二十大代表風(fēng)采 | 當(dāng)好郵政服務(wù)質(zhì)量的“守門人”
作者：中國(guó)郵政報(bào)記者 王淼來(lái)源:中國(guó)郵政報(bào)發(fā)布時(shí)間：2022-10-14
“今天的質(zhì)量，明天的市場(chǎng)”，這句郵政人的服務(wù)口號(hào)，韋艷梅始終牢記在心。作為廣東省中山市郵政分公司服務(wù)質(zhì)量部的一名質(zhì)監(jiān)員，韋艷梅15年來(lái)認(rèn)真做好服務(wù)質(zhì)量支撐工作，通過(guò)科技創(chuàng)新服務(wù)客戶，重點(diǎn)在服務(wù)查詢和售后兩個(gè)環(huán)節(jié)提升響應(yīng)速度，變被動(dòng)客服為主動(dòng)客服，推動(dòng)售后服務(wù)質(zhì)量大幅提升，得到客戶的一致好評(píng)。她本人先后獲得“廣東省郵政服務(wù)質(zhì)量先進(jìn)個(gè)人”“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆薄⑷珖?guó)勞動(dòng)模范等榮譽(yù)。
韋艷梅通過(guò)遠(yuǎn)程監(jiān)控中心檢查網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量。
2018年，韋艷梅服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新工作室成立，其《遠(yuǎn)程監(jiān)控實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)窗口服務(wù)質(zhì)量》《快遞包裹主動(dòng)客服管理》《前臺(tái)營(yíng)業(yè)后臺(tái)支撐服務(wù)質(zhì)量提升管理》《客戶體驗(yàn)滿意度提升管理》等研究課題，先后獲得廣東省郵政分公司服務(wù)質(zhì)量工作一等獎(jiǎng)和二等獎(jiǎng)。她牽頭研發(fā)的“郵政服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查信息系統(tǒng)”“廣東郵政售后服務(wù)管理系統(tǒng)”，分別在全國(guó)郵政和廣東郵政上線。“通過(guò)遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)，能做到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即時(shí)整改，避免客戶投訴事件的發(fā)生，這比現(xiàn)場(chǎng)檢查效率要高很多。”韋艷梅說(shuō)，“郵政事業(yè)的快速發(fā)展，需要我們用技術(shù)手段進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督創(chuàng)新，提升服務(wù)質(zhì)量，確?？蛻粲绵]滿意度?！?nbsp;
“到一線現(xiàn)場(chǎng)去”是韋艷梅的座右銘。她認(rèn)為，要做好質(zhì)監(jiān)工作，必須到一線去。2013年，韋艷梅在中山郵政網(wǎng)運(yùn)中心掛職期間，認(rèn)真查閱了網(wǎng)運(yùn)中心服務(wù)質(zhì)量工作方面的各種文字檔案，一次不漏地參與班組的服務(wù)質(zhì)量月度分析會(huì)和周會(huì)。質(zhì)監(jiān)工作在她眼里變得更加具體起來(lái)，不再是本本上的條條框框。此后，她的身影更加頻繁地出現(xiàn)在營(yíng)業(yè)廳、投遞部，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)服務(wù)規(guī)范和流程，現(xiàn)場(chǎng)解決服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，同時(shí)為后續(xù)生產(chǎn)流程的優(yōu)化提供參考。15年來(lái)，她開(kāi)具的業(yè)務(wù)報(bào)告書和整改通知書有上萬(wàn)份，處理各種服務(wù)查詢工單超過(guò)60萬(wàn)筆。
在領(lǐng)導(dǎo)和同事的眼里，在質(zhì)監(jiān)崗位工作了15年的韋艷梅依然熱情如初。她像剛?cè)胄械哪贻p人一樣，既要做好服務(wù)的內(nèi)部監(jiān)督管理，也要協(xié)助客戶做好售后服務(wù)查詢，還自覺(jué)加班加點(diǎn)學(xué)習(xí)管理制度、服務(wù)規(guī)范和管控流程，利用一切機(jī)會(huì)參加相關(guān)培訓(xùn)，考取資質(zhì)證書。做服務(wù)支撐是最花時(shí)間的，韋艷梅的腦海里沒(méi)有什么休假休息的概念，工作日奔走在一線，協(xié)調(diào)解決疑難問(wèn)題，節(jié)假日也利用各種工具提供支撐。2017年“雙11”時(shí)，韋艷梅在家休產(chǎn)假，但她仍然通過(guò)微信、QQ、電話等手段支撐業(yè)務(wù)部門，解決客戶疑難問(wèn)題。
15年來(lái)，郵政發(fā)展翻天覆地，服務(wù)內(nèi)容日新月異，沒(méi)有點(diǎn)堅(jiān)守的精神不行?！班]政是個(gè)大舞臺(tái)，每個(gè)領(lǐng)域都能做出成績(jī)來(lái)。在服務(wù)精神上我們要堅(jiān)守陣地，在服務(wù)方法上我們要結(jié)合客戶的需求與時(shí)俱進(jìn)?！表f艷梅的目標(biāo)是：干一行、愛(ài)一行、專一行，當(dāng)好郵政服務(wù)質(zhì)量的“守門人”，認(rèn)真踐行“人民郵政為人民”的服務(wù)宗旨。