系統(tǒng)賦能促提升 業(yè)務(wù)疊加顯成效
——湖南益陽(yáng)郵政構(gòu)建“進(jìn)銷(xiāo)存”協(xié)同生態(tài)鏈的探索實(shí)踐在湖南省益陽(yáng)市桃江縣筑金壩村的郵樂(lè)購(gòu)站點(diǎn)，熊元元熟練地拿著掃碼槍掃碼、收款，幫顧客兌換積分，這段時(shí)間正是店里的業(yè)務(wù)旺季。兩排整齊的白色貨架將這家店鋪劃分成了獨(dú)立的兩塊區(qū)域，一邊是商品零售區(qū)，另一邊是整合了“積分兌換”“包裹自提”“包裹收寄”功能的綜合區(qū)。綜合區(qū)內(nèi)，熊元元的愛(ài)人李振元正忙著給顧客肖萍寄包裹。“以前寄包裹、取快遞都要花20多分鐘去鎮(zhèn)上，而且取包裹還要收費(fèi)，現(xiàn)在在家門(mén)口就能辦到，1分鐘就到了，別提多方便了?！毙て紝?duì)站點(diǎn)服務(wù)贊不絕口。
這個(gè)站點(diǎn)是益陽(yáng)市郵政分公司“進(jìn)銷(xiāo)存”試點(diǎn)站點(diǎn)之一。在益陽(yáng)，像這樣的試點(diǎn)站點(diǎn)還有69個(gè)。今年7月至10月底，益陽(yáng)市分公司聯(lián)合上海郵樂(lè)駐點(diǎn)團(tuán)隊(duì)在運(yùn)營(yíng)組織、問(wèn)題摸排、發(fā)展策略、培訓(xùn)推廣、業(yè)務(wù)疊加、站點(diǎn)激勵(lì)、“網(wǎng)點(diǎn)+站點(diǎn)”黏性提升等方面作出了探索。煥然一新的“進(jìn)銷(xiāo)存”系統(tǒng)推動(dòng)了郵政“網(wǎng)點(diǎn)+站點(diǎn)”數(shù)字化轉(zhuǎn)型，有效擴(kuò)大了郵政在農(nóng)村的服務(wù)覆蓋面。
聚焦問(wèn)題 尋求突破 解決“不好用”
每逢村里趕集的日子，熊元元的店里都是人來(lái)人往，有拿快遞的、兌積分的、買(mǎi)東西的……盡管格外忙碌，熊元元卻做到了忙中有序。作為“進(jìn)銷(xiāo)存”的試點(diǎn)站點(diǎn)，熊元元的店第一時(shí)間換上了郵政提供的雙屏收銀機(jī)，小店的收銀工作更加方便、快捷，再也不用擔(dān)心算錯(cuò)賬、收錯(cuò)款。
“以前站點(diǎn)的系統(tǒng)不太好用，掌柜的配合度也不高，現(xiàn)在站點(diǎn)明顯主動(dòng)了很多?！闭劦秸军c(diǎn)工作，大栗港支局局長(zhǎng)詹柳有些感慨。
站點(diǎn)賦能一直是個(gè)“老大難”問(wèn)題，如何破題？自7月起，益陽(yáng)市分公司對(duì)全市部分站點(diǎn)開(kāi)展了為期半個(gè)月的抽樣調(diào)研，聚焦“站點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理”“郵政管理站點(diǎn)”“網(wǎng)點(diǎn)與站點(diǎn)雙引流情況”三大方面，采用“電子問(wèn)卷調(diào)查”與“跟班實(shí)測(cè)”方式，收集整理了站點(diǎn)建設(shè)普遍存在的問(wèn)題。
“通過(guò)調(diào)研摸底，我們發(fā)現(xiàn)站點(diǎn)本身存在管理薄弱、經(jīng)營(yíng)困難的問(wèn)題。比如，商品出入庫(kù)信息靠手工錄入，商品陳列不整齊，站點(diǎn)進(jìn)貨無(wú)法滿(mǎn)足‘一站式’要求，還存在著品類(lèi)和SKU單一、店鋪到訪流量減少、掌柜缺乏吸客獲客手段的問(wèn)題。同時(shí)，郵政網(wǎng)點(diǎn)對(duì)站點(diǎn)營(yíng)運(yùn)支撐不足、缺乏管理，業(yè)務(wù)培訓(xùn)也不到位?！币骊?yáng)市分公司副總經(jīng)理潘遠(yuǎn)征介紹道。
