理念互鑒是更高層次的協(xié)同
——山東聊城市分公司支局特快業(yè)務(wù)發(fā)展側(cè)記“哥，你這張發(fā)票需要郵寄嗎？我們這里就可以寄，價(jià)格也不貴，再偏遠(yuǎn)的鄉(xiāng)村也能送到。”在山東省聊城市湖西郵政支局，營業(yè)員王紅飛對辦理業(yè)務(wù)的客戶，總是優(yōu)先介紹特快業(yè)務(wù)。算下來，平均每月能攬收80多件特快郵件。與過去相比，他對這份成績單感到滿意。而王紅飛只是聊城市分公司186名營業(yè)員中堅(jiān)持“多說一句話”、加快支局特快業(yè)務(wù)發(fā)展的一個(gè)代表。
聊城市分公司發(fā)揮深層次協(xié)同優(yōu)勢，把金融業(yè)務(wù)發(fā)展的一些成功經(jīng)驗(yàn)，引入到寄遞經(jīng)營活動(dòng)中，大力拓展特快業(yè)務(wù)。一季度，該分公司特快業(yè)務(wù)收入1465萬元，完成進(jìn)度列山東郵政第1位，同比增長33.2%。其中，支局特快業(yè)務(wù)收入78.4萬元，同比增長53.2%，列山東郵政第1位。
肯開口就有機(jī)會
“我們投遞的時(shí)候，順帶給客戶說一句‘寄快遞找我’，就有可能打開一片新市場?！焙鬣]政支局投遞員王峰提到特快業(yè)務(wù)發(fā)展，深有感觸。前段時(shí)間，他到某小區(qū)投遞時(shí)了解到某客戶每月都有寄遞需求，便向其推介郵政特快業(yè)務(wù)，當(dāng)天就與客戶簽下了合作協(xié)議。這也讓他意識到寄遞不是沒有市場，而是自己不敢開口。
聊城當(dāng)?shù)剞r(nóng)特產(chǎn)品資源豐富，且電商退換貨市場較大，寄遞市場大有可為，但如何把寄遞市場特別是鄉(xiāng)鎮(zhèn)寄遞市場抓出成效，成了擺在聊城市分公司前面的一道難題。
“要像發(fā)展金融業(yè)務(wù)一樣發(fā)展寄遞業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)寄遞經(jīng)營金融化！”在任何場合，聊城市分公司總經(jīng)理劉凌辰都會強(qiáng)調(diào)特快業(yè)務(wù)發(fā)展的重要性。劉凌辰認(rèn)為，遍布城鄉(xiāng)的網(wǎng)點(diǎn)資源是郵政的獨(dú)特優(yōu)勢之一，員工在走訪客戶時(shí)應(yīng)打破慣性思維，由過去的單一業(yè)務(wù)宣傳向綜合業(yè)務(wù)宣傳轉(zhuǎn)變，全方位滿足客戶用郵需求，為綜合業(yè)務(wù)開發(fā)奠定基礎(chǔ)。在這種理念的推動(dòng)下，聊城市分公司安排專人到網(wǎng)點(diǎn)與基層員工面對面算清個(gè)人賬，積極轉(zhuǎn)變基層員工思維，自上而下統(tǒng)一思想，并將特快業(yè)務(wù)指標(biāo)納入重點(diǎn)考核范圍，鼓勵(lì)基層員工大膽主動(dòng)開口營銷。
“上面千條線，網(wǎng)點(diǎn)一根針。支局關(guān)注的指標(biāo)比較多，像支局經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理應(yīng)在金融業(yè)務(wù)上投入的精力多一些，而營業(yè)員、投遞員在營銷特快業(yè)務(wù)時(shí)更具有崗位優(yōu)勢?！焙髦Ь纸?jīng)理邱燦對特快業(yè)務(wù)有更深的理解。以邱燦為代表的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人堅(jiān)持“人人都是宣傳員，人人都有貢獻(xiàn)度”的理念，充分發(fā)揮營業(yè)員、投遞員的崗位作用，重點(diǎn)做好窗口和段道攬收，讓“寄快遞、找郵政”深入人心。一季度，湖西支局特快業(yè)務(wù)收入1.6萬元，同比增長45%。
專業(yè)人做專業(yè)事
