視頻見(jiàn)證 多維服務(wù)
“真沒(méi)想到，一個(gè)視頻通話就提升了我的轉(zhuǎn)賬額度，解決我的大問(wèn)題了！”近日，客戶王先生對(duì)郵儲(chǔ)銀行視頻客服服務(wù)連連稱(chēng)贊。因?yàn)檗D(zhuǎn)賬額度限制，無(wú)法給孩子交學(xué)費(fèi)，他本以為提額需要到郵儲(chǔ)銀行前臺(tái)辦理，沒(méi)想到幾分鐘的視頻通話就解決了。
順應(yīng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的趨勢(shì)，郵儲(chǔ)銀行遠(yuǎn)程銀行中心基于音視頻技術(shù)，對(duì)傳統(tǒng)客戶溝通聯(lián)絡(luò)方式和業(yè)務(wù)受理模式進(jìn)行了可視化升級(jí)，推出視頻坐席。視頻坐席采用面對(duì)面的人工服務(wù)，能夠提供業(yè)務(wù)指引、業(yè)務(wù)查詢(xún)與辦理、視頻見(jiàn)證、手語(yǔ)服務(wù)等多種業(yè)務(wù)場(chǎng)景服務(wù)，不僅豐富了線上業(yè)務(wù)辦理的類(lèi)型，更提升了服務(wù)質(zhì)量。
為更好提升客戶體驗(yàn)，遠(yuǎn)程銀行中心還開(kāi)通大字版視頻客服、手語(yǔ)視頻客服，客戶需求“一目了然”，為聽(tīng)障人士、老年人士提供了專(zhuān)屬金融服務(wù)。推出陪伴式服務(wù)，化解客戶之憂。客戶登錄手機(jī)銀行辦理業(yè)務(wù)受阻或服務(wù)中斷，遠(yuǎn)程銀行服務(wù)為“您”解憂，小郵機(jī)器人快速、精準(zhǔn)回答“您”的問(wèn)題；在線客服7×24小時(shí)全天候在線等“您”；遠(yuǎn)程客戶經(jīng)理在線解決“您”的理財(cái)問(wèn)題；視頻客服幫“您”完成業(yè)務(wù)查詢(xún)及辦理，即刻實(shí)現(xiàn)“您”的在線提額等需求，智能高效又便捷。同時(shí)，還始終圍繞差異化客群服務(wù)及客戶全生命周期旅程探查深層次需求，打造尊長(zhǎng)專(zhuān)線、軍人專(zhuān)線、數(shù)幣專(zhuān)線等特色服務(wù)，為特殊客群提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務(wù)。
為更好地給客戶提供全生命周期的陪伴式服務(wù)，遠(yuǎn)程銀行中心不斷推動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)升級(jí)。一方面，實(shí)施前瞻性布局，探索“虛擬銀行”，基于元宇宙、VR等技術(shù)，研發(fā)虛擬數(shù)字人、直播平臺(tái)等產(chǎn)品，多場(chǎng)景滲透、多功能觸達(dá)，構(gòu)建面向未來(lái)的“虛擬銀行”，為客戶提供全新的沉浸式金融服務(wù)體驗(yàn)，并通過(guò)大數(shù)據(jù)分析及客戶滿意度評(píng)價(jià)反饋，進(jìn)行客戶情感分析，提前預(yù)判客戶需求及情緒，提供不同場(chǎng)景的服務(wù)策略，提升客戶體驗(yàn)。另一方面，全面探索創(chuàng)新技術(shù)與各類(lèi)客群場(chǎng)景應(yīng)用，利用數(shù)字人、VR、直播等技術(shù)在虛擬空間與遠(yuǎn)程協(xié)作方面深度應(yīng)用，已初步開(kāi)展元宇宙場(chǎng)景黨建會(huì)議、元宇宙員工團(tuán)建等互動(dòng)，孵化形成了元宇宙青年版，以年輕化的形象與Z世代客戶建立聯(lián)系與互動(dòng)。