強(qiáng)化客戶挽留業(yè)務(wù)拓展客戶拓展 推進(jìn)改革優(yōu)化強(qiáng)化落地見效
“一季度，集團(tuán)公司收入同比增長超9%。整體經(jīng)營情況達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)，各項(xiàng)工作有條不紊推進(jìn)，各項(xiàng)業(yè)務(wù)均保持良好的增長勢頭?！边@是記者從4月21日召開的集團(tuán)公司2022年一季度生產(chǎn)經(jīng)營分析會(huì)獲得的消息。此次會(huì)議總結(jié)一季度工作，部署安排下一步工作，強(qiáng)調(diào)要進(jìn)一步強(qiáng)化問題導(dǎo)向，增強(qiáng)發(fā)展信心，聚焦工作重點(diǎn)，持續(xù)推動(dòng)客戶拓展和改革創(chuàng)新，著力提升發(fā)展的質(zhì)量和效益。集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)班子集體出席，黨組書記、董事長劉愛力講話，副總經(jīng)理康寧主持會(huì)議。集團(tuán)公司總會(huì)計(jì)師郭成林就一季度集團(tuán)公司生產(chǎn)經(jīng)營發(fā)展情況進(jìn)行了深入分析，副總經(jīng)理溫少祺、王儉、劉建軍分別就市趟運(yùn)輸改革、處理中心規(guī)范化管理、金融服務(wù)鄉(xiāng)村振興工作進(jìn)行了安排部署。云南省郵政分公司、郵儲(chǔ)銀行河北省分行作專題發(fā)言。
當(dāng)前，國內(nèi)外環(huán)境復(fù)雜性、不確定性持續(xù)增加，國內(nèi)疫情多點(diǎn)多發(fā)，宏觀經(jīng)濟(jì)形勢嚴(yán)峻復(fù)雜，給郵政經(jīng)營發(fā)展帶來了較大壓力。在這樣的背景下，郵政各級領(lǐng)導(dǎo)干部特別是一把手，努力克服各種困難，堅(jiān)持靠前指揮、以上率下，堅(jiān)持主動(dòng)擔(dān)當(dāng)、積極作為，堅(jiān)持身體力行、履職盡責(zé)，保持了永遠(yuǎn)在崗、指揮不中斷，沖鋒在前、工作不停擺的精神狀態(tài)，彰顯了為國家奉獻(xiàn)、為政府分憂、為企業(yè)擔(dān)責(zé)、為人民服務(wù)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，做到了疫情防控和經(jīng)營發(fā)展工作兩不誤。一季度，集團(tuán)公司整體發(fā)展符合預(yù)期。從專業(yè)板塊看，普服質(zhì)量總體穩(wěn)定，全國直轄市、省會(huì)城市間普郵全程平均時(shí)長達(dá)到2.4天的確保目標(biāo)，機(jī)要通信保持無失密丟損事故，報(bào)刊發(fā)行收入同比增長近6%，集郵收入同比增長近20%，分銷收入同比增長超30%。代理金融旺季營銷圓滿收官，收入規(guī)模及增幅持續(xù)攀升，金融產(chǎn)品越來越豐富，從“做儲(chǔ)蓄”到“做生態(tài)”轉(zhuǎn)型成效顯現(xiàn)。寄遞業(yè)務(wù)量、收增幅均超行業(yè)平均水平。中郵保險(xiǎn)負(fù)債端產(chǎn)品結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化，保費(fèi)收入增速高于五大上市險(xiǎn)企均值5個(gè)百分點(diǎn)，長期期交新單保費(fèi)規(guī)模穩(wěn)居銀保市場第一。
會(huì)議指出，在看到成績的同時(shí)，部分專業(yè)板塊虧損、各?。▍^(qū)、市）郵政發(fā)展不平衡、客戶流失等問題也必須引起高度重視。當(dāng)前，在抓好經(jīng)營發(fā)展的同時(shí)，要強(qiáng)化客戶挽留、業(yè)務(wù)拓展和客戶拓展工作，推進(jìn)改革優(yōu)化、強(qiáng)化落地見效。
