把握“三個關鍵” 11183圓滿完成“雙11”保障任務
隨著全國快遞業(yè)務量趨于平穩(wěn)，今年“雙11”快遞高峰已經(jīng)過去。日前，記者從集團公司寄遞事業(yè)部獲悉，“雙11”期間，11183始終站在客戶視角，把握好“暢通、速度、聚焦”“三個關鍵”，調(diào)動一切可用資源做好11183話務及在線客服接續(xù)工作。
據(jù)11183相關負責人介紹，為迎戰(zhàn)今年“雙11”，11183精心謀劃、提前部署，3個區(qū)域中心（北京、廣州、福州）、石郵在線客服中心以及31個省份在線客服全力以赴保障新冠肺炎疫情防控和旺季生產(chǎn)客戶服務不中斷。北京中心除本職場加大招聘力度外，還在內(nèi)蒙古、黑龍江、河南、河北、山東5個省份開設10個場地，并組織全員進行各項培訓，制定緊急預案、做好疫情防控工作，為“雙11”接通率做好保障。廣州中心采取飽和式備員，員工提前自帶電腦調(diào)試，做好遠程辦公準備，確保生產(chǎn)人員在“雙11”旺季前按時按量到位。福州中心根據(jù)話務量采取兩班倒6小時個性排班，做到“人停機不停、服務不停歇”，最大限度提高設備使用率和話務接通率。石郵在線客服中心與石家莊郵電職業(yè)技術學院強化“產(chǎn)學研”旺季合作，細化疫情防護措施，確保安全運營。31個省份在線客服互助互援，在新疆、內(nèi)蒙古、河北等省份因發(fā)生疫情、客服不能到崗的情況下，天津、遼寧、江蘇、安徽、江西、湖南、廣西、四川、貴州、陜西等省份勇?lián)厝?，主動分擔客服業(yè)務，保證全網(wǎng)客服暢通。
為聚焦重點客戶服務質(zhì)量，11183為重點項目100％提供主動客服。全新升級后的主動客服系統(tǒng)對重點項目、重點客戶、重要郵件提供主動客服，全程保駕護航，將問題解決在客戶投訴之前。11183緊急處理小組聚焦客戶“急難愁盼”的緊急郵件，解決了兩萬多位客戶的緊急郵件問題，成為“雙11”期間獲得客戶表揚和錦旗最多的小組。
集團公司寄遞事業(yè)部服務質(zhì)量部負責人告訴記者，今年“雙11”期間，11183啟動旺季應急預案，客服業(yè)務量環(huán)比增長1.5倍，工時利用率一直保持在95％以上，服務接通率始終保持在94％以上，客戶滿意度指標始終保持在90％以上。同時，11183全國中心組織各區(qū)域中心，主動關注各媒體渠道相關快遞資訊，主動發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡輿情319件，并第一時間對接責任環(huán)節(jié)，迅速解決客戶郵件問題，確?！半p11”旺季攻堅戰(zhàn)取得了成功。