隨著全國快遞業(yè)務量趨于平穩(wěn),今年“雙11”快遞高峰已經(jīng)過去。日前,記者從集團公司寄遞事業(yè)部獲悉,“雙11”期間,11183始終站在客戶視角,把握好“暢通、速度、聚焦”“三個關鍵”,調(diào)動一切可用資源做好11183話務及在線客服接續(xù)工作。
據(jù)11183相關負責人介紹,為迎戰(zhàn)今年“雙11”,11183精心謀劃、提前部署,3個區(qū)域中心(北京、廣州、福州)、石郵在線客服中心以及31個省份在線客服全力以赴保障新冠肺炎疫情防控和旺季生產(chǎn)客戶服務不中斷。北京中心除本職場加大招聘力度外,還在內(nèi)蒙古、黑龍江、河南、河北、山東5個省份開設10個場地,并組織全員進行各項培訓,制定緊急預案、做好疫情防控工作,為“雙11”接通率做好保障。廣州中心采取飽和式備員,員工提前自帶電腦調(diào)試,做好遠程辦公準備,確保生產(chǎn)人員在“雙11”旺季前按時按量到位。福州中心根據(jù)話務量采取兩班倒6小時個性排班,做到“人停機不停、服務不停歇”,最大限度提高設備使用率和話務接通率。石郵在線客服中心與石家莊郵電職業(yè)技術學院強化“產(chǎn)學研”旺季合作,細化疫情防護措施,確保安全運營。31個省份在線客服互助互援,在新疆、內(nèi)蒙古、河北等省份因發(fā)生疫情、客服不能到崗的情況下,天津、遼寧、江蘇、安徽、江西、湖南、廣西、四川、貴州、陜西等省份勇?lián)厝?,主動分擔客服業(yè)務,保證全網(wǎng)客服暢通。
為聚焦重點客戶服務質(zhì)量,11183為重點項目100%提供主動客服。全新升級后的主動客服系統(tǒng)對重點項目、重點客戶、重要郵件提供主動客服,全程保駕護航,將問題解決在客戶投訴之前。11183緊急處理小組聚焦客戶“急難愁盼”的緊急郵件,解決了兩萬多位客戶的緊急郵件問題,成為“雙11”期間獲得客戶表揚和錦旗最多的小組。
集團公司寄遞事業(yè)部服務質(zhì)量部負責人告訴記者,今年“雙11”期間,11183啟動旺季應急預案,客服業(yè)務量環(huán)比增長1.5倍,工時利用率一直保持在95%以上,服務接通率始終保持在94%以上,客戶滿意度指標始終保持在90%以上。同時,11183全國中心組織各區(qū)域中心,主動關注各媒體渠道相關快遞資訊,主動發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡輿情319件,并第一時間對接責任環(huán)節(jié),迅速解決客戶郵件問題,確?!半p11”旺季攻堅戰(zhàn)取得了成功。