客源“同心圓”
——重慶市渝北片區(qū)分公司打造“網(wǎng)點(diǎn)+站點(diǎn)”協(xié)同生態(tài)圈的生動(dòng)實(shí)踐驕陽透過濃密蔥郁的樹梢，在印有“人民郵政為人民”的遮陽傘上落下斑駁光影。傘下，吳成芝阿姨一邊搖著手中的扇子，一邊聽重慶市渝北區(qū)人和郵政支局副支局長劉佳佳介紹更換第三代社?？ǖ南嚓P(guān)事宜。在她身旁，一眾居民里里外外圍了好幾層，有參加掃碼入會(huì)抽獎(jiǎng)的，有辦理數(shù)字人民幣的，也有來兌換“會(huì)員一元購”權(quán)益的，好不熱鬧。
8月8日，是協(xié)信星都會(huì)郵政便民服務(wù)站的又一個(gè)會(huì)員日。郵政員工早早來到小區(qū)擺攤設(shè)點(diǎn)，為郵政便民服務(wù)站“站臺(tái)”——按照渝北片區(qū)分公司“網(wǎng)點(diǎn)＋站點(diǎn)”同心圓管理模式，作為“圓心”的網(wǎng)點(diǎn)要與站點(diǎn)打通服務(wù)渠道，相伴相生發(fā)展。
今年以來，渝北片區(qū)分公司新增儲(chǔ)蓄余額12.36億元，增幅達(dá)95％；第三代社保卡、數(shù)字人民幣、快捷支付三項(xiàng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展排在全市郵政前三位；截至7月末，累計(jì)開展社區(qū)團(tuán)購120場，銷售農(nóng)產(chǎn)品7.5萬公斤，助農(nóng)增收30余萬元。不得不說的是，僅強(qiáng)化“網(wǎng)點(diǎn)＋站點(diǎn)”同心圓管理催生的獲客模式，就為這張耀眼的成績單貢獻(xiàn)了一半以上的功績。
為了貫徹落實(shí)集團(tuán)公司副總經(jīng)理康寧調(diào)研重慶郵政時(shí)的要求，重慶市郵政分公司及時(shí)總結(jié)并在全市推廣渝北“網(wǎng)點(diǎn)＋站點(diǎn)”同心圓發(fā)展模式。重慶市分公司總經(jīng)理周新峰還特別強(qiáng)調(diào)，要加快構(gòu)建業(yè)務(wù)協(xié)同發(fā)展生態(tài)圈，積極為金融網(wǎng)點(diǎn)引流，促進(jìn)寄遞業(yè)務(wù)降本增效，帶動(dòng)農(nóng)村電商和社區(qū)團(tuán)購發(fā)力。
渠道引流：郵政服務(wù)觸角再延伸
郵政網(wǎng)點(diǎn)通常以街道命名，郵政便民服務(wù)站也以所在的小區(qū)命名。時(shí)值8月，位于協(xié)信星都會(huì)樓盤的這家郵政便民服務(wù)站建成恰好一年，服務(wù)小區(qū)內(nèi)4200余戶居民。
“當(dāng)初我們來走訪的時(shí)候，他還在代理一家社會(huì)快遞公司的包裹投遞，日常代接團(tuán)購平臺(tái)的訂單?！爆F(xiàn)任渝北片區(qū)分公司金融業(yè)務(wù)部副主任的蔣源，在認(rèn)識店長蔣斌靜時(shí)，是郵快超市建設(shè)專班的一員。因在“社區(qū)綜合便民服務(wù)”這一理念上的高度契合，雙方相談甚歡，當(dāng)即拍板合作。
“不過，我們得按照郵政的規(guī)范給你重新布置一下?！笔Y源說。
“沒問題！”蔣斌靜很快與社會(huì)快遞公司終止了合作。