在強(qiáng)化客戶挽留、業(yè)務(wù)拓展和客戶拓展工作方面，要深刻認(rèn)識(shí)到，客戶是企業(yè)的根本，是收入、利潤的來源，沒有客戶就沒有企業(yè)存在的前提。以客戶為中心，是企業(yè)增強(qiáng)核心競爭能力的根本所在，是實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的重要抓手。做好客戶挽留、業(yè)務(wù)拓展、客戶拓展，重點(diǎn)要做到知客、留客、活客、蓄客、獲客。
知客就是知客戶之所需、知客戶之所怨、知客戶之所愿。一要知時(shí)限。時(shí)限是寄遞的“生命線”，是開拓市場贏得客戶的“敲門磚”，是永恒的首要任務(wù)。要通過規(guī)模市場“四象限分析”，知不同類型線路的時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)限差距、業(yè)務(wù)量差距、客戶分布，實(shí)施相應(yīng)的策略舉措，做到優(yōu)勢郵路促營銷、夠量市場提速度。品牌線路要展現(xiàn)優(yōu)勢、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)、確保份額；重點(diǎn)營銷線路要聚焦重點(diǎn)市場、加大營銷力度，拓業(yè)務(wù)、拓客戶；劣勢線路要精準(zhǔn)提速、量速齊升、兼顧成本；重點(diǎn)提速線路要郵路一條一條地捋、環(huán)節(jié)一環(huán)一環(huán)地掰，推進(jìn)夠量線路提速度。二要知投訴。要了解客戶痛點(diǎn)，解決“客戶之所怨”，有效提升服務(wù)質(zhì)量。要掌握重要項(xiàng)目（客戶）的郵件運(yùn)行質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，做好客戶維護(hù)。三要知客戶變動(dòng)。要運(yùn)用CRM系統(tǒng)時(shí)刻關(guān)注客戶數(shù)及業(yè)務(wù)量的流失或增加情況，做到知整體、知細(xì)分市場、知明細(xì)，層層壓實(shí)責(zé)任，嚴(yán)格兌現(xiàn)獎(jiǎng)罰。特別是要知存量客戶，這是重點(diǎn)客戶，是收入的主要來源，是穩(wěn)定收入基本盤的關(guān)鍵。四要知價(jià)格。要用好系統(tǒng)報(bào)價(jià)工具，確保資費(fèi)報(bào)價(jià)能覆蓋變動(dòng)成本，著力拓展市場份額。五要知行業(yè)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。要在時(shí)效、服務(wù)、信息等方面與行業(yè)對標(biāo)對表，比學(xué)趕超，尤其是線路時(shí)效達(dá)成率、末端好評率、信息完整率等關(guān)鍵指標(biāo)。
留客就是針對預(yù)警客戶、流失客戶，摸清流失動(dòng)因，分類施策，落實(shí)“四個(gè)到人”，全力留住客戶?；羁途褪轻槍I(yè)務(wù)量不足、收入下降客戶，摸清下降動(dòng)因，落實(shí)“四個(gè)到人”，全力促活客戶。蓄客就是通過內(nèi)部挖潛與外部引流，深挖存量，開發(fā)增量，積蓄潛在客戶，致力精準(zhǔn)營銷。集團(tuán)總部要依托板塊協(xié)同項(xiàng)目、戰(zhàn)略客戶資源聯(lián)動(dòng)、外部數(shù)據(jù)和電商平臺(tái)信息等建設(shè)潛客數(shù)據(jù)庫，豐富完善客戶標(biāo)簽，組織數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)精準(zhǔn)挖潛；基層單位要做好外部行業(yè)客戶、競品客戶關(guān)鍵信息的采集建檔和潛客數(shù)據(jù)庫導(dǎo)入工作，開展交叉銷售和綜合營銷，強(qiáng)化客戶滲透，拓展疊加產(chǎn)品和服務(wù)。獲客要基于營銷線索，按活動(dòng)策劃、客戶篩選、線索下發(fā)、活動(dòng)執(zhí)行、成效管控“五步法”，推進(jìn)銷號式開發(fā)，搶奪競品市場，全力贏單獲客。
