捧一顆真心為人民——福建平潭東大街郵政支局服務(wù)獲退休老教師表揚(yáng)的背后
作者：中國郵政報(bào)記者 潘晨煜 通訊員 龔宇彤來源:中國郵政報(bào)發(fā)布時(shí)間：2022-04-29
“平潭東大街郵政支局6名工作人員，他們捧一顆真心為人民服務(wù)，傾一腔熱情盡工作職責(zé)，對待客戶不是親人卻勝似親人，多年來苦了自己，累了自己，暖了客戶，暖了千家萬戶！她們不忘初心、不辱使命，太棒了！”4月25日下午，接受記者采訪時(shí)說到動情處，福建省平潭綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)84歲退休中學(xué)教師翁繩厚老人語帶哽咽。
近日，翁繩厚給國家郵政局局長馬軍勝寫了一封表揚(yáng)信，在信中提及東大街支局高玉英、陳燕、周艷、莊靜、陳友平、吳董佳6名女同志多年來熱情周到的服務(wù)令他深受感動。這是他給國家郵政局領(lǐng)導(dǎo)寫的第二封表揚(yáng)東大街支局服務(wù)工作的信。
受父母影響喜愛讀書、看報(bào)、寫信的翁繩厚，6歲起便經(jīng)常跑郵局，也因此與郵政結(jié)緣，退休后他一直保留著給生活在外地的子女寫書信的習(xí)慣，是東大街支局的常客。“作為被服務(wù)對象，我認(rèn)為我有義務(wù)監(jiān)督郵政服務(wù)質(zhì)量。東大街支局服務(wù)始終保持專業(yè)、做得出色，每次到網(wǎng)點(diǎn)明察暗訪，我都挑不出毛病，甚至一年更比一年好。這說明中國郵政抓普遍服務(wù)的方法很好、力度很大。因此，我覺得有必要、有責(zé)任給國家郵政局領(lǐng)導(dǎo)寫封表揚(yáng)信，希望把東大街支局‘把客戶當(dāng)作親人’的服務(wù)精神發(fā)揚(yáng)光大，讓郵政服務(wù)工作越來越好?！?nbsp;
把禮儀當(dāng)習(xí)慣
“我們每天都提前15分鐘到崗，通過晨會方式演練窗口服務(wù)禮儀，服務(wù)‘十字’用語和‘四聲’守則已經(jīng)成為每一位窗口營業(yè)員的習(xí)慣?！备哂裼ьI(lǐng)團(tuán)隊(duì)十年如一日全心服務(wù)每一位客戶。
“十字”用語、“四聲”守則是高玉英2013年擔(dān)任東大街支局局長以來，始終堅(jiān)持的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。所謂“十字”用語，即你好、請、謝謝、對不起、再見；“四聲”守則，即來有迎聲、問有答聲、唱收唱付、走有送聲。
4月25日中午，記者走進(jìn)支局營業(yè)廳，看到4個(gè)干凈整潔的工作臺席一字排開，4名身著工作制服、佩戴口罩和手套的工作人員端坐工位上。見記者進(jìn)門，她們統(tǒng)一規(guī)范地抬起右手。
“我們要求員工見到客戶進(jìn)入營業(yè)廳大門時(shí)，都要第一時(shí)間舉手示意。每天第一位客戶進(jìn)門，所有員工都要站立迎接。”高玉英告訴記者。
東大街支局6名員工雖然年齡相差很大，但對服務(wù)的理解如出一轍，那就是“服務(wù)至上”?！皷|大街支局是我們培育員工的‘旗艦店’，平潭郵政新招的員工都要先安排到東大街支局，由高玉英培訓(xùn)、考核把關(guān)后，再分派到其他網(wǎng)點(diǎn)，把服務(wù)的精神生生不息地傳遞下去?！逼教犊h分公司副總經(jīng)理李莉說。
把客戶當(dāng)“家人”
