江蘇郵政優(yōu)化客戶體驗提升寄遞競爭力
中國郵政報記者 柏濱豐 通訊員 郁顥2022-05-26來源：中國郵政報
今年以來，江蘇省郵政分公司深入貫徹集團公司“客戶體驗三年提升工程”要求，圍繞“全面領先”目標，聚焦生鮮、政務、現(xiàn)費等寄遞重點客群，計劃開展13個寄遞專項客戶體驗活動，全力打造寄遞競爭優(yōu)勢。目前，已啟動海鮮、春茶、枇杷、西瓜等4個寄遞專項體驗活動。
4月以來，江蘇郵政將客戶體驗貫穿項目運營全過程，從關注“體驗執(zhí)行”向聚焦“感知提升”轉(zhuǎn)變。項目開始前，細化客戶體驗觸點，以“預體驗”摸排市場需求，對標競品找差距，及時提出項目運營優(yōu)化初步建議；項目開始后，通過“正式體驗”開展客戶需求畫像，深化客戶痛點、難點分析，強化市場經(jīng)營、運營管理、服務質(zhì)量的“鐵三角”協(xié)同作用，推動項目運營持續(xù)優(yōu)化；項目結束后，通過“復體驗”跟蹤優(yōu)化提升成效，對薄弱環(huán)節(jié)持續(xù)改進提升。