當(dāng)新一輪新冠肺炎疫情襲來(lái)時(shí)，甘肅省蘭州市郵政分公司服務(wù)質(zhì)量部客服中心迅速啟動(dòng)應(yīng)急客戶服務(wù)模式，用實(shí)際行動(dòng)在郵政與客戶之間架起了一座溝通順暢的“連心橋”。郵政客服人員憑借專業(yè)服務(wù)，用心、準(zhǔn)確、快速回復(fù)客戶的用郵咨詢，通過(guò)一根根細(xì)細(xì)的電話線，做好幕后的支撐服務(wù)，全力以赴守好客戶用郵體驗(yàn)的最后一關(guān)。
此次疫情來(lái)勢(shì)洶洶，蘭州郵政客服中心的23名員工中有14人被封控在家中，整個(gè)客服中心面臨停工風(fēng)險(xiǎn)。蘭州市分公司服務(wù)質(zhì)量部第一時(shí)間作出相關(guān)部署，要求客服中心迅速進(jìn)入應(yīng)急值守狀態(tài)，將14名居家人員和7名在崗人員分為兩組，在崗客服人員執(zhí)行“7×24小時(shí)輪崗值班”制度，堅(jiān)守崗位職責(zé)，身處一線保暢通，吃住在單位，并將會(huì)議室改作臨時(shí)宿舍；居家客服人員通過(guò)手機(jī)APP、電話等，協(xié)助在崗人員做好客戶服務(wù)工作，包括客戶投訴受理、派攬訂單處理及高考錄取通知書、學(xué)生檔案、蔬菜保供等項(xiàng)目的服務(wù)支撐。兩組人員緊密配合、相互協(xié)作，通過(guò)全時(shí)段值守、全天候服務(wù)，全面做好對(duì)客戶的解釋、服務(wù)工作，協(xié)調(diào)處理各類涉疫用郵訴求，充分發(fā)揮疫情防控“總客服”作用。
在得知所居住的小區(qū)單元樓即將實(shí)施封控的消息后，客服中心員工郭星主動(dòng)放棄回家的機(jī)會(huì)，選擇留在單位承擔(dān)客服值守工作。客服中心員工李德榮利用小區(qū)通行證僅有的一次出門買菜的機(jī)會(huì)毅然回到單位，投入緊張忙碌的客服工作中。面對(duì)嚴(yán)重缺員的情況，客服中心還有一些員工主動(dòng)請(qǐng)纓，留守單位，奮戰(zhàn)在保供保通保暢的幕后第一線。
自疫情發(fā)生后，客服中心的工單量暴增，每天的電話咨詢量達(dá)到平日的3倍以上。截至7月29日，客服中心開展項(xiàng)目客戶及保供項(xiàng)目主動(dòng)客服15.6萬(wàn)次，累計(jì)處理客戶服務(wù)工單5.62萬(wàn)單，日均處理1600單；每日8時(shí)至24時(shí)工作不停歇，客服值守人員每天工作時(shí)長(zhǎng)均達(dá)到12小時(shí)以上。
疫情沒(méi)有結(jié)束，戰(zhàn)斗還在繼續(xù)。蘭州郵政客服中心全體人員團(tuán)結(jié)一心、并肩作戰(zhàn)，以實(shí)際行動(dòng)詮釋“人民郵政為人民”的初心使命，以最快的速度響應(yīng)、專業(yè)的服務(wù)能力、最好的工作狀態(tài)，為廣大客戶提供及時(shí)、高效的用郵服務(wù)保障，共同守護(hù)好金城百姓的健康和美好生活。