“得知翁老給國家郵政局寫表揚(yáng)信的時(shí)候，我們都很驚訝，因?yàn)樾胖刑岬降囊恍┦吕龑ξ覀儊碚f都是平凡的小事?！睜I業(yè)員莊靜表示，用心服務(wù)好每位客戶是她們習(xí)以為常的事情，像常備零錢、幫助不識字的老人核對地址、認(rèn)真查驗(yàn)包裹物件等都是日常工作中的一部分。
“今天服務(wù)很好，但每天都能服務(wù)很好嗎？”翁老一開始是抱著質(zhì)疑的態(tài)度來到支局的，但他發(fā)現(xiàn)東大街支局日復(fù)一日、年復(fù)一年，始終堅(jiān)持為客戶提供賓至如歸的服務(wù)。支局網(wǎng)點(diǎn)的布置不僅干凈衛(wèi)生、專業(yè)規(guī)范，還在細(xì)節(jié)處體現(xiàn)了郵政關(guān)懷：下雨天忘了帶傘，營業(yè)員會主動提醒客戶可以使用網(wǎng)點(diǎn)便民服務(wù)站的雨傘，避免淋濕；一年四季無論刮風(fēng)下雨還是酷暑寒冬，6名工作人員從未無故離崗……網(wǎng)點(diǎn)老年客戶多，她們?nèi)缤瑢Υ约旱募胰艘话?，耐心地為老人們解決問題：有的老人腳崴了，她們會扶著辦理業(yè)務(wù)；有的老人寫漏字、錯字，她們會幫忙提醒改正；有些老人繳話費(fèi)不記得電話號碼，她們查記錄、找老人子女核實(shí)，想辦法解決。
“我去了其他機(jī)構(gòu)的很多網(wǎng)點(diǎn)，從未遇到像東大街支局這樣的服務(wù)，在其他地方解決不了的問題，來了這里，她們總會想盡辦法幫你解決。”翁老動情地說，“她們平凡而周到的服務(wù)讓我感到很溫暖、很溫馨。我也把她們當(dāng)作自己的親人、家人?！?nbsp;
把服務(wù)當(dāng)“義務(wù)”
東大街支局服務(wù)享譽(yù)島內(nèi)外。有一次，一位離支局有兩三公里遠(yuǎn)的客戶，由營業(yè)員周燕辦理過業(yè)務(wù)后，特意打電話聯(lián)系她，請她幫忙拿包裹到支局寄發(fā)。還有一位外地客戶，聽說平潭有個(gè)東大街支局服務(wù)好，專程開車來辦理業(yè)務(wù)、體驗(yàn)服務(wù)。
“服務(wù)至上”理念不僅為東大街支局帶來了客戶，也帶來很好的聲譽(yù)。2021年5月，東大街支局被福建省總工會評為“工人先鋒號”。2021年，東大街支局僅窗口業(yè)務(wù)收入（不含協(xié)議客戶）就高達(dá)150萬元，人均產(chǎn)能25萬元。
東大街支局作為平潭郵政的一個(gè)窗口，踐行著“人民郵政為人民”的服務(wù)宗旨，用真情和汗水用心服務(wù)一方百姓，這也是中國郵政所有遍布城鄉(xiāng)的支局網(wǎng)點(diǎn)履行普遍服務(wù)義務(wù)的一個(gè)縮影。
“在平潭，群眾和郵政的感情不一般，郵政服務(wù)客戶，客戶信任郵政，我們同甘共苦，共同成長?！逼教秴^(qū)郵政分公司總經(jīng)理范怡丹從平潭的地理位置、戰(zhàn)略定位和歷史出發(fā)，告訴記者普遍服務(wù)在這座島嶼上的重要性，“當(dāng)前，我們正加快推進(jìn)三級物流體系建設(shè)、郵快合作、惠農(nóng)合作等項(xiàng)目，扎實(shí)做好普遍服務(wù)提質(zhì)增效，把郵政的服務(wù)從窗口不斷延展疊加到百姓的生活中，融入地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，努力為實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)郵政服務(wù)均等化作出應(yīng)有貢獻(xiàn)?！?/p>