針對(duì)益陽(yáng)市分公司提出的問(wèn)題，湖南省郵政分公司多次與郵樂(lè)公司就“進(jìn)銷(xiāo)存”項(xiàng)目進(jìn)行溝通探討，先后4次對(duì)試點(diǎn)站點(diǎn)開(kāi)展專(zhuān)題調(diào)研，組織專(zhuān)題會(huì)議3次，并派人赴上海郵樂(lè)總部現(xiàn)場(chǎng)參加系統(tǒng)需求研討會(huì)，確定業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和系統(tǒng)功能完善清單。9月，郵樂(lè)運(yùn)營(yíng)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)赴長(zhǎng)沙召開(kāi)試點(diǎn)項(xiàng)目推進(jìn)會(huì)，進(jìn)一步明確了業(yè)務(wù)流程及試點(diǎn)工作安排。試點(diǎn)工作組從“制定規(guī)范方案”“強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)”“加快設(shè)備配備”“全面升級(jí)系統(tǒng)”“制定標(biāo)準(zhǔn)政策”五個(gè)方面不斷嘗試與探索，確保了試點(diǎn)工作快速推進(jìn)。
“我們通過(guò)優(yōu)化系統(tǒng)操作、豐富商品結(jié)構(gòu)、疊加營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，著力解決了站點(diǎn)管理難與‘進(jìn)銷(xiāo)存’推廣中‘不好用’的問(wèn)題?！币骊?yáng)市分公司渠道平臺(tái)部員工劉勝向筆者展示了“益陽(yáng)‘進(jìn)銷(xiāo)存’項(xiàng)目試點(diǎn)方案”和《益陽(yáng)郵政構(gòu)建“網(wǎng)點(diǎn)+站點(diǎn)”發(fā)展生態(tài)手冊(cè)》，里面涵蓋了“網(wǎng)點(diǎn)+站點(diǎn)”發(fā)展生態(tài)構(gòu)建的三年規(guī)劃和構(gòu)建方法，以及農(nóng)村寄遞體制改革實(shí)施方案，明確了“網(wǎng)點(diǎn)+站點(diǎn)”發(fā)展生態(tài)各層級(jí)人員職責(zé)。
通過(guò)反復(fù)測(cè)試，郵樂(lè)駐點(diǎn)團(tuán)隊(duì)不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、多次升級(jí)系統(tǒng)、完善功能、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、提升客戶(hù)體驗(yàn)，優(yōu)化了近90項(xiàng)系統(tǒng)功能，解決了系統(tǒng)延遲、支付卡頓、商品錄入效率低、交互界面亟待優(yōu)化等問(wèn)題，使中郵E通、微郵付、郵生活等平臺(tái)做到了相互打通。
筆者問(wèn)起現(xiàn)在系統(tǒng)的使用情況時(shí)，熊元元表示：“現(xiàn)在這個(gè)系統(tǒng)最大的優(yōu)點(diǎn)就是便捷，完成入庫(kù)后，客戶(hù)來(lái)買(mǎi)東西，我一掃描價(jià)格就可以出來(lái)，然后自動(dòng)結(jié)算。系統(tǒng)里面有一個(gè)查看庫(kù)存的功能，我店里面現(xiàn)在有些什么東西，有多少的庫(kù)存量，可以做到心中有數(shù)，商品快沒(méi)貨了我可以及時(shí)補(bǔ)充。”