要把知客轉(zhuǎn)化為留客、活客、蓄客、獲客的具體措施。各級領(lǐng)導(dǎo)干部第一身份是指揮員，指揮員要有戰(zhàn)略思維，要管理調(diào)動(dòng)戰(zhàn)斗員，要讓一線人員明白目標(biāo)是什么、任務(wù)是什么、時(shí)間點(diǎn)要求是什么、要取得什么預(yù)期結(jié)果。各級戰(zhàn)斗員要明確具體目標(biāo)任務(wù)，確保來之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之能勝。一線經(jīng)營管理者既是指揮員，又是戰(zhàn)斗員，更要用心用情擔(dān)責(zé)，切實(shí)把工作抓實(shí)抓細(xì)抓落地。一定要聚焦重點(diǎn)客戶、重點(diǎn)市場、重點(diǎn)線路，全面調(diào)動(dòng)時(shí)限、服務(wù)、成本等優(yōu)勢資源，推動(dòng)優(yōu)勢郵路促營銷、夠量市場提速度，發(fā)揮郵政最大的協(xié)同優(yōu)勢，發(fā)揮好CRM等系統(tǒng)支撐作用，做好客戶挽留、客戶拓展各項(xiàng)工作。
用心用情擔(dān)責(zé)，切實(shí)抓好客戶挽留、業(yè)務(wù)拓展、客戶拓展工作，寄遞事業(yè)部要切實(shí)扛起寄遞專業(yè)管理的牽頭責(zé)任，真真正正、實(shí)實(shí)在在做到“以客戶為中心”，切實(shí)增強(qiáng)寄遞客戶管理能力；各省（區(qū)、市）分公司要切實(shí)扛起寄遞客戶管理的主體責(zé)任，全面感知客戶需求，全力挽留流失客戶，促活收入下降客戶，穩(wěn)住存量客戶，挖掘潛在客戶，獲取新增客戶；中郵信科公司要持續(xù)強(qiáng)化科技賦能的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，主動(dòng)為增強(qiáng)寄遞客戶管理能力、實(shí)現(xiàn)寄遞業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展提供強(qiáng)大的IT賦能和數(shù)據(jù)賦能。
在推進(jìn)改革強(qiáng)化優(yōu)化、落地見效方面，要重點(diǎn)抓好郵區(qū)中心改革、市趟運(yùn)輸改革、陸運(yùn)網(wǎng)改革之一夠量直達(dá)、降本增效改革。
對于郵區(qū)中心改革，要深刻認(rèn)識(shí)到，任何一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)都是各單位、各部門、各崗位行為和活動(dòng)配合的結(jié)果，再細(xì)化為各環(huán)節(jié)、各要素的協(xié)同配合。寄遞業(yè)務(wù)要通過優(yōu)流程、定標(biāo)準(zhǔn)、明定額、建制度，對各項(xiàng)生產(chǎn)管理行為進(jìn)行界定，建立和完善規(guī)范化管理體系。去年以來，集團(tuán)公司通過對寄遞業(yè)務(wù)開展全流程寫實(shí)和行業(yè)對標(biāo)，形成收、分、運(yùn)、投4個(gè)主要生產(chǎn)流程、26個(gè)作業(yè)流程、96個(gè)操作環(huán)節(jié)的端到端全流程各環(huán)節(jié)全要素標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，編制了《處理中心規(guī)范化管理手冊》2.0版，建立了郵區(qū)中心定員模型，并完成了對全國90個(gè)省際郵區(qū)中心定員的初步測算。5月底前，31個(gè)?。▍^(qū)、市）分公司要結(jié)合自身實(shí)際形成優(yōu)化后的完整工作方案；9月，集團(tuán)公司將組織對90個(gè)郵區(qū)中心落實(shí)情況進(jìn)行驗(yàn)收；年底前，31個(gè)?。▍^(qū)、市）分公司要全部完成驗(yàn)收工作，實(shí)現(xiàn)改革目標(biāo)，確保見到成效。