如今，聊城市分公司員工在走訪客戶時(shí)，不再是單一業(yè)務(wù)宣傳，而是根據(jù)客戶需求進(jìn)行全業(yè)務(wù)宣傳，但這也讓他們面臨新的問題。有的業(yè)務(wù)專業(yè)性比較強(qiáng)，需要為客戶提供權(quán)威解答和專業(yè)服務(wù)。正如莘縣古云郵政支局投遞員岳春峰一樣，由于缺乏專業(yè)的寄遞業(yè)務(wù)知識，他在營銷客戶時(shí)往往“心有余而力不足”。
為破解這一難題，聊城市分公司要求專業(yè)和攬投部負(fù)責(zé)人協(xié)助農(nóng)村支局對標(biāo)其他民營快遞公司，帶著網(wǎng)點(diǎn)找客戶、拓市場，梳理、摸排當(dāng)?shù)靥厣a(chǎn)品及市場，幫助其以專業(yè)的知識和服務(wù)滿足客戶需求。同時(shí)，幫助支局做好客戶營銷、資費(fèi)申請、合同簽訂等工作，以專業(yè)的視角去發(fā)現(xiàn)基層寄遞業(yè)務(wù)發(fā)展中存在的問題，并協(xié)助解決，有效解決了基層特快業(yè)務(wù)“過河”的“船”和“橋”問題。
針對鄉(xiāng)鎮(zhèn)及農(nóng)村寄遞市場，聊城市分公司在各攬投部增設(shè)直攬段道，確保鄉(xiāng)鎮(zhèn)及農(nóng)村寄遞市場“有人攬、及時(shí)收”。莘縣古云廣華塑業(yè)公司負(fù)責(zé)人以前認(rèn)為郵政速度慢，岳春峰多次上門營銷均未成功。前不久，岳春峰和莘縣郵政分公司副總經(jīng)理曹燕來、攬投部主任劉晨光聯(lián)合上門拜訪。該公司同意先試寄一批，在試寄體驗(yàn)獲得認(rèn)可后，便和莘縣分公司簽訂了合作協(xié)議。
尋求差異化突圍
在聊城市分公司，投遞員和營業(yè)員在向客戶介紹業(yè)務(wù)時(shí)，總會給客戶發(fā)放一張寄遞優(yōu)惠券。客戶只要辦理了金融業(yè)務(wù)，便可以免費(fèi)或者優(yōu)惠寄特快。
“沒有任何一個(gè)企業(yè)像郵政一樣有這么多的產(chǎn)品和服務(wù)，這是我們的優(yōu)勢所在，也是我們的制勝利器?！绷某鞘蟹止菊J(rèn)為，就寄遞單項(xiàng)業(yè)務(wù)來說，和民營快遞公司競爭優(yōu)勢不明顯。要在日趨激烈的寄遞市場競爭中脫穎而出，唯有充分發(fā)揮郵政多產(chǎn)品、多服務(wù)的優(yōu)勢，整合郵政資源和渠道，打通上下游產(chǎn)業(yè)鏈，向客戶提供差異化服務(wù)，幫助客戶解決問題、節(jié)省成本，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化，提升市場核心競爭力。為此，聊城市分公司建立綜合網(wǎng)點(diǎn)、攬投部、普投與純郵政網(wǎng)點(diǎn)“4合1”的網(wǎng)格化綜合營銷新模式，對特快攬投段道植入綜合營銷理念，結(jié)合各專業(yè)產(chǎn)品優(yōu)勢，為客戶提供一攬子綜合服務(wù)，既為段道人員賦能，又增加創(chuàng)收途徑，提高段道活力。
居住在湖西街道的王先生就是寄遞優(yōu)惠的受益者。王先生一直是湖西支局的金融客戶，投遞員上門介紹時(shí)，恰巧遇到王先生有寄遞需求。投遞員立即根據(jù)金融積分規(guī)則，核算出王先生的積分正好可以和寄遞費(fèi)用相抵扣。于是，王先生不用花錢便寄了特快。由此，王先生更加信賴郵政，并主動(dòng)成為郵政的“宣傳推廣員”。前文提到的古云廣華塑業(yè)公司也一樣，不但成了郵政寄遞的忠實(shí)客戶，還把代發(fā)工資業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到古云支局辦理。
“我們與客戶接觸得比較多，知道想要有業(yè)績，就要先‘開口’。開了口，才能了解客戶想要什么、我們能為客戶提供什么，發(fā)展特快業(yè)務(wù)如此，發(fā)展其他業(yè)務(wù)更是如此?！蓖跫t飛主動(dòng)開口營銷，不僅使自己的特快業(yè)績明顯提升，營銷技能顯著增強(qiáng)，個(gè)人收入也水漲船高，自信心更是越來越足了。