精細(xì)化服務(wù)贏得客戶信賴
——探析吉林郵政物流大陸電子運(yùn)輸項(xiàng)目“3月初，國內(nèi)多地區(qū)暴發(fā)新冠肺炎疫情，大陸集團(tuán)多個(gè)工廠實(shí)行閉環(huán)生產(chǎn)，生活物資緊張、防疫物資短缺、物流運(yùn)輸困難。在嚴(yán)峻的疫情形勢下，感謝吉林省郵政分公司與大陸集團(tuán)齊心協(xié)力、共克時(shí)艱，確保了生產(chǎn)物資和成品物料的運(yùn)輸?！?月13日，大陸集團(tuán)公司致信感謝吉林省分公司在疫情期間的主動(dòng)擔(dān)當(dāng)和積極作為。
大陸集團(tuán)是德國運(yùn)輸行業(yè)制造商、全球領(lǐng)先的汽車零部件供應(yīng)商之一，憑借一流的核心競爭力、產(chǎn)品和服務(wù)，在全球汽車零部件供應(yīng)商中占據(jù)有利地位。該集團(tuán)在中國有18處生產(chǎn)基地、19個(gè)銷售辦事處、8個(gè)研發(fā)基地，員工總數(shù)逾1.6萬人。
2021年，吉林省分公司寄遞事業(yè)部在2017年合作的基礎(chǔ)上再次中標(biāo)大陸電子運(yùn)輸業(yè)務(wù)，為其提供零擔(dān)、整車、空運(yùn)等運(yùn)輸服務(wù)。為全力做好大陸電子項(xiàng)目，省分公司寄遞事業(yè)部健全工作機(jī)制，強(qiáng)化管理效能，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，以精細(xì)化服務(wù)贏得客戶信賴。2021年該項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)收入1399萬元，截至2022年8月底，實(shí)現(xiàn)收入2162萬元。
健全工作機(jī)制
“為了項(xiàng)目順利運(yùn)行，吉林省分公司寄遞事業(yè)部加大資源整合力度，建立健全工作機(jī)制，依據(jù)汽車行業(yè)的運(yùn)作模式及大陸電子工廠的特殊需求，成立大陸電子項(xiàng)目組，并制定崗位職責(zé)，確保能力支撐到位。”吉林省分公司寄遞事業(yè)部大陸電子項(xiàng)目經(jīng)理牛建權(quán)說。
大陸電子項(xiàng)目組由17人組成，包含項(xiàng)目經(jīng)理、駐廠、財(cái)務(wù)、客服等全環(huán)節(jié)崗位設(shè)置，為大陸電子項(xiàng)目提供專屬服務(wù)。同時(shí)，為規(guī)范作業(yè)流程，確保各項(xiàng)工作環(huán)節(jié)有效銜接，項(xiàng)目組與大陸工廠人員協(xié)商確定運(yùn)輸業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程（即訂單、車輛調(diào)度、提貨、集散處理、在途監(jiān)控、預(yù)約配送、簽收單管理、對(duì)賬等）和緊急運(yùn)輸業(yè)務(wù)流程，滿足大陸電子運(yùn)輸業(yè)務(wù)需求。
此外，大陸電子項(xiàng)目通過加大管理力度保證服務(wù)質(zhì)量。項(xiàng)目組采用物流業(yè)務(wù)招投標(biāo)、合作企業(yè)推薦、區(qū)域性物流市場調(diào)查摸底、建立供應(yīng)商管理數(shù)據(jù)庫、對(duì)以往和現(xiàn)有供應(yīng)商服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)速度等指標(biāo)綜合考量，以末位淘汰法、短期合同試用法等7種方法精篩承運(yùn)商。同時(shí)，圍繞運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、勞務(wù)、設(shè)備四個(gè)維度對(duì)承運(yùn)商進(jìn)行能力分析，保證承運(yùn)商能力符合標(biāo)準(zhǔn)。通過以上辦法，大陸電子項(xiàng)目組建立了承運(yùn)商資源池，達(dá)到每條線路至少兩個(gè)承運(yùn)商，為項(xiàng)目平穩(wěn)運(yùn)作奠定了基礎(chǔ)。
提升管理效能
“項(xiàng)目運(yùn)行前，我們組織了崗前培訓(xùn)，要求各崗位人員學(xué)習(xí)崗位職責(zé)、項(xiàng)目流程、操作系統(tǒng)，并熟悉大陸電子企業(yè)文化、廠紀(jì)廠規(guī)，增進(jìn)了解，保證大陸電子項(xiàng)目順利開展?！贝箨戨娮禹?xiàng)目組主管李重陽說。