對于市趟運(yùn)輸改革，要堅(jiān)持問題導(dǎo)向、目標(biāo)導(dǎo)向、結(jié)果導(dǎo)向，圍繞“提時(shí)限、降成本”目標(biāo)，明確主體強(qiáng)管控，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)提時(shí)限，精細(xì)運(yùn)營降成本，IT賦能強(qiáng)支撐，全面推進(jìn)市趟運(yùn)輸改革，以最小成本滿足各類郵件時(shí)限要求，加快構(gòu)建“主體明晰、責(zé)任明確、銜接緊密、資源復(fù)用、成本集約”的市趟運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)，推動(dòng)市趟由任務(wù)管理向“任務(wù)+時(shí)限+成本”管理轉(zhuǎn)型。市趟改革成效顯而易見，俯首可得，舉手之勞。集團(tuán)公司已經(jīng)制定了“明確主體強(qiáng)管控”等4個(gè)方面的市趟改革措施，各?。▍^(qū)、市）分公司要不等不靠，立即行動(dòng)起來，干起來，改起來，抓好各項(xiàng)措施落實(shí)落地。
對陸運(yùn)網(wǎng)改革之一夠量直達(dá)，一要夠量直達(dá)，提時(shí)限降成本。依靠IT能力、智能路由規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)夠量直達(dá)，打破行政區(qū)劃，開通直達(dá)郵路，從而提升時(shí)限水平，降低成本。以時(shí)限最優(yōu)、成本最低為目標(biāo)，通過智能算法模型對郵路進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，輸出直達(dá)郵路組開方案。二要打破行政區(qū)劃，組網(wǎng)提時(shí)限降成本。以提速降本為目標(biāo)，通過智能算法模型，統(tǒng)籌考慮業(yè)務(wù)量、時(shí)限、里程等要素，科學(xué)合理地減少郵件倒流，實(shí)現(xiàn)“入網(wǎng)更快、時(shí)限更優(yōu)”。對于推動(dòng)陸運(yùn)網(wǎng)夠量直達(dá)工作，要統(tǒng)一思想、高度重視。善于運(yùn)用科技的力量，來推動(dòng)寄遞網(wǎng)的改革工作，實(shí)現(xiàn)寄遞業(yè)務(wù)降本增效，實(shí)現(xiàn)速度更快、價(jià)格更優(yōu)，全力打造具有行業(yè)“國家隊(duì)”水平的現(xiàn)代化寄遞網(wǎng)。要頂層設(shè)計(jì)、加強(qiáng)組織。要以夠量直達(dá)、兼顧時(shí)限為原則，以打破網(wǎng)絡(luò)組織的行政區(qū)劃為切入點(diǎn)，以郵件流量流向?yàn)橐罁?jù)制定總體方案。要科技賦能、強(qiáng)化支撐。中郵信科要加強(qiáng)與寄遞事業(yè)部的深度融合，運(yùn)用大數(shù)據(jù)前沿技術(shù)，抓緊研發(fā)智能網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、打破行政區(qū)劃組網(wǎng)、夠量直達(dá)等系列算法模型，通過現(xiàn)場寫實(shí)、深入研討和科學(xué)論證，全力推進(jìn)科技引領(lǐng)和技術(shù)應(yīng)用，加速追趕行業(yè)先進(jìn)，支撐寄遞網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營管理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。各?。▍^(qū)、市）分公司要按照“兩集中”管控的基本要求，充分履行省級管控主體責(zé)任，按照總體方案，分區(qū)域、分路向?qū)嵤┚徒刖W(wǎng)、夠量直達(dá)，盡可能減少中轉(zhuǎn)和分揀環(huán)節(jié)，降低運(yùn)輸成本，提高時(shí)限水平。