目前，郵樂(lè)購(gòu)站點(diǎn)負(fù)責(zé)人可以通過(guò)“進(jìn)銷(xiāo)存”系統(tǒng)進(jìn)行收銀、會(huì)員管理、商品庫(kù)存管理、店鋪經(jīng)營(yíng)分析。所有商品數(shù)據(jù)都可以通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行管理，站點(diǎn)負(fù)責(zé)人能輕松掌握店里的經(jīng)營(yíng)狀況。
打造樣板 培訓(xùn)推廣 破解“不會(huì)用”
“老板，最近店里生意怎么樣?。肯到y(tǒng)還好用吧？”“張老師你來(lái)了，剛好這個(gè)店鋪的經(jīng)營(yíng)分析我不會(huì)看，正準(zhǔn)備打電話(huà)找你嘞，快來(lái)教教我！”在益陽(yáng)沅江的得勝郵樂(lè)購(gòu)站點(diǎn)，郵樂(lè)公司的工作人員及時(shí)為站點(diǎn)掌柜答疑解惑。
當(dāng)前，郵樂(lè)購(gòu)站點(diǎn)人員亟須提高專(zhuān)業(yè)知識(shí)與能力，對(duì)掌柜和地推人員的培訓(xùn)也成為“進(jìn)銷(xiāo)存”項(xiàng)目推廣過(guò)程中的難點(diǎn)、重點(diǎn)。結(jié)合實(shí)際，益陽(yáng)市分公司按照“從易到難，點(diǎn)面結(jié)合，同步發(fā)力”的推廣策略開(kāi)展試點(diǎn)工作。
“我們?cè)?個(gè)縣（市、區(qū)）選取了5個(gè)自提郵件量每天在30件以上、店鋪面積在80平方米以上、掌柜綜合素質(zhì)高、客情關(guān)系好的商超站點(diǎn)開(kāi)展示范點(diǎn)建設(shè)。”以“將站點(diǎn)打造成為郵政加盟店形象”為定位，益陽(yáng)市分公司對(duì)示范站點(diǎn)全面安裝系統(tǒng)，并對(duì)店招、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、功能分區(qū)、宣傳物料、積分兌換禮品展示柜、包裹自提貨架等重新布局、更換或添置。目前，郵樂(lè)公司已采購(gòu)50臺(tái)雙屏收銀機(jī)，全部用于益陽(yáng)郵政的“進(jìn)銷(xiāo)存”站點(diǎn)建設(shè)，年底前結(jié)合集團(tuán)公司及郵儲(chǔ)銀行的安排，郵政還將投放100臺(tái)設(shè)備。
與此同時(shí)，益陽(yáng)市分公司成立了“郵政+郵樂(lè)”講師團(tuán)，針對(duì)系統(tǒng)運(yùn)用、理貨擺貨以及郵政業(yè)務(wù)等方面，對(duì)站點(diǎn)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。此外，該分公司按照“年齡40歲以下，大專(zhuān)及以上文憑，有駕駛證，每名地推管80個(gè)站點(diǎn)”等標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)布招募令，組建了一支專(zhuān)業(yè)能力較強(qiáng)的地推隊(duì)伍。
由郵樂(lè)專(zhuān)職培訓(xùn)講師和市三級(jí)物流體系建設(shè)（惠農(nóng)）專(zhuān)班組成的講師團(tuán)隊(duì)，編制了相應(yīng)的帶教課件，建立了常態(tài)化的帶教機(jī)制，對(duì)郵政員工進(jìn)行每周線(xiàn)上督導(dǎo)及每月“送培下縣”，實(shí)現(xiàn)“培訓(xùn)+督導(dǎo)”并行；對(duì)“進(jìn)銷(xiāo)存”站點(diǎn)，則會(huì)開(kāi)展“一對(duì)一”全天駐點(diǎn)帶教；其余站點(diǎn)則由地推人員及支局長(zhǎng)同步做好培訓(xùn)工作。
