奏好客戶經(jīng)營3部曲
近日，集團(tuán)公司召開全國郵政金融（2022—2023）跨年度營銷工作部署會議。會上，集團(tuán)公司黨組書記、董事長劉愛力強調(diào)，要準(zhǔn)確把握“百年未有之大變局”下郵政金融的發(fā)展方位，立足核心要素、發(fā)揮核心優(yōu)勢、構(gòu)建核心能力，在危機(jī)中育先機(jī)、于變局中開新局，進(jìn)一步統(tǒng)一思想、堅定信心、應(yīng)勢而動、順勢而為，以飽滿的激情和充沛的干勁，用心用情擔(dān)責(zé)，打好收官戰(zhàn)，謀好開篇局，全面開創(chuàng)郵政金融高質(zhì)量發(fā)展新局面，提出要堅定不移地按照集團(tuán)公司黨組的要求，以壯士斷腕的勇氣加快推動代理金融向“生態(tài)金融”和“財富金融”轉(zhuǎn)型。
今年以來，江蘇省南京市郵政分公司堅持“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，持續(xù)推進(jìn)從“做儲蓄”向“做客戶”“做生態(tài)”轉(zhuǎn)型，堅持奏好金融“獲客—活客—粘客”客戶經(jīng)營三部曲，通過不斷提升客戶服務(wù)水平，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶的獲取、轉(zhuǎn)化和留存，金融業(yè)務(wù)發(fā)展取得明顯成效。截至10月31日，代理金融業(yè)務(wù)收入同比增長21.48%，列全省郵政第一；全年收入完成率為98%，列全省郵政第一；從新客戶拓展來看，全市郵政本年AUM凈增142.2億元，其中新客戶AUM貢獻(xiàn)度達(dá)35%；今年以來，項目引流有效客戶超2萬戶，列全省郵政第一。特別是今年6月“理財節(jié)”活動開展以來，南京市分公司實現(xiàn)定制理財銷量1.6億元，帶來AUM新增1.2億元。其中，純新客戶開發(fā)率6.3%，理財新客戶開發(fā)率45%。
項目獲客 拓展客戶服務(wù)半徑
“到附近的郵政網(wǎng)點更換第三代社?？ň湍苣玫?0元代金券，可以在我們這抵扣消費?！弊阅暇┼]政棲霞區(qū)分公司與棲霞天一生活超市簽訂規(guī)模收單場景協(xié)議后，超市內(nèi)的銷售員便紛紛開啟了“一句話營銷”。南京郵政全區(qū)各網(wǎng)點結(jié)合規(guī)模收單項目打造三代卡用卡場景，以月均交易超30萬元以上的規(guī)模收單商戶作為宣傳陣地，定期到商超布點宣傳，在引流辦卡的同時，為周邊百姓介紹三代卡的功能等。
為了更好地服務(wù)三代卡用戶，南京市分公司一方面依托網(wǎng)點遍布城鄉(xiāng)的資源優(yōu)勢，全市網(wǎng)點均上線“人社15分鐘服務(wù)圈”便民服務(wù)系統(tǒng)，通過專業(yè)的服務(wù)，為全市參保人員提供發(fā)卡、激活、查詢等一站式專屬服務(wù)；另一方面，充分整合寄遞、郵路等服務(wù)資源，共同推動“互聯(lián)網(wǎng)+人社”政務(wù)便民服務(wù)。自該項目開展以來，共提供社保服務(wù)超30萬人次；仲裁專遞、工傷保險專遞、人社審批結(jié)果寄遞、社?？倪f等項目累計寄件量達(dá)35.68萬件。優(yōu)質(zhì)服務(wù)引流更多的潛在客戶，截至10月31日，南京市分公司本年累計換發(fā)三代卡12.5萬張，發(fā)卡量列全省郵政第一。
此外，該分公司積極打造“智慧+”場景，落地場景商戶48家。項目初期，打造了樣板項目“潤天藥房”并明確了建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)各區(qū)郵政分公司高效有序復(fù)制推進(jìn)；強力推進(jìn)培訓(xùn)，組織市分公司行業(yè)中心和區(qū)分公司營銷人員參戰(zhàn)跟學(xué)，主動融入商圈建設(shè)，為場景商戶提供一體化智能服務(wù)方案。目前，南京市分公司場景項目累計交易流水達(dá)3.52億元，約占全省郵政交易流水的四分之一。其中，品牌連鎖珠寶店8家，涉及全城46家門店，通過“愛在七夕”“金動全城”等主題活動，累計獲客超千人。
南京市分公司通過緊跟市場導(dǎo)向，堅持常態(tài)項目與階段項目、傳統(tǒng)優(yōu)勢項目與特色經(jīng)濟(jì)項目的統(tǒng)籌發(fā)展。除了卡證、規(guī)模場景收單等項目，全面梳理特色經(jīng)濟(jì)項目、拆遷項目等，確認(rèn)各類代發(fā)項目資金流入和流出的時間節(jié)點，掌握不同客群資金流動規(guī)律，最終明確分時段資源投入計劃，按照網(wǎng)點開發(fā)計劃及客戶規(guī)模，匹配與之適應(yīng)的資源，服務(wù)更多更廣的客戶群。
活動活客 提升客戶服務(wù)體驗