對于降本增效改革，要聚焦關(guān)鍵成本要素，運(yùn)用“三把尺子”對標(biāo)對表，結(jié)合北京“一省一策”工作經(jīng)驗(yàn)，召開專題會(huì)部署降本增效具體工作，把如何壓降各環(huán)節(jié)成本講透徹。要分環(huán)節(jié)、分產(chǎn)品明確壓降目標(biāo)。
同時(shí)，“兩集中”改革、陸運(yùn)網(wǎng)改革、運(yùn)輸改革、攬投網(wǎng)改革要進(jìn)一步明確責(zé)任，持續(xù)深化，加快推進(jìn)，務(wù)必在5月底前制定出具體可行方案，6月底前全面落地實(shí)施，9月底前見到實(shí)際成效。
會(huì)議強(qiáng)調(diào)，要全面加強(qiáng)規(guī)范化管理，加快部署“管理提升年”活動(dòng)，向規(guī)范化管理要質(zhì)量、要效益、要發(fā)展。要快速制定各板塊、各專業(yè)的規(guī)范化管理要求，盡快構(gòu)建分層分類的全面對標(biāo)管理體系，提升企業(yè)規(guī)范化管理水平。要逐一排查、全面回顧各項(xiàng)制度文件，對不適應(yīng)發(fā)展、與上級部門最新要求不一致的地方及時(shí)調(diào)整修改，為規(guī)范化管理工作打下堅(jiān)實(shí)的制度基礎(chǔ)。
要體系化推進(jìn)數(shù)字郵政建設(shè)。沒有數(shù)字化，就沒有中國郵政的未來。要通過數(shù)字化技術(shù)，推動(dòng)企業(yè)發(fā)展與變革、賦能業(yè)務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品、優(yōu)化運(yùn)營，打造決勝未來的數(shù)智化優(yōu)勢。
要做好服務(wù)鄉(xiāng)村振興工作體系落地工作。農(nóng)村市場是中國郵政自身生存發(fā)展的根本所在，是郵政寄遞、金融、電商等業(yè)務(wù)未來打造核心競爭力的優(yōu)勢所在。要牢牢抓住農(nóng)民合作社、家庭農(nóng)場、鄉(xiāng)村小商超等經(jīng)營主體，持續(xù)推進(jìn)惠農(nóng)合作和信用村建設(shè)，特別要加快推進(jìn)金融賦能鄉(xiāng)村振興試點(diǎn)項(xiàng)目落地生效，全力構(gòu)建農(nóng)村市場核心競爭力，鞏固好郵政農(nóng)村根據(jù)地。
要加快推進(jìn)縣鄉(xiāng)村三級物流體系建設(shè)?？h鄉(xiāng)村三級物流體系是郵政業(yè)務(wù)生態(tài)體系的“毛細(xì)血管”，是普服網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分，是全面服務(wù)鄉(xiāng)村振興的戰(zhàn)略支撐保障。要切實(shí)強(qiáng)化三級節(jié)點(diǎn)建設(shè)，積極爭取政策，加大配套投入力度，打造末端共配平臺(tái)，構(gòu)建“開放共享+快捷高效”的三級物流體系。要積極推動(dòng)郵快合作，與監(jiān)管部門和快遞企業(yè)密切配合，優(yōu)化系統(tǒng)功能和業(yè)務(wù)流程，提升郵快合作覆蓋范圍和業(yè)務(wù)規(guī)模。要大力開展交郵合作，充分利用社會(huì)資源，推進(jìn)農(nóng)村客貨郵融合發(fā)展，增加鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)郵件進(jìn)出口頻次，提高三級物流體系綜合效能。