在支局層面，將地推人員納入支局管理后，支局長(zhǎng)嚴(yán)格履行站點(diǎn)建設(shè)與維護(hù)“第一責(zé)任人”職責(zé)，按要求常態(tài)化做好系統(tǒng)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)推廣、貨架整理、客訴處理、“2+1”活動(dòng)開(kāi)展等“規(guī)定動(dòng)作”。“領(lǐng)導(dǎo)掛帥管全盤(pán)、專(zhuān)班牽頭抓落實(shí)、專(zhuān)業(yè)融合強(qiáng)協(xié)同、支局巡店追業(yè)績(jī)”的“進(jìn)銷(xiāo)存”站點(diǎn)建設(shè)責(zé)任體系由此形成。
目前，益陽(yáng)市分公司已累計(jì)開(kāi)展員工線(xiàn)上培訓(xùn)24場(chǎng)，“送培下縣”3輪、共計(jì)15場(chǎng)；“一對(duì)一”培訓(xùn)的站點(diǎn)達(dá)到1620個(gè)。經(jīng)過(guò)高密度的培訓(xùn)組織，成效逐步顯現(xiàn)。員工對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的認(rèn)識(shí)明顯增強(qiáng)，站點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理能力明顯提升，懂系統(tǒng)、會(huì)業(yè)務(wù)的站點(diǎn)負(fù)責(zé)人及員工明顯增多。
業(yè)務(wù)疊加 增強(qiáng)黏性 改變“不愿用”
“以前我們進(jìn)貨都是比較分散的，自己需要在外面聯(lián)系多個(gè)供應(yīng)商，而且供應(yīng)商的貨品比較單一?，F(xiàn)在通過(guò)郵政的批銷(xiāo)系統(tǒng)下單，不僅貨品種類(lèi)齊全，而且送貨速度快，手機(jī)下單一下就到了?！币骊?yáng)新橋河鎮(zhèn)烈公橋村郵樂(lè)購(gòu)站點(diǎn)負(fù)責(zé)人郭安高興地說(shuō)。
推廣“進(jìn)銷(xiāo)存”系統(tǒng)，站點(diǎn)配合度尤為重要。為充分調(diào)動(dòng)站點(diǎn)積極性，益陽(yáng)市分公司與郵樂(lè)公司不斷完善“進(jìn)銷(xiāo)存”系統(tǒng)功能，通過(guò)疊加支付收單、批銷(xiāo)、包裹代收代投、郵生活積分兌換、掃碼入會(huì)等多個(gè)場(chǎng)景應(yīng)用，科學(xué)配套了全流程生態(tài)系統(tǒng)的激勵(lì)辦法，以“進(jìn)銷(xiāo)存”帶動(dòng)郵政支付收單業(yè)務(wù)，提升流水規(guī)模，獲得沉淀資金；以包裹代收代投、積分兌換、掃碼入會(huì)等，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)與站點(diǎn)“雙引流”。
“郵政引入‘進(jìn)銷(xiāo)存’系統(tǒng)后，發(fā)展郵政業(yè)務(wù)‘項(xiàng)項(xiàng)有傭金’。10月，我依靠辦理郵政包裹收投、積分兌換以及通過(guò)引導(dǎo)顧客參與掃碼入會(huì)，實(shí)現(xiàn)儲(chǔ)蓄、商戶(hù)收單、信用卡、簡(jiǎn)易險(xiǎn)業(yè)務(wù)的成功轉(zhuǎn)介，光測(cè)算傭金就有1900元左右。現(xiàn)在，我逢人就介紹郵政業(yè)務(wù)?！敝x嬌是桃江縣大栗港鎮(zhèn)級(jí)中心站點(diǎn)負(fù)責(zé)人，多項(xiàng)業(yè)務(wù)的疊加與激勵(lì)辦法的推出，讓她拓展郵政業(yè)務(wù)熱情高漲。