項(xiàng)目組還以“熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)是和客戶溝通的基礎(chǔ)”為原則，要求相關(guān)崗位人員熟悉各種汽車配件的屬性、特點(diǎn)以及各種配件在運(yùn)輸過程中易損的部位，運(yùn)輸、裝卸時(shí)的注意事項(xiàng)，保質(zhì)保量、及時(shí)地為客戶配送到位，使客戶做到少庫存、零庫存。
在承運(yùn)商管理上，項(xiàng)目組采取承運(yùn)商培訓(xùn)機(jī)制，對(duì)所有下級(jí)承運(yùn)商項(xiàng)目上線前進(jìn)行理論和實(shí)操兩方面培訓(xùn)，并從實(shí)物操作、信息系統(tǒng)等方面編寫詳細(xì)培訓(xùn)教材，對(duì)上線前線路承運(yùn)商的項(xiàng)目主管、車輛調(diào)度、客服人員統(tǒng)一進(jìn)行培訓(xùn)，并要求承運(yùn)部門對(duì)所有參與大陸貨物操作的各環(huán)節(jié)員工進(jìn)行二次培訓(xùn)。同時(shí)，項(xiàng)目上線前進(jìn)行試線發(fā)運(yùn)，項(xiàng)目組成員實(shí)地走訪線路目的地站點(diǎn)，對(duì)末端配送分揀人員進(jìn)行實(shí)操培訓(xùn)，防止因下級(jí)承運(yùn)商對(duì)末端人員培訓(xùn)不到位而影響服務(wù)質(zhì)量。
為確保培訓(xùn)取得實(shí)效，培訓(xùn)結(jié)業(yè)進(jìn)行筆試；每月對(duì)承運(yùn)商KPI打分，并據(jù)此進(jìn)行考核，切實(shí)提升管理效能。
疫情保供保暢
3月初，新冠肺炎疫情在吉林省再次發(fā)生，長春、吉林等多個(gè)市州實(shí)行靜態(tài)管控。大陸集團(tuán)長春凈月工廠也要求對(duì)所有人員實(shí)行閉環(huán)管理，廠區(qū)面臨生活物資、防疫物資短缺和物流運(yùn)輸不暢等多重困難。面對(duì)疫情的嚴(yán)峻形勢，大陸電子項(xiàng)目組迅速啟動(dòng)特殊時(shí)期運(yùn)輸應(yīng)急方案，并優(yōu)化了運(yùn)營環(huán)節(jié)管控，將全組17名員工臨時(shí)劃分為5個(gè)小組，明確職責(zé)，確保管控到位。
為保證服務(wù)質(zhì)量不打折扣，客服人員居家辦公提供7×24小時(shí)服務(wù)。“我們客服人員每日與工廠一票一議策劃特殊時(shí)期運(yùn)輸方案，隨時(shí)掌控車輛發(fā)運(yùn)情況，了解長春各高速口管控程度，給出城車輛提供信息，為貨物按時(shí)送達(dá)到客戶手中保駕護(hù)航。”大陸電子項(xiàng)目組客服張瑜說。
在項(xiàng)目組與大陸電子的共同努力下，3月12日至4月24日，在長春新冠肺炎疫情封控期間，大陸電子項(xiàng)目組為大陸工廠提供運(yùn)輸貨物總計(jì)1682票、2856托、548噸，完成收入約500萬元。長途整車運(yùn)輸128趟，異地航空貨物運(yùn)輸1837單，接收防疫物資1次（防護(hù)服150套、消毒液100瓶、醫(yī)用口罩1000個(gè)）。
大陸電子項(xiàng)目組不僅在疫情期間實(shí)行精細(xì)化服務(wù)，在平時(shí)的工作中也將“客戶第一，質(zhì)量第一”的服務(wù)理念貫穿始終。為提升服務(wù)質(zhì)量，在項(xiàng)目上線前，項(xiàng)目組對(duì)每一位收貨客戶進(jìn)行實(shí)地走訪，了解客戶的收貨要求，與收貨人建立友好聯(lián)系，為項(xiàng)目上線平穩(wěn)運(yùn)行奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。項(xiàng)目運(yùn)行過程中，項(xiàng)目組會(huì)定期進(jìn)行電話聯(lián)系或?qū)嵉刈咴L，對(duì)客戶提出的問題及時(shí)解決，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。
通過健全機(jī)制、強(qiáng)化管理、優(yōu)化服務(wù)，吉林郵政大陸電子項(xiàng)目組贏得了客戶的信賴，推進(jìn)了業(yè)務(wù)的發(fā)展。