要做好農(nóng)村電商“網(wǎng)點(diǎn)+站點(diǎn)”模式落地?！熬W(wǎng)點(diǎn)+站點(diǎn)”模式是打造郵政農(nóng)村電商差異化競爭能力的重中之重。要抓好三大核心要素，盡快制定標(biāo)準(zhǔn)，加快推動(dòng)模式落地。要聚力打造全網(wǎng)大單品。要堅(jiān)持全網(wǎng)一盤棋，加大宣傳推廣力度，共同打造15個(gè)過億元、85個(gè)過千萬元的大單品。要強(qiáng)化進(jìn)銷存數(shù)字化管理。進(jìn)銷存系統(tǒng)建設(shè)是關(guān)鍵，有了進(jìn)銷存系統(tǒng)，才能真正知道商品的流量流向，才可針對性地打造大單品，才會(huì)使金融生態(tài)建設(shè)成為可能。必須對標(biāo)行業(yè)先進(jìn)，針對郵樂購店主研發(fā)便捷易用的進(jìn)銷存管理工具，實(shí)時(shí)掌握進(jìn)銷存數(shù)據(jù)，為持續(xù)迭代大單品、豐富農(nóng)村金融服務(wù)提供支撐。要推進(jìn)農(nóng)村商超系統(tǒng)化業(yè)務(wù)疊加。堅(jiān)持疊加賦能，提升站點(diǎn)活躍度，打造疊加批銷、金融、寄遞和常態(tài)化使用進(jìn)銷存、業(yè)務(wù)場景豐富的優(yōu)質(zhì)數(shù)字化站點(diǎn)，夯實(shí)農(nóng)村電商發(fā)展基礎(chǔ)。
要加快自提點(diǎn)建設(shè)。自提點(diǎn)建設(shè)對拓展農(nóng)村寄遞市場，提升農(nóng)村電商上下行效率，服務(wù)惠農(nóng)產(chǎn)銷循環(huán)具有重要意義。自提點(diǎn)作為快遞“最后一公里”的重要節(jié)點(diǎn)，快遞及平臺(tái)企業(yè)都在加快布局，要針對自有網(wǎng)點(diǎn)和社會(huì)加盟網(wǎng)點(diǎn)，加快推進(jìn)自提點(diǎn)建設(shè)。
要強(qiáng)化安全生產(chǎn)管理，切實(shí)做好疫情防控和保通保暢工作。要嚴(yán)格落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，統(tǒng)籌發(fā)展與安全，確保各項(xiàng)安全工作萬無一失，確保不發(fā)生重特大安全生產(chǎn)責(zé)任事故和重大金融風(fēng)險(xiǎn)案件。要切實(shí)履行保通保暢職責(zé)。中國郵政作為行業(yè)“國家隊(duì)”，必須心懷“國之大者”，積極主動(dòng)服從服務(wù)國家疫情防控大局，全力確保疫情防控特殊時(shí)期機(jī)要通信保密安全，確保防疫物資、民生物資、生產(chǎn)物資等重要物資配送安全暢通，做到關(guān)鍵時(shí)刻拉得出、沖得上、打得贏，切實(shí)作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
會(huì)議特別強(qiáng)調(diào)，一分部署，九分落實(shí)。落實(shí)是做好一切工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和根本要求，也是衡量領(lǐng)導(dǎo)干部黨性和政績觀的重要標(biāo)志。領(lǐng)導(dǎo)干部要把抓落實(shí)作為開展工作的主要方式，真抓實(shí)干，務(wù)實(shí)功、出實(shí)招、求實(shí)效，堅(jiān)決杜絕口號式、表態(tài)式、包裝式落實(shí)的做法，抓工作的根本就是抓落實(shí)。對于郵區(qū)中心改革、市趟改革、陸運(yùn)網(wǎng)改革（夠量直達(dá)）、金融服務(wù)鄉(xiāng)村振興等重點(diǎn)工作，集團(tuán)公司的工作方案都已成熟，也得到了各單位的廣泛認(rèn)可，方向不可謂不明確，措施不可謂不具體。對當(dāng)務(wù)之急，要立說立行、緊抓快辦；對長期任務(wù)，要保持戰(zhàn)略定力和耐心，堅(jiān)持一張藍(lán)圖繪到底，滴水穿石，久久為功。要在一季度的良好開局下，進(jìn)一步認(rèn)清形勢、堅(jiān)定信心，踔厲奮發(fā)、篤行不怠，要危中尋機(jī)、危中創(chuàng)機(jī)、危中建優(yōu)勢，在新征程中持續(xù)推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展，以實(shí)際行動(dòng)迎接黨的二十大勝利召開。