南京郵政“接聽(tīng)”江蘇12368訴訟服務(wù)熱線
為進(jìn)一步提升法院訴訟服務(wù)的集約化、社會(huì)化程度，日前，由江蘇省南京市郵政分公司承接的12368訴訟服務(wù)熱線全省集中部署工作全面落地。這意味著江蘇全省13個(gè)市的123家法院實(shí)現(xiàn)12368訴訟服務(wù)熱線“統(tǒng)一受理、一號(hào)對(duì)外”的服務(wù)模式，可以更加快速、妥善地處理全省群眾的來(lái)電訴求。
據(jù)悉，今年以來(lái)，南京郵政法院服務(wù)中心累計(jì)接聽(tīng)12368訴訟服務(wù)熱線電話35萬(wàn)通，接通率為100%，群眾滿意度達(dá)99.94%。目前，江蘇法院12368訴訟服務(wù)熱線在一號(hào)通辦能力、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量等方面，全面滿足最高人民法院對(duì)12368訴訟服務(wù)熱線工作規(guī)范的要求，相關(guān)質(zhì)效評(píng)分在全國(guó)法院中處于領(lǐng)先地位。
今年1月，為進(jìn)一步發(fā)揮12368訴訟服務(wù)熱線“總客服”的作用，提升江蘇法院在線服務(wù)能力，便利群眾參與訴訟活動(dòng)，切實(shí)解決好人民群眾“急難愁盼”問(wèn)題，按照“依法規(guī)范、一號(hào)對(duì)外、統(tǒng)一受理、分類處置、協(xié)作配合、限時(shí)辦理、高效便民”的服務(wù)原則，江蘇省高級(jí)人民法院決定將全省法院12368訴訟服務(wù)熱線交由南京市分公司進(jìn)行集中服務(wù)，打造江蘇法院12368“一號(hào)通辦”平臺(tái)，統(tǒng)一處理江蘇省范圍內(nèi)群眾訴訟來(lái)電，徹底解決群眾對(duì)多層接轉(zhuǎn)的困擾。
為做好服務(wù)保障工作，進(jìn)一步提升專業(yè)服務(wù)水平，南京市分公司將郵政綜合大樓C區(qū)1樓區(qū)域作為12368訴訟服務(wù)熱線集中工作場(chǎng)地，設(shè)置了130個(gè)臺(tái)席，并成立了南京郵政法院服務(wù)中心，負(fù)責(zé)熱線話務(wù)服務(wù)。
為承擔(dān)好12368訴訟服務(wù)熱線的職能，提高服務(wù)效率和工作質(zhì)量，南京郵政對(duì)話務(wù)人員定期進(jìn)行系統(tǒng)、專業(yè)的職業(yè)技能培訓(xùn)，通過(guò)以老帶新、以工代訓(xùn)、在崗培訓(xùn)等形式，加強(qiáng)對(duì)話務(wù)人員規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化服務(wù)能力的提升；同時(shí)，不斷提升平臺(tái)的智能化服務(wù)水平，以智能語(yǔ)音、智能工單、座席智能輔助、訟訴服務(wù)知識(shí)庫(kù)為核心引擎全面賦能，實(shí)現(xiàn)全流程、全場(chǎng)景的咨詢、查詢、預(yù)約、辦理等服務(wù)“一站式”通辦。此外，平臺(tái)的智能語(yǔ)音功能還可為群眾提供7×24小時(shí)無(wú)休服務(wù)，有效提升司法服務(wù)質(zhì)效，更好地回應(yīng)人民群眾的關(guān)切。