勇于創(chuàng)新謀發(fā)展
“我們的機(jī)器人催收系統(tǒng)還有很大的提升空間，一方面要讓系統(tǒng)更‘聰明’，能靈活處理客戶的各種訴求；另一方面，要讓客戶分辨不出與自己對(duì)話的是真人還是系統(tǒng)，讓客戶不排斥與系統(tǒng)溝通?！薄拔逡弧惫?jié)后，中郵消費(fèi)金融有限公司運(yùn)營管理部“90后”黨員冼賜斌在與團(tuán)隊(duì)成員討論自研機(jī)器人催收系統(tǒng)下半年工作計(jì)劃時(shí)說道。
面對(duì)新形勢(shì)下不良消費(fèi)貸款處理的難題，為節(jié)省企業(yè)運(yùn)營成本，提高作業(yè)效率，2019年，中郵消費(fèi)金融有限公司積極探索使用人工智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的升級(jí)與重構(gòu)。該公司通過外部引入的方式，先后采購過3家業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的機(jī)器人催收系統(tǒng)開展催收業(yè)務(wù)，但因外部產(chǎn)品無法完全適配實(shí)際業(yè)務(wù)需求，系統(tǒng)沒有達(dá)到公司想要的效果。為擺脫外部服務(wù)商的各種限制，在人員不足、系統(tǒng)智能化程度低等情況下，冼賜斌毅然挑起了推動(dòng)自研機(jī)器人催收系統(tǒng)項(xiàng)目落地的重?fù)?dān)。
冼賜斌帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員深入研究外部機(jī)器人的各項(xiàng)功能與話術(shù)流程，結(jié)合業(yè)務(wù)需求和特點(diǎn)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化。通過不斷嘗試與突破，最終，他們完成了自研機(jī)器人催收系統(tǒng)從“0”到“1”的搭建。2020年2月，該系統(tǒng)進(jìn)入試運(yùn)行階段，經(jīng)過一年的努力，通過對(duì)比系統(tǒng)各項(xiàng)功能運(yùn)轉(zhuǎn)情況和催收數(shù)據(jù)，自研機(jī)器人催收系統(tǒng)全面趕超外部機(jī)器人。經(jīng)過冼賜斌和團(tuán)隊(duì)成員不斷對(duì)自研機(jī)器人催收系統(tǒng)的優(yōu)化升級(jí)，目前，該系統(tǒng)擁有20余套催收話術(shù)，日均業(yè)務(wù)量可達(dá)5萬筆以上，機(jī)器人轉(zhuǎn)接成功率超90%，意圖識(shí)別準(zhǔn)確率達(dá)92%以上。
自研機(jī)器人催收系統(tǒng)成功應(yīng)用于催收業(yè)務(wù)后，企業(yè)降本增效成效顯著，業(yè)務(wù)智能化水平提升明顯。在此基礎(chǔ)上，冼賜斌繼續(xù)探索該系統(tǒng)可拓展的應(yīng)用場景，在與其他業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行深入溝通后，選取了貸后回訪、回訪提醒、司法調(diào)解等多個(gè)場景，根據(jù)不同場景的特點(diǎn)和需求調(diào)整系統(tǒng)的功能和話術(shù)，并進(jìn)行推廣試點(diǎn)。截至3月底，在他和項(xiàng)目組的共同努力下，相關(guān)業(yè)務(wù)已基本實(shí)現(xiàn)由系統(tǒng)替代人工作業(yè)，每月可為企業(yè)節(jié)省人力成本近50萬元。