“進(jìn)銷(xiāo)存”系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)站點(diǎn)轉(zhuǎn)介業(yè)績(jī)，成功解決了站點(diǎn)業(yè)務(wù)費(fèi)結(jié)算開(kāi)票難、周期長(zhǎng)的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)了掌柜轉(zhuǎn)介業(yè)務(wù)傭金的可量化、可視化。收益可觀且能及時(shí)兌現(xiàn)，站點(diǎn)掌柜變被動(dòng)為主動(dòng)，對(duì)郵政工作的配合度和用心程度提升了不少。
如今，益陽(yáng)郵政的網(wǎng)點(diǎn)每月都會(huì)在站點(diǎn)開(kāi)展不少于兩場(chǎng)的客戶(hù)產(chǎn)說(shuō)會(huì)或中小型客戶(hù)活動(dòng)，每季度會(huì)開(kāi)展至少一場(chǎng)全市性“網(wǎng)點(diǎn)+站點(diǎn)”客戶(hù)答謝活動(dòng)，通過(guò)場(chǎng)景打造、活動(dòng)讓利，大大增加了網(wǎng)點(diǎn)與站點(diǎn)的“流量”。
10月，益陽(yáng)市分公司開(kāi)展了“歡度國(guó)慶·雙重有禮”會(huì)員回饋活動(dòng)，共計(jì)20個(gè)支局和60個(gè)站點(diǎn)參與，累計(jì)為站點(diǎn)引流獲客2229人，拉動(dòng)店鋪銷(xiāo)售額6.27萬(wàn)元；同時(shí)，這部分客戶(hù)為郵政企業(yè)帶來(lái)了3663萬(wàn)元總資產(chǎn)、3.8萬(wàn)元簡(jiǎn)易險(xiǎn)保額、1.1萬(wàn)元包裹寄遞收入。
經(jīng)過(guò)3個(gè)多月的努力，益陽(yáng)市分公司“進(jìn)銷(xiāo)存”項(xiàng)目試點(diǎn)工作取得階段性成效。截至10月底，70個(gè)試點(diǎn)站點(diǎn)日點(diǎn)均“進(jìn)銷(xiāo)存”交易量達(dá)65筆；支付收單日點(diǎn)均交易量達(dá)62筆，收單流水達(dá)1805元；“郵掌柜”月點(diǎn)均自營(yíng)批銷(xiāo)額由試點(diǎn)前的1410元提升至3823元；包裹自提點(diǎn)日點(diǎn)均量由試點(diǎn)前的12件提升至45件；已疊加郵生活積分兌換的20個(gè)站點(diǎn)，月點(diǎn)均兌換量達(dá)35筆，益陽(yáng)全市郵政實(shí)現(xiàn)下行商流規(guī)模達(dá)到2518.47萬(wàn)元。試點(diǎn)工作同步帶動(dòng)了全市郵政“網(wǎng)點(diǎn)+站點(diǎn)”發(fā)展生態(tài)構(gòu)建，目前，益陽(yáng)郵政站點(diǎn)代收代投包裹自提業(yè)務(wù)量達(dá)到513萬(wàn)件；累計(jì)在郵政開(kāi)戶(hù)的掌柜達(dá)到3569人，AUM累計(jì)達(dá)到3.5億元。通過(guò)站點(diǎn)引流，站點(diǎn)累計(jì)轉(zhuǎn)介金融客戶(hù)2.8萬(wàn)戶(hù)，累計(jì)轉(zhuǎn)介AUM金額15.7億元。
接下來(lái)，湖南省分公司將繼續(xù)聚焦集團(tuán)公司部署，積極鞏固拓展“進(jìn)銷(xiāo)存”前期試點(diǎn)成果，加快優(yōu)質(zhì)數(shù)字化站點(diǎn)建設(shè)推廣步伐，逐步形成業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展的郵政“進(jìn)銷(xiāo)存”協(xié)同生態(tài)鏈。