掛上“郵政便民服務(wù)站”招牌的那天，蔣斌靜感到自己離“做新型連鎖社區(qū)服務(wù)供應(yīng)商”的夢想又近了一步。入門處，成排的貨架上懸掛著“商超零食區(qū)”的標(biāo)識。一旁的空白墻面上，張貼著代寄件業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收寄規(guī)范要求和禁寄物品指導(dǎo)目錄。對面的木架上整齊擺放著各式郵政宣傳單，下方桌面供居民填寫憑證用。收銀臺(tái)與“生活繳費(fèi)區(qū)”融為一體。再往里有“郵樂優(yōu)鮮提貨區(qū)”，以及作為“收投快遞區(qū)”的專用房間。在這寸土寸金的空間里，還特別隔出一塊作為“會(huì)員購專區(qū)”，擺放郵政分銷的牛奶、食用油、大米、抽紙等。
“最初打動(dòng)我的，就是郵政的供應(yīng)鏈服務(wù)?！笔Y斌靜說，以往的從業(yè)經(jīng)歷讓他一眼相中了郵政的優(yōu)勢資源潛力。果不其然，他的預(yù)想在合作中一一得到證實(shí)：更加豐富的服務(wù)功能，讓他的站點(diǎn)知名度遠(yuǎn)高于那些只有單一功能的便利店或包裹自提點(diǎn)；郵政員工每月固定來開展會(huì)員日活動(dòng)，讓站點(diǎn)的會(huì)員數(shù)大幅增加；作為私域流量池的微信群，也因有了郵政團(tuán)購、郵政金融等服務(wù)疊加而更為活躍……
“以往，我們都難以接觸到這些客戶。現(xiàn)在，有了郵政這個(gè)渠道，給網(wǎng)點(diǎn)帶來了可觀的新客戶。”作為回報(bào)，蔣斌靜時(shí)常向居民推介郵政業(yè)務(wù)，為網(wǎng)點(diǎn)引流，這讓人和郵政支局局長張真真十分開心。
像蔣斌靜這樣的店主，目前在渝北城區(qū)有58個(gè)。按照“輻射3公里、做深1公里、精耕500米”的選址建點(diǎn)原則，渝北片區(qū)分公司傾力打造“一點(diǎn)多能、一網(wǎng)多用，功能集約、便利高效”的綜合便民服務(wù)站?！罢军c(diǎn)是為網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展補(bǔ)鏈、延鏈、強(qiáng)鏈而建。今年，我們的目標(biāo)是達(dá)到每個(gè)城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)延伸出5個(gè)站點(diǎn)?！庇灞逼瑓^(qū)分公司渠道部主任韓煒?biāo)懔斯P賬：憑借營造便民服務(wù)場景，在28個(gè)城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)周邊將建起140個(gè)超越傳統(tǒng)郵政網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式的生態(tài)空間。
活動(dòng)賦能：搭建獲客活客新場景
站點(diǎn)外，會(huì)員日活動(dòng)紅火熱鬧；站點(diǎn)內(nèi)，不時(shí)有居民進(jìn)入，取包裹的、買零食飲料的、繳納水電費(fèi)的……社區(qū)生活的便利便捷，在此一覽無遺。
此刻，蔣斌靜正忙于盤點(diǎn)團(tuán)購的蔬果包——絲瓜，被碩大的瓜葉包裹著；玉米，藏在翠綠的苞葉里；梨子，散發(fā)著甜甜的果香。3個(gè)品種各2個(gè)，裝在一起就是沉甸甸的一包，團(tuán)購售價(jià)僅6元。
“我現(xiàn)在是郵生活會(huì)員，再用上這5元優(yōu)惠券，那就只要1元錢了喲！”幾位阿姨利索地用手機(jī)一通操作，歡歡喜喜地拎走了蔬果包。
以滿足社區(qū)居民日常生活所需為核心，常態(tài)化開展“掃碼入會(huì)”“社區(qū)團(tuán)購”“會(huì)員日”“會(huì)員優(yōu)惠購”活動(dòng)，是渝北片區(qū)分公司以網(wǎng)點(diǎn)、站點(diǎn)為陣地搭建的獲客活客新場景。
