中國(guó)郵政智能客服平臺(tái)即將試點(diǎn)上線
8月5日，集團(tuán)公司召開(kāi)中國(guó)郵政智能客服平臺(tái)上線動(dòng)員會(huì)議，要求貫徹落實(shí)建立統(tǒng)一的中國(guó)郵政智能客服平臺(tái)的部署安排，按計(jì)劃推進(jìn)各條線、各?。▍^(qū)、市）郵政分機(jī)構(gòu)批次上線工作，確保12月底前郵務(wù)、寄遞、保險(xiǎn)、證券4個(gè)條線全面上線運(yùn)營(yíng)。集團(tuán)公司副總經(jīng)理王儉出席會(huì)議并講話。
會(huì)議指出，建設(shè)一個(gè)智能、高效、創(chuàng)新的客服平臺(tái)，是支撐中國(guó)郵政高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵一步。目前，中國(guó)郵政有郵務(wù)、寄遞、銀行、保險(xiǎn)、證券5套獨(dú)立的客服系統(tǒng)，對(duì)外有8個(gè)客服電話，客戶資源、服務(wù)數(shù)據(jù)、臺(tái)席等不能共享復(fù)用，各板塊客服運(yùn)營(yíng)和管理水平參差不齊。全系統(tǒng)要提高思想認(rèn)識(shí)，深刻領(lǐng)會(huì)建設(shè)智能客服平臺(tái)的重要意義，充分認(rèn)識(shí)到建設(shè)智能客服平臺(tái)是貫徹新發(fā)展理念的具體體現(xiàn)，打造智能客服平臺(tái)是提升客戶體驗(yàn)的重要途徑，應(yīng)用智能客服平臺(tái)是建設(shè)數(shù)字郵政的重要基礎(chǔ)保障。要通過(guò)智能客服平臺(tái)建設(shè)和客服整合工作，建立統(tǒng)一接入的語(yǔ)音平臺(tái)，提供高水平的智能化服務(wù)，提升客戶訴求處理效率，及時(shí)解決客戶痛點(diǎn)問(wèn)題，為客戶提供更加便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
會(huì)議強(qiáng)調(diào)，要增強(qiáng)運(yùn)營(yíng)能力，加速提升郵政客服的能力水平，實(shí)現(xiàn)快速、親切、專業(yè)的客服體驗(yàn)。平臺(tái)智能化是提升體驗(yàn)的核心能力，各業(yè)務(wù)部門(mén)和技術(shù)部門(mén)須緊密結(jié)合，持續(xù)訓(xùn)練和優(yōu)化，不斷迭代優(yōu)化交互流程，加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)的建設(shè)和應(yīng)用，提高智能客服的處理效率。人員專業(yè)化是提高效率的重要途徑，各板塊和各?。▍^(qū)、市）分公司要注重客服人員的管理，精準(zhǔn)制定需求，做好人員安排，開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，滿足現(xiàn)代化客服運(yùn)營(yíng)的需要。管理精細(xì)化是增強(qiáng)能力的關(guān)鍵舉措，要合理進(jìn)行排班，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，做好系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)，務(wù)必做到“三個(gè)不?！保聪到y(tǒng)不停運(yùn)、運(yùn)營(yíng)不停擺、客服不停辦。
會(huì)議指出，制度建設(shè)是客服管理的基礎(chǔ)，日常管控是質(zhì)量管理的抓手，監(jiān)督考核是運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的保障。各層級(jí)、各部門(mén)要共同加強(qiáng)質(zhì)量管控，全面提高客服質(zhì)量的管理能力，對(duì)客服質(zhì)量的管控做到常抓不懈，樹(shù)立中國(guó)郵政的品牌形象。
會(huì)議特別強(qiáng)調(diào)，各?。▍^(qū)、市）分公司要嚴(yán)格落實(shí)當(dāng)?shù)卣图瘓F(tuán)公司關(guān)于新冠肺炎疫情防控的要求，加強(qiáng)客服職場(chǎng)疫情防控工作，確保萬(wàn)無(wú)一失。
據(jù)了解，中國(guó)郵政智能客服平臺(tái)項(xiàng)目自2020年底啟動(dòng)以來(lái)，集團(tuán)公司相關(guān)部門(mén)協(xié)同合作、扎實(shí)推進(jìn)，先后組織開(kāi)展了業(yè)務(wù)需求編寫(xiě)、建設(shè)方案制定、項(xiàng)目立項(xiàng)、采購(gòu)招標(biāo)、業(yè)務(wù)需求分析、制度建設(shè)、職場(chǎng)改造、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)等一系列工作，著力解決客戶資源不共享、話務(wù)語(yǔ)音無(wú)法轉(zhuǎn)接、臺(tái)席利用率較低、信息孤島等問(wèn)題，打造“統(tǒng)一平臺(tái)、統(tǒng)一受理、統(tǒng)一管理、專業(yè)運(yùn)營(yíng)”的客服體系，促進(jìn)郵政各板塊客服水平提升。目前，基礎(chǔ)平臺(tái)和郵務(wù)條線功能已開(kāi)發(fā)完成，平臺(tái)即將試點(diǎn)上線。
會(huì)上，中郵信科公司介紹了智能客服平臺(tái)的建設(shè)情況，集團(tuán)公司郵政業(yè)務(wù)部對(duì)試點(diǎn)上線進(jìn)行工作安排，北京、廣東、重慶3?。ㄊ校┓止痉謩e代表首批試點(diǎn)上線單位和全國(guó)中心職場(chǎng)所在省份作了發(fā)言。