把握“三個(gè)關(guān)鍵” 11183圓滿完成“雙11”保障任務(wù)
隨著全國快遞業(yè)務(wù)量趨于平穩(wěn)，今年“雙11”快遞高峰已經(jīng)過去。日前，記者從集團(tuán)公司寄遞事業(yè)部獲悉，“雙11”期間，11183始終站在客戶視角，把握好“暢通、速度、聚焦”“三個(gè)關(guān)鍵”，調(diào)動(dòng)一切可用資源做好11183話務(wù)及在線客服接續(xù)工作。
據(jù)11183相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，為迎戰(zhàn)今年“雙11”，11183精心謀劃、提前部署，3個(gè)區(qū)域中心（北京、廣州、福州）、石郵在線客服中心以及31個(gè)省份在線客服全力以赴保障新冠肺炎疫情防控和旺季生產(chǎn)客戶服務(wù)不中斷。北京中心除本職場(chǎng)加大招聘力度外，還在內(nèi)蒙古、黑龍江、河南、河北、山東5個(gè)省份開設(shè)10個(gè)場(chǎng)地，并組織全員進(jìn)行各項(xiàng)培訓(xùn)，制定緊急預(yù)案、做好疫情防控工作，為“雙11”接通率做好保障。廣州中心采取飽和式備員，員工提前自帶電腦調(diào)試，做好遠(yuǎn)程辦公準(zhǔn)備，確保生產(chǎn)人員在“雙11”旺季前按時(shí)按量到位。福州中心根據(jù)話務(wù)量采取兩班倒6小時(shí)個(gè)性排班，做到“人停機(jī)不停、服務(wù)不停歇”，最大限度提高設(shè)備使用率和話務(wù)接通率。石郵在線客服中心與石家莊郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院強(qiáng)化“產(chǎn)學(xué)研”旺季合作，細(xì)化疫情防護(hù)措施，確保安全運(yùn)營。31個(gè)省份在線客服互助互援，在新疆、內(nèi)蒙古、河北等省份因發(fā)生疫情、客服不能到崗的情況下，天津、遼寧、江蘇、安徽、江西、湖南、廣西、四川、貴州、陜西等省份勇?lián)厝危鲃?dòng)分擔(dān)客服業(yè)務(wù)，保證全網(wǎng)客服暢通。
為聚焦重點(diǎn)客戶服務(wù)質(zhì)量，11183為重點(diǎn)項(xiàng)目100％提供主動(dòng)客服。全新升級(jí)后的主動(dòng)客服系統(tǒng)對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目、重點(diǎn)客戶、重要郵件提供主動(dòng)客服，全程保駕護(hù)航，將問題解決在客戶投訴之前。11183緊急處理小組聚焦客戶“急難愁盼”的緊急郵件，解決了兩萬多位客戶的緊急郵件問題，成為“雙11”期間獲得客戶表揚(yáng)和錦旗最多的小組。
集團(tuán)公司寄遞事業(yè)部服務(wù)質(zhì)量部負(fù)責(zé)人告訴記者，今年“雙11”期間，11183啟動(dòng)旺季應(yīng)急預(yù)案，客服業(yè)務(wù)量環(huán)比增長(zhǎng)1.5倍，工時(shí)利用率一直保持在95％以上，服務(wù)接通率始終保持在94％以上，客戶滿意度指標(biāo)始終保持在90％以上。同時(shí)，11183全國中心組織各區(qū)域中心，主動(dòng)關(guān)注各媒體渠道相關(guān)快遞資訊，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情319件，并第一時(shí)間對(duì)接責(zé)任環(huán)節(jié)，迅速解決客戶郵件問題，確保“雙11”旺季攻堅(jiān)戰(zhàn)取得了成功。