掃碼入會(huì)，是獲客的第一個(gè)突破口——以“掃碼抽獎(jiǎng)”為彩頭，吸引站點(diǎn)客戶到網(wǎng)點(diǎn)兌獎(jiǎng)，實(shí)現(xiàn)站點(diǎn)向網(wǎng)點(diǎn)引流；以“微商圈”優(yōu)惠券為抓手，引導(dǎo)客戶返回站點(diǎn)消費(fèi)使用，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)向站點(diǎn)引流；以“郵樂優(yōu)鮮”抵扣券為抓手，刺激客戶下單社區(qū)團(tuán)購商品，實(shí)現(xiàn)線下向線上引流。
郵政的社區(qū)團(tuán)購商品，在小區(qū)居民中頗受歡迎?！拔覀冎饕诋?dāng)?shù)剞r(nóng)特產(chǎn)品中開發(fā)‘一鎮(zhèn)一品’。再有就是從全國基地農(nóng)產(chǎn)品、批銷大單品中選品來開展社區(qū)團(tuán)購活動(dòng)?！睋?jù)專班成員吳毓岱介紹，按照社群營銷思路，每周二、周四，他們都會(huì)在店主群里發(fā)布“郵樂優(yōu)鮮”團(tuán)購鏈接。洛磧鎮(zhèn)的番茄、放牛坪的黃花梨、沙灣的老南瓜、寶華村的冰心西瓜，這些優(yōu)質(zhì)農(nóng)家蔬果，都在次日采摘當(dāng)日配送，新鮮送抵居民手中?！斑@也為我們推進(jìn)農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)城、助力鄉(xiāng)村振興開辟了新路徑?！?nbsp;
社群拉新、社群活躍、社群轉(zhuǎn)化、社群留存，在這樣的營銷閉環(huán)下，社區(qū)團(tuán)購牢牢地將客戶聚集了起來。
如果說每月會(huì)員日活動(dòng)是在站點(diǎn)實(shí)現(xiàn)源頭獲客，那么，會(huì)員優(yōu)惠購活動(dòng)和社區(qū)團(tuán)購一樣，都是在獲客之上的活客。按照“統(tǒng)一產(chǎn)品、統(tǒng)一價(jià)格、統(tǒng)一宣傳”和“網(wǎng)點(diǎn)與站點(diǎn)活動(dòng)同步、網(wǎng)點(diǎn)與站點(diǎn)專區(qū)同步”的“三統(tǒng)一、兩同步”原則，網(wǎng)點(diǎn)與站點(diǎn)常態(tài)化開展優(yōu)惠購活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)客戶權(quán)益共享?！爸灰俏覀兊慕鹂蛻?，在網(wǎng)點(diǎn)和站點(diǎn)都能以8.5折的價(jià)格購買會(huì)員優(yōu)惠購商品?！睆堈嬲娼榻B說，以一個(gè)三口之家為例，在生活用品上，一年就能省下約3000元。
不久前，萬年路郵政所主任陳玉娟就因此收獲了一名“主動(dòng)”找上門的商戶收單大客戶，月均40多萬元的收款額，順理成章沉淀為網(wǎng)點(diǎn)活期存款余額。
業(yè)務(wù)協(xié)同：構(gòu)建融合發(fā)展生態(tài)圈
“集團(tuán)公司在工作座談會(huì)上提出，構(gòu)建協(xié)同優(yōu)勢，要資源共享、商機(jī)共創(chuàng)、優(yōu)勢共建、協(xié)作共贏，實(shí)現(xiàn)場景聯(lián)通、數(shù)據(jù)貫通、價(jià)值互通。‘網(wǎng)點(diǎn)＋站點(diǎn)’的同心圓管理模式，正是為了發(fā)揮出1＋1＞2的協(xié)同倍增效應(yīng)?！痹谟灞逼瑓^(qū)分公司總經(jīng)理晏木春看來，金融、寄遞、渠道三大板塊業(yè)務(wù)在此融合發(fā)展，便是“協(xié)同是中國郵政最重要的戰(zhàn)略、最核心的優(yōu)勢”的有力體現(xiàn)。
