“龍頭”起舞
——重慶郵政法院專遞項目開啟“加速度”9：35，一份由云南省保山市隆陽區(qū)人民法院發(fā)出的電子法律文書，在重慶郵政法院專遞集約送達平臺打印制作，整個過程不到1分鐘，再經(jīng)封裝、發(fā)運，次日即可送達墊江縣的收件人手中?！跋啾扔趥鹘y(tǒng)的郵寄方式，集約送達模式下，這封郵件全程節(jié)約了兩到三天?！敝貞c市郵政分公司法院專遞項目經(jīng)理高振洋對集約送達帶來的變化深有感觸——通過信息傳輸、集中打印封裝、郵寄送達，跨省郵寄變成了同城遞送。
2020年9月，重慶郵政與重慶市高級人民法院簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，重慶法院專遞集約送達的帷幕由此拉開。以此為基礎，重慶郵政法院專遞項目時限進一步縮短，服務進一步提升，發(fā)展進一步提速，成為政務寄遞市場的“龍頭”。2021年，該項目收入達到4045.59萬元，同比增幅為41.56%；2022年1月至6月，業(yè)務量同比增幅為47.15%。
變模式，集約送達優(yōu)流程
2021年1月1日正式投入使用的重慶法院專遞集約送達服務中心，位于回興郵件處理中心二樓。每天9：00開始，這里就是一片繁忙景象：兩臺高速打印機飛速運轉，一份份法律文書連續(xù)不斷吐出。法院專遞項目小組長敖榮杰和3名同事分工配合，有條不紊地打印、封裝、處理收寄信息。處理完畢后，這些郵件將直接被搬到一樓進行發(fā)運。
“現(xiàn)在太方便了，只需輕輕點一點鼠標，交給你們就行了。”集約送達服務開啟以來，重慶郵政收到法院方最多的反饋都是如此。相較于紙質文書“搭車乘機、翻山越嶺”的傳統(tǒng)寄遞方式，在新的集約送達模式下，法院系統(tǒng)與郵政系統(tǒng)“總對總”對接，各級法院工作人員只需通過辦案平臺將法律文書發(fā)送到郵政即可，打印、填單、裝訂等工作量大為減少。
與此同時，集約送達也節(jié)約了郵政前端收寄和轉運的時間?！皩⒓s送達中心建在郵件處理中心，郵件集中打印后直接發(fā)運，能最大程度減少轉運時限。”高振洋說，重慶市39個區(qū)（縣）人民法院目前都已開辦集約送達服務，重慶主城區(qū)內的法院專遞由次日遞變?yōu)楫斎者f，偏遠區(qū)（縣）由2—3天寄達變?yōu)榇稳者f。
科技賦能的作用在集約送達中心得到了淋漓盡致的體現(xiàn)。法院專遞數(shù)據(jù)可視化系統(tǒng)是敖榮杰工作時的一大利器：“只需抬頭看一看，就可以清楚掌握郵件信息，各地法院的查詢和協(xié)調要求都能輕松應對。”通過該系統(tǒng)，法院專遞郵件的打印、處理、運輸、投遞、異常、退回等數(shù)據(jù)一目了然，以信息化技術實現(xiàn)了可視化管理、全環(huán)節(jié)監(jiān)控；主動客服工作更快，也更方便了。
通過流程優(yōu)化、科技賦能，2021年重慶郵政法院專遞業(yè)務量達到250萬件，同比增幅為44.59%。
補短板，網(wǎng)業(yè)聯(lián)動提質量
要問法院專遞項目的痛點在哪里，“送達難”一定榜上有名。法院專遞郵件的特殊性，決定了對網(wǎng)運和投遞服務質量的高要求。近年來，重慶郵政加快打造“全市最快實物寄遞網(wǎng)”，帶動時限有了質的提升，集約送達轉運時限進一步縮短。但在投遞末端，除了收件人逃避拒收等客觀因素，部分投遞不規(guī)范問題也是一道需要跨過的坎。
以重慶市分公司總經(jīng)理周新峰提出的“業(yè)務牽頭、網(wǎng)絡支撐、市場管控”為原則，2021年6月，重慶市寄遞事業(yè)部業(yè)務、服務、運管部門聯(lián)合行動，把提升法院專遞“五率”（回執(zhí)返回率、及時投遞率、回執(zhí)簽收率、退回簽收率、簽收回執(zhí)規(guī)范率）推上工作日程，風風火火的“法院項目運營質量提升活動”就此啟動。
