四川郵政客服中心：提升問題郵件解決率的妙招
近日，四川省郵政客服中心工單團隊再次傳出捷報：5月，全省問題郵件一次及時解決率提升至91.57％，較4月提升1.49個百分點，在全國郵政排名提升5位。
今年初，受生產(chǎn)旺季和疫情影響，四川省郵政分公司問題郵件一次及時解決率一直未達到集團公司標準。4月以來，該客服中心工單團隊卻持續(xù)傳來“質(zhì)量提升，指標達標”的好消息。這其中，自有妙招。
確立目標 創(chuàng)新機制
“客戶服務(wù)中心是經(jīng)營前端，要切實履行職能職責，對外傾聽客戶呼聲，對內(nèi)代表客戶發(fā)聲，實施‘服務(wù)品質(zhì)’‘線上服務(wù)體驗’提升行動，提升客戶滿意度。”在2022年度工作會上，四川省分公司明確提出要求。
“結(jié)合當前服務(wù)質(zhì)量存在的問題，我們將圍繞問題郵件一次及時解決率這個重點指標，對標兄弟省，深入開展‘比學(xué)趕幫超’專項活動，為實現(xiàn)四川郵政高質(zhì)量發(fā)展走在全國前列貢獻力量?！痹?月的例會上，四川郵政客服中心團隊圍繞“提升全省問題郵件一次及時解決率”進行專題研究。
通過集思廣益，團隊明確了方向，定下了二季度三個階段的具體任務(wù)目標。隨后，該客服中心開展全員競爭上崗，優(yōu)化整合團隊，成立15人幫扶小組，并制定“結(jié)對幫扶，績效掛鉤”激勵政策，采取“一對一”或“二對一”的方式，對10個單位存在的個性和共性問題進行遠程、駐點幫扶。
精準施策 同向發(fā)力
“今天，我們來講解兩個案例，一個是關(guān)于破損處理，一個是關(guān)于延誤處理?！睅头鲂〗M成員蔣穎面對成都郵政客服中心人員娓娓道來。在日常工作中，她還協(xié)助成都郵政客服中心人員處理問題郵件，將理論與實踐相結(jié)合，及時、妥善處理有責工單。這段時間，圍繞工單答復(fù)規(guī)范、案例分析、判責規(guī)范等方面，蔣穎組織開展了10次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，300余人次接受培訓(xùn)。
對遠程幫扶的單位，四川郵政客服中心通過微信、電話等方式，建立對接群，講解工單處理規(guī)范、解答疑難工單問題、督辦即將超時工單。通過建臺賬、日通報、周分析，幫助尋找問題根源，提供有效解決措施。通過現(xiàn)場督導(dǎo)，對工單處理、班務(wù)安排、溝通協(xié)調(diào)、管理制度等方面提出改進建議，有效提高了問題郵件一次及時解決率。據(jù)統(tǒng)計，5月，該客服中心平均指標由一季度的75.15％提升至85.81％，提升10.66個百分點。
換位思考 雙向奔赴
“叮叮?！彪娔X顯示，有一份異常工單，持續(xù)催促了21次?？头行膯T工何薇立即查看工單情況，獲悉客戶從甘肅省寄往四川省成都市雙流區(qū)的包裹顯示物流信息異常?？蛻魬岩砂鼇G失，情緒非常激動，有升級投訴意向。
經(jīng)核實，因包裹收件信息不詳，導(dǎo)致包裹物流信息異常。何薇撥通了客戶電話，核對包裹物品、顏色、大小等信息，與各轉(zhuǎn)運環(huán)節(jié)進行反復(fù)溝通，經(jīng)多方查找后，在無著郵件中找到相似物品。為讓包裹投遞成功，客服中心及時協(xié)調(diào)申請“復(fù)活”郵件。何薇全程跟進轉(zhuǎn)運、投遞情況，并及時向客戶反饋包裹信息。通過三天的協(xié)調(diào)、查找、跟進，包裹最終成功投遞。
在方方面面的努力下，四川郵政客服中心的指標自4月中旬開始向好，全省問題郵件一次及時解決率提升至90.08％，達到了集團公司標準。