“視客戶為親人”是發(fā)自內(nèi)心的行動
運(yùn)營部員工赴杭州市下馬塍社區(qū)開展金融安全知識宣講。
中郵保險(xiǎn)浙江分公司運(yùn)營管理部共有員工16人，平均年齡37歲。截至目前，運(yùn)營管理部共有13人獲得壽險(xiǎn)管理師、理財(cái)規(guī)劃師等中、高級資質(zhì)（證書），持證率達(dá)81%。近年來，運(yùn)營管理部曾獲得全國交通運(yùn)輸企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果三等獎(jiǎng)、郵政企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果三等獎(jiǎng)、浙江省級青年文明號等榮譽(yù)。
在這里，“視客戶為親人”不只是宣傳口號，更是發(fā)自內(nèi)心、自然而然的行動。開業(yè)以來，運(yùn)營部累計(jì)為7400多名客戶提供約1.86億元的保險(xiǎn)理賠。每一次理賠服務(wù)都托舉著一個(gè)家庭的希望，傳遞著“事故無情，中郵有愛”的情意。
“不敢相信這是真的?！蹦吣吃谀玫街朽]保險(xiǎn)128萬元保險(xiǎn)金后，幾度哽咽。原來，倪某的丈夫曾購買了8000元的中郵年年好百倍保兩全保險(xiǎn)，后因交通事故去世。由于保險(xiǎn)金額較大，倪某心存疑慮，一直遲遲未遞交理賠資料。浙江分公司理賠人員多次聯(lián)系倪某，幫其打消疑慮，及時(shí)完成了理賠工作?！坝袦囟鹊睦碣r服務(wù)”得到了社會群眾及監(jiān)管部門的高度認(rèn)可，運(yùn)營部共收到客戶送來的錦旗56面。
為了解決客戶因?yàn)闆]有按時(shí)繳費(fèi)面臨的困擾，運(yùn)營部在全國郵政首創(chuàng)“收費(fèi)前提醒、寬末前催告、失效后電訪、中止期內(nèi)追蹤”等短信、電話、信函及面訪服務(wù)，確保續(xù)期客戶百分之百得到提醒，避免客戶遺忘繳費(fèi)情況發(fā)生。此外，為了改變分公司至網(wǎng)點(diǎn)傳送信息僅靠OA的傳統(tǒng)催收方法，運(yùn)營部聯(lián)合信息技術(shù)部開發(fā)了一套工單智能處理平臺系統(tǒng)，徹底打通了省、市、縣、網(wǎng)點(diǎn)的信息渠道，有效提高了保費(fèi)催收效率。截至2021年底，13個(gè)月、25個(gè)月保費(fèi)繼續(xù)率達(dá)191%，在省內(nèi)五大上市保險(xiǎn)公司中排名第一。
保險(xiǎn)是對風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行經(jīng)營的藝術(shù)。在業(yè)務(wù)快速發(fā)展的同時(shí)，運(yùn)營部一直嚴(yán)守健康發(fā)展“安全邊界”。在最容易出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的滿期給付與退保環(huán)節(jié)，運(yùn)營部建立了一套有效運(yùn)作、相互配合、相互協(xié)調(diào)的管理體系；深化與郵政企業(yè)、郵儲銀行“聯(lián)動內(nèi)控”管理，每年制定專項(xiàng)工作方案，聯(lián)手開展了應(yīng)對業(yè)務(wù)高峰、突發(fā)事件的應(yīng)急演練和客戶信息真實(shí)性管理等一系列工作，共同織就了中郵保險(xiǎn)健康發(fā)展的“風(fēng)險(xiǎn)管控網(wǎng)”。
開業(yè)以來，運(yùn)營部始終保持理賠五日結(jié)案率達(dá)100%，續(xù)期業(yè)務(wù)達(dá)成率在98%以上，億元保費(fèi)投訴件數(shù)低于0.2件，保全兩日結(jié)案率從開業(yè)初的90%攀升到目前的98%，且至今未發(fā)生過一起重大風(fēng)險(xiǎn)事件和資金案件，各項(xiàng)客服指標(biāo)均處于行業(yè)領(lǐng)先水平。