萬年路郵政所的墻上，張貼著一張“網(wǎng)點(diǎn)＋站點(diǎn)”同心圓管理看板，被稱為“作戰(zhàn)圖”。
站點(diǎn)信息欄，標(biāo)明了站點(diǎn)名稱、地址、聯(lián)系方式以及指定的分公司運(yùn)營人員和網(wǎng)點(diǎn)兼職運(yùn)營人員。他們每個(gè)月至少要分別去站點(diǎn)“巡店”兩次，提供專屬服務(wù)，及時(shí)溝通并解決問題。
運(yùn)營情況欄，詳細(xì)記載了站點(diǎn)所疊加的業(yè)務(wù)種類及郵件攬投量、各類業(yè)務(wù)量。以7月為例，其所轄5個(gè)站點(diǎn)代投包裹1.34萬件、代收包裹980件。“按1名投遞員日均攬投200件包裹算，這相當(dāng)于節(jié)省了兩個(gè)人的人工成本?！标愑窬暾f。此外，還有分銷商品額2萬余元，社?？ā?shù)字人民幣、快捷支付等業(yè)務(wù)客戶都在200戶左右，另有金融及理財(cái)產(chǎn)品銷售若干。
為了讓站點(diǎn)作用發(fā)揮得更好，渝北片區(qū)分公司配套完善激勵(lì)政策：對內(nèi)“建設(shè)有獎(jiǎng)勵(lì)、運(yùn)營掛績效”；對外“銷售有利潤、轉(zhuǎn)介有積分、活動(dòng)有補(bǔ)貼”，以此調(diào)動(dòng)員工和店主發(fā)展業(yè)務(wù)的積極性。
“我們的目的是要把店長培育成為郵政業(yè)務(wù)‘六大員’。”韓煒介紹說，這“六大員”就是郵件投遞員、郵件攬收員、郵政業(yè)務(wù)宣傳員、產(chǎn)品銷售員、社區(qū)團(tuán)購組織員和金融業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)介員。“由此一來，一個(gè)站點(diǎn)就是一個(gè)郵政服務(wù)生態(tài)圈，郵政服務(wù)與客戶的距離可以無限拉近?！?nbsp;
作為利益共同體，僅在站點(diǎn)建設(shè)和運(yùn)營上發(fā)力還不夠，網(wǎng)點(diǎn)作為企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的主陣地、站點(diǎn)資源“反哺”的承接者，自身的轉(zhuǎn)型發(fā)展也不可或缺。為實(shí)現(xiàn)協(xié)同獲客，渝北片區(qū)分公司著重在網(wǎng)點(diǎn)打造“線上＋線下”融合互動(dòng)場景。
線上，積極推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，依托企業(yè)微信（BSC數(shù)字化營銷工具），對不同環(huán)境、不同客戶分類構(gòu)建客戶企業(yè)微信群，有針對性地開展線上宣傳及客戶維護(hù)活動(dòng)。比如：針對警郵客戶建立有車一族微信群，線上定期發(fā)布汽車資訊、車險(xiǎn)政策等客戶偏好內(nèi)容，提升客戶黏性，實(shí)現(xiàn)線上營銷。
線下，則是分類打造網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營場景，包括智慧銀行服務(wù)場景、政務(wù)便民服務(wù)場景、體驗(yàn)零售服務(wù)場景、文化生活服務(wù)場景及收投快遞服務(wù)場景等，讓從站點(diǎn)引流而來的客戶體會(huì)到郵政服務(wù)的專業(yè)性與多元化。