6月8日17：00，合川片區(qū)寄遞事業(yè)部營業(yè)部的投遞員陸續(xù)歸班，檢查組的楊娟歸集好法院專遞回執(zhí)單，隨之開啟檢查工作?！斑@張沒有投遞員簽字！”一雙火眼金睛迅疾掃描，很快便從一摞回執(zhí)單中挑出了一張簽收不規(guī)范的。
“法院項目運營質量提升活動”啟動后，合川郵政成立了督導檢查小組，每日排班開展檢查。憑借調整段道、專題培訓、抽查分析、通報問責、加強回訪等措施多管齊下，僅3個月，合川郵政法院專遞“五率”指標就提高了2—6個百分點，件件達標。投遞質量的提升，很快帶來了業(yè)務的蓬勃發(fā)展。2021年，合川郵政法院專遞項目收入突破100萬元。
如合川這般，在重慶各區(qū)（縣）郵政分公司，網(wǎng)業(yè)聯(lián)合對問題郵件逐件監(jiān)控，對短板逐項穿透分析，投遞質量難題逐一破解。披堅執(zhí)銳6個月，全市法院專遞“五率”指標更上一個新臺階，排名均位居全國郵政前列，三項指標提升到99.8%以上，有力支撐了業(yè)務發(fā)展。
優(yōu)服務，多策并用見成效
8：30，渝北郵政雙龍營業(yè)部員工付思志就準時來到渝北區(qū)人民法院定點“上班”，開啟一天的收件、回執(zhí)整理、退件分回工作。至18：00，從她手上經(jīng)過的法院專遞有300件之多。
從市高院到區(qū)法院的三級人民法院都位于渝北區(qū)，良好的區(qū)位條件帶來巨大的客戶優(yōu)勢。2022年1月，渝北郵政法院專遞業(yè)務量增幅達123%，列全市郵政第1位。然而，在渝北區(qū)分公司寄遞事業(yè)部市場部經(jīng)理譚雷看來，該業(yè)績的取得不僅依靠區(qū)位優(yōu)勢，還要有優(yōu)質專業(yè)的服務作保障。在渝北每個法院都有一名郵政員工提供專職服務，協(xié)助處理相關工作；每個月，專職客戶經(jīng)理都會到法院拜訪，溝通存在的問題和解決措施；每季度，各營業(yè)部都會組織法院專遞攬投培訓，提高員工專業(yè)素養(yǎng)。
“像渝北這樣，目前全市39個區(qū)（縣）郵政分公司都在當?shù)厝嗣穹ㄔ号神v工作人員?！备哒裱笳f，除窗口派駐外，各區(qū)（縣）分公司“八仙過海，各顯神通”，多種形式強化服務保障。
在南岸區(qū)郵政分公司，“首席營銷+深度對接”就是業(yè)務高速發(fā)展的秘密武器。除雙方主要領導的常態(tài)化溝通、部門的深度對接，南岸郵政還定期向法院提供寄遞服務報告。此舉正中苦惱于“送達難”的法院方下懷。南岸區(qū)法院院長石濺泉直言：“報告中的妥投率、客戶滿意度等數(shù)據(jù)，未妥投原因分析和解決方案都非常有用?！比绱朔眨瑤淼氖菢I(yè)務的飛速增長。1—3月，南岸郵政法院專遞業(yè)務量增幅達159.7%，收入增幅達175.3%，均列全市郵政第1位。
合作模式的不斷優(yōu)化、服務保障的不斷深入，為法院專遞項目持續(xù)注入活水。在2021年政務市場寄遞中，重慶郵政法院專遞收入占比提升至33.93%，成為名副其實的龍頭項目。
在實踐中摸索，在摸索中前進。現(xiàn)有集約送達2.0模式推動法院專遞項目快速奔跑，下一步又該如何持續(xù)發(fā)力？重慶市寄遞事業(yè)部市場部總經(jīng)理劉治洪告訴記者：“將合作推出‘電話送達、電子送達、直接送達、郵寄送達、留置送達、公告送達、轉交送達、委托送達’八種‘一站式’送達服務，打破送達地域限制，提高送達精準性，打造‘法院一鍵觸發(fā)，郵政使命必達’的重慶郵政集約送達3.0模式?！?/p>