潛江熊口支局：“雙過(guò)億”的背后
湖北省潛江市郵政分公司熊口支局立足于“實(shí)”，習(xí)慣于“?！保鲃?dòng)去“訪(fǎng)”，以半年“雙過(guò)億”為目標(biāo)，精準(zhǔn)發(fā)力，團(tuán)結(jié)一心，不斷提升服務(wù)能力，促進(jìn)金融業(yè)務(wù)發(fā)展。截至6月20日，該支局本年新增綜合資產(chǎn)1.3241億元，新增綜合資產(chǎn)規(guī)模、進(jìn)度均列全市郵政第1位。其中，儲(chǔ)蓄余額新增1.0298億元，理財(cái)新增1209萬(wàn)元，保險(xiǎn)新增1734萬(wàn)元。
立足于“實(shí)” 重點(diǎn)抓落實(shí)
熊口支局將實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)工作目標(biāo)作為“必答題”，行必有果；將落實(shí)各項(xiàng)重點(diǎn)指標(biāo)作為“搶答題”，搶前爭(zhēng)先。支局經(jīng)理帶領(lǐng)全體員工始終立足于一個(gè)“實(shí)”字，在客戶(hù)信息建檔上，力求做到真實(shí)；在業(yè)務(wù)發(fā)展舉措上，力求做到務(wù)實(shí)；在工作作風(fēng)上，力求做到踏實(shí)；在認(rèn)識(shí)自身發(fā)展問(wèn)題上，力求做到求實(shí)；在面對(duì)上級(jí)要求上，確保嚴(yán)格落實(shí)。
對(duì)于每項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，該支局設(shè)立專(zhuān)管員，按月按季設(shè)定個(gè)人目標(biāo)，定期通報(bào)、分析、總結(jié)，一步一個(gè)腳印，完成好各項(xiàng)重點(diǎn)項(xiàng)目指標(biāo)。正是因?yàn)樗麄円恢币詠?lái)都將“實(shí)”字貫穿于支局發(fā)展的始終，才能在熊口鎮(zhèn)5個(gè)金融機(jī)構(gòu)爭(zhēng)奪市場(chǎng)的壓力下，依然取得不俗的成績(jī)。
習(xí)慣于“常” 重點(diǎn)做服務(wù)
如果說(shuō)好產(chǎn)品是吸引客戶(hù)的“敲門(mén)磚”，那么，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)便是留住客戶(hù)的“強(qiáng)力貼”。
首先在服務(wù)體驗(yàn)方面，熊口支局利用CRM系統(tǒng)結(jié)合客戶(hù)持有產(chǎn)品和資產(chǎn)情況進(jìn)行針對(duì)性電訪(fǎng)，做好資產(chǎn)到期提醒、節(jié)日問(wèn)候、生日祝福等日常維護(hù)。該支局分時(shí)間節(jié)點(diǎn)開(kāi)展相應(yīng)客戶(hù)維護(hù)活動(dòng)，針對(duì)白金級(jí)以上客戶(hù)，適時(shí)組織開(kāi)展插花、戶(hù)外采摘、廣場(chǎng)舞等活動(dòng)；對(duì)金卡級(jí)以上客戶(hù)，做好分層維護(hù)，落實(shí)客戶(hù)經(jīng)理“一對(duì)一”專(zhuān)屬服務(wù)，讓客戶(hù)體驗(yàn)到個(gè)性化的溫暖服務(wù)；對(duì)廳堂到訪(fǎng)客戶(hù)，堅(jiān)持做到語(yǔ)言溫和、行為親和，及時(shí)引導(dǎo)詢(xún)問(wèn)，堅(jiān)持多問(wèn)一句話(huà)，力求全面了解客戶(hù)需求，為其提供精準(zhǔn)的服務(wù)。
其次，在專(zhuān)業(yè)能力方面，熊口支局強(qiáng)化員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，不斷提升專(zhuān)業(yè)和營(yíng)銷(xiāo)能力。該支局制定了支局培訓(xùn)制度，一方面支局經(jīng)理帶頭示范，強(qiáng)化管控，定期組織員工分析各類(lèi)產(chǎn)品，進(jìn)行話(huà)術(shù)通關(guān)培訓(xùn)。針對(duì)客戶(hù)到訪(fǎng)不理想的情況，及時(shí)組織員工分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。同時(shí)，每月組織開(kāi)展點(diǎn)鈔、加打憑條等業(yè)務(wù)比賽，形成了你追我趕、互相學(xué)習(xí)交流的良好氛圍。另一方面，理財(cái)經(jīng)理帶著學(xué)。每天晨會(huì)時(shí)進(jìn)行財(cái)經(jīng)資訊分享，第一時(shí)間組織柜員學(xué)習(xí)新產(chǎn)品知識(shí)，及時(shí)總結(jié)銷(xiāo)售賣(mài)點(diǎn)和話(huà)術(shù)，并實(shí)時(shí)指導(dǎo)和幫扶。
主動(dòng)去“訪(fǎng)” 重點(diǎn)促發(fā)展
根據(jù)每季度活動(dòng)情況，熊口支局制定詳細(xì)的宣傳走訪(fǎng)計(jì)劃、工作內(nèi)容、工作職責(zé)和走訪(fǎng)范圍，分時(shí)分段進(jìn)行車(chē)載喇叭宣傳，讓客戶(hù)處處都能聽(tīng)到郵政的聲音。
每次活動(dòng)前，熊口支局按活動(dòng)內(nèi)容調(diào)整走訪(fǎng)、電訪(fǎng)話(huà)術(shù)，并做好意向客戶(hù)信息收集工作。熊口鎮(zhèn)為務(wù)工大鎮(zhèn)，每年一季度，支局都會(huì)提前整理務(wù)工客戶(hù)資料，對(duì)所有務(wù)工客戶(hù)信息進(jìn)行整理篩選、數(shù)據(jù)整合，做到早安排、早部署；二三季度主要抓手為小龍蝦經(jīng)濟(jì)，支局從收購(gòu)點(diǎn)、收購(gòu)戶(hù)、飼料商等多處獲取新客信息，進(jìn)行整理、篩選、電訪(fǎng)；四季度主要對(duì)商戶(hù)進(jìn)行走訪(fǎng)，以收單業(yè)務(wù)來(lái)綁定客戶(hù)，做好三方綁卡，以高效理財(cái)業(yè)務(wù)來(lái)吸引、拓展商戶(hù)。同時(shí)，針對(duì)來(lái)年的保險(xiǎn)“開(kāi)門(mén)紅”和務(wù)工經(jīng)濟(jì)同步進(jìn)行電訪(fǎng)、走訪(fǎng)，為來(lái)年一季度減負(fù)擔(dān)、打基礎(chǔ)、管長(zhǎng)遠(yuǎn)。