“暑期能讓孩子們放下電子設(shè)備，走進(jìn)科技館參觀，還能體驗小小橋梁建筑師跟家長一起動手‘造橋’。郵政為我們舉辦的活動真是有心了?！苯衲晔钇冢暇┦蟹止救诤鲜钇谟H子夏令營開展了系列活動，吸引很多家長帶娃前來參加。為了不斷構(gòu)筑客戶歸屬感，各網(wǎng)點根據(jù)周邊客群的特點開展親子客群、老年客群維護(hù)活動。同時，抓住老人和兒童背后的中青年客群，不斷提升各類客群的服務(wù)體驗。
為了給網(wǎng)點開展客群活動提供有力支撐，讓客戶活躍起來，南京市分公司實施特色客群畫像，搭建客群活動體系。依托總行CRM系統(tǒng)分類建立網(wǎng)點客群數(shù)據(jù)庫，不斷豐富客群標(biāo)簽，在不同時間段聚焦不同客群，明確發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營策略及活動。南京市分公司統(tǒng)一安排各網(wǎng)點開展了“郵享生活理財節(jié)”、“郵美田園”、“一月一品”特惠購、“財富專享”等品牌客群活動，不斷擴(kuò)大客群品牌影響力，提升客群貢獻(xiàn)度。
“郵美田園”一日游系列活動秉持綠色生態(tài)理念，今年以來已開展五場，輻射財富級客戶200余位。“一月一品”特惠購活動通過發(fā)起生活好物、有機(jī)蔬菜團(tuán)購接龍，客戶使用郵儲綠卡快捷支付進(jìn)行參與，可以輕松便捷地購買物美價廉的生活所需品，目前，累計團(tuán)購5291人次。“財富專享”高端沙龍主要包括旗袍秀、燕窩品鑒、珠寶會等，今年已開展15場次，成功邀約近300位財富級客戶參與體驗。
此外，南京市分公司持續(xù)打造社區(qū)金融活動陣地，在年初制作下發(fā)了《南京郵政社區(qū)服務(wù)方案》，逐月匯編活動統(tǒng)籌方案，強化“有節(jié)過節(jié)、無節(jié)造節(jié)”品牌效應(yīng)?！吧鐓^(qū)行”系列路演活動持續(xù)進(jìn)行，目前，共與全市149個社區(qū)和街道開展了共建。
權(quán)益粘客 滿足客戶多元需求
南京市分公司堅持以客戶需求為導(dǎo)向，為不同客群創(chuàng)造不同價值。通過財富管理轉(zhuǎn)型，重塑城市金融競爭優(yōu)勢，以“陪伴大眾客戶向中高端客戶成長”為愿景，滿足客戶創(chuàng)富、守富、傳富的財富管理需求。同時，重點在農(nóng)村營銷市場的“空白地帶”和惠農(nóng)合作項目上培養(yǎng)客戶，為廣大農(nóng)村客戶提供適合的產(chǎn)品，為客戶創(chuàng)造價值、解決困難。
針對城市金融客戶，該分公司一方面重點拓寬產(chǎn)品通道，搭建多渠道權(quán)益平臺，建設(shè)私行客戶、財富客戶、金卡客戶的專屬權(quán)益通道。各專業(yè)協(xié)同整合多方資源，建立“線上+線下”高端專屬客群權(quán)益體驗場景。同時，持續(xù)拓寬財富客戶產(chǎn)品通道，為中高端客戶財富管理拓寬資產(chǎn)配置的路徑，深化財富客戶和普通客戶的資產(chǎn)配置。另一方面，利用數(shù)智化推動財富產(chǎn)品新發(fā)展。在今年集團(tuán)公司舉辦的代理保險數(shù)智化第一期營銷活動中，南京市分公司銷售長期期交保費4573萬元，目標(biāo)實現(xiàn)率為228.7%，列全國郵政第一。
針對農(nóng)村金融客戶，該分公司主動融入惠農(nóng)工程等服務(wù)鄉(xiāng)村振興的項目中，加快構(gòu)建郵政金融在農(nóng)村的競爭新優(yōu)勢。各區(qū)分公司分管領(lǐng)導(dǎo)走進(jìn)農(nóng)村，全面聚焦“村、社、戶、企、店”五大客群，以解決農(nóng)產(chǎn)品“銷售難”為主線，以農(nóng)產(chǎn)品寄遞、“融資E”貸款為保障，為其提供全鏈條綜合化金融服務(wù)；以信用村建設(shè)為牽引，發(fā)揮郵銀協(xié)同優(yōu)勢，強化規(guī)模獲客，提高農(nóng)村客群黏性。通過持續(xù)走訪，第一時間了解農(nóng)戶的需求與困難，將源源不斷的金融“活水”注入田間地頭，全力“貸”動農(nóng)村生產(chǎn)，打通了金融服務(wù)鄉(xiāng)村振興的“最后一公里”。截至10月31日，已發(fā)展農(nóng)村會員7.31萬個，新增惠農(nóng)金融客戶1.69萬戶，“廣覆蓋”合作社844個，“融資E”貸款凈增額9248.8萬元，成功打造郵銀共建信用村39個。
南京郵政網(wǎng)點員工指導(dǎo)客戶使用“人社15分鐘服務(wù)圈”系統(tǒng)，自助辦理業(yè)務(wù)。
南京郵政為家庭農(nóng)場提供“一條龍”服務(wù)，投遞員到農(nóng)場將720箱甜瓜裝車發(fā)運。
郵政員工走進(jìn)南京市鼓樓區(qū)小市新村社區(qū)開展主題活動。
（圖片由南京市郵政分公司提供）