(jù)進行線上篩查，有效簡化了理賠流程、提升了服務(wù)效率，獲得了張先生家屬的認可和肯定。
中郵保險作為中國郵政家庭的一員，面向廣大農(nóng)村保險市場，充分整合郵政網(wǎng)點資源，打造“四級架構(gòu)、五級運作”的發(fā)展模式，始終堅守服務(wù)基層、服務(wù)“三農(nóng)”的初心使命，自總、省、市、縣至基礎(chǔ)網(wǎng)點開展運營服務(wù)保障，以客戶至上為宗旨，全心全意服務(wù)廣大客戶，為萬千家庭送去了關(guān)愛，播撒了希望的曙光。