定制服務(wù)拓市場(chǎng) 催生寄遞高質(zhì)量
——江蘇省分公司攬投網(wǎng)格化作業(yè)紀(jì)實(shí)江蘇省南京市烽火通訊大廈共有包括郵政在內(nèi)的3個(gè)快遞企業(yè)提供用郵服務(wù)。郵政市場(chǎng)占有率一度只有近6%。自南京市郵政分公司白龍江攬投部開啟“定制服務(wù)”后，如今，該大廈已將所有寄遞業(yè)務(wù)全部交由白龍江攬投部。追根溯源，這一切受益于白龍江攬投部推出的“定制服務(wù)”，而“定制服務(wù)”又得益于網(wǎng)格化轉(zhuǎn)型。
細(xì)化標(biāo)準(zhǔn) 明確目標(biāo)
自去年以來，江蘇省郵政分公司推行“網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)+中轉(zhuǎn)接駁”作業(yè)模式，將其作為提高攬投作業(yè)效率、釋放特快攬投能力、促進(jìn)投遞降本增效的重要舉措，確保網(wǎng)格化工作落地落實(shí)。
一方面，積極組建網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)。江蘇郵政各市分公司攬投部根據(jù)市場(chǎng)及客戶分布、攬投業(yè)務(wù)量，細(xì)化經(jīng)營(yíng)單元，集5—10名攬投員組成一支網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)因地制宜，綜合調(diào)配團(tuán)隊(duì)資源，通過動(dòng)態(tài)排班、協(xié)同作業(yè)，提高攬投作業(yè)效率，實(shí)現(xiàn)以投促攬、以攬促營(yíng)。
另一方面，推進(jìn)網(wǎng)格間中轉(zhuǎn)接駁作業(yè)。江蘇郵政快包進(jìn)口頻次達(dá)3個(gè)及3個(gè)以上的攬投部，對(duì)于一頻次以后的進(jìn)口快包，指定內(nèi)部作業(yè)人員或網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)中的1人回班，按網(wǎng)格或道段分揀、集包；指定機(jī)動(dòng)車道段人員或網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)中的1人，按約定時(shí)間盤駁至網(wǎng)格、道段內(nèi)的交接點(diǎn)；攬投員在交接點(diǎn)領(lǐng)取快包繼續(xù)投遞，同時(shí)將攬收的郵件交盤駁車輛帶回?cái)埻恫窟M(jìn)行集中收寄、封發(fā)，節(jié)省多次往返攬投部的路程和時(shí)間。
推行攬投網(wǎng)格化作業(yè)以來，以南京、淮安為代表的各市級(jí)分公司通過組建網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)、靈活組織作業(yè)、實(shí)行中轉(zhuǎn)接駁、嘗試網(wǎng)格直分直送等措施，有效緩解了道段投遞壓力，提升了特快營(yíng)攬能力，促進(jìn)了業(yè)務(wù)發(fā)展。
組建團(tuán)隊(duì) 靈活作業(yè)
南京市分公司將網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)作為營(yíng)攬投平臺(tái)的基礎(chǔ)組織，結(jié)合樓宇場(chǎng)景、產(chǎn)業(yè)園場(chǎng)景、校園場(chǎng)景、機(jī)關(guān)單位場(chǎng)景、綜合場(chǎng)景“五大場(chǎng)景”的相關(guān)要求，對(duì)位置相鄰的5—8條攬投道段進(jìn)行“道段修邊”，共組建攬投網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)218個(gè)。
在具體運(yùn)營(yíng)中，商務(wù)區(qū)網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)主攻商務(wù)件市場(chǎng)，政務(wù)區(qū)網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)主攻政務(wù)件市場(chǎng)，院校區(qū)網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)主攻校園市場(chǎng)和退換貨市場(chǎng)，居民社區(qū)網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)主攻散戶市場(chǎng)，綜合區(qū)團(tuán)隊(duì)統(tǒng)籌兼顧各類客戶市場(chǎng)需求。
在作業(yè)模式上，通過“五大場(chǎng)景”的標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)作業(yè)，實(shí)現(xiàn)從“單兵作戰(zhàn)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皥F(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)”；針對(duì)各頻次攬收、投遞業(yè)務(wù)量變化和各時(shí)間段內(nèi)客戶需求的不同，動(dòng)態(tài)調(diào)整攬收和投遞人員排班，確保各頻次攬收、投遞時(shí)限，同時(shí)對(duì)標(biāo)競(jìng)品，提升服務(wù)品質(zhì)。為減少無效作業(yè)，南京市分公司還先后設(shè)立了127個(gè)網(wǎng)格轉(zhuǎn)接點(diǎn)，以此增加外部有效作業(yè)時(shí)長(zhǎng)。
淮安市分公司推行“網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)+普郵專班”作業(yè)方式，從每個(gè)網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)中抽調(diào)2—3名熟悉普郵操作的員工，組成普郵專班，上午專門負(fù)責(zé)各網(wǎng)格內(nèi)普郵的投遞，下午普郵量小時(shí)，增加特快郵件及快包的投遞，為網(wǎng)格內(nèi)其他攬投員開發(fā)市場(chǎng)和專職攬收贏得時(shí)間。每個(gè)網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)中，還配有一名具有機(jī)動(dòng)車駕駛技能的攬投員，負(fù)責(zé)網(wǎng)格內(nèi)進(jìn)口郵件的中轉(zhuǎn)接駁和大客戶攬收，減少其他人員往返攬投部的空駛里程。
淮安市分公司以網(wǎng)格為單元，將攬投部經(jīng)營(yíng)任務(wù)分解到網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)，對(duì)經(jīng)營(yíng)任務(wù)完成情況實(shí)行日通報(bào)、周評(píng)比、月考核。同時(shí)，他們實(shí)行“內(nèi)部承包”，將網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)薪酬與網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)任務(wù)完成情況掛鉤；攬投員薪酬與客戶開發(fā)、業(yè)務(wù)收入目標(biāo)計(jì)劃完成情況掛鉤；按月兌現(xiàn)經(jīng)營(yíng)獎(jiǎng)勵(lì)，真正實(shí)現(xiàn)“投遞保溫飽，攬收奔小康”的目標(biāo)。以康城攬投部為例，10月，特快郵件人均收寄量達(dá)49件，現(xiàn)金散戶收入較年初增長(zhǎng)45.6%，攬投員月收入普遍提高800—1000元。
強(qiáng)化管控 及時(shí)優(yōu)化
強(qiáng)化日常管控，是持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)格化作業(yè)模式、確保良性發(fā)展的關(guān)鍵。對(duì)此，南京市分公司圍繞“事中管控”與“事后監(jiān)督”，組織開展了提升網(wǎng)格轉(zhuǎn)接點(diǎn)使用效率和規(guī)范使用活動(dòng)。
事中管控，即每日按固定時(shí)間將郵件短駁到轉(zhuǎn)接點(diǎn)后（如有異常情況不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，短駁駕駛員在部門微信工作群報(bào)備，并通告預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間），駕駛員打開手機(jī)拍照定位，填寫轉(zhuǎn)接郵件量（特快郵件、快包分別填寫）、團(tuán)隊(duì)名稱、駕駛員姓名等關(guān)鍵要素。投遞員取件時(shí)，同樣填寫關(guān)鍵信息。
事后監(jiān)督，即攬投部每周開展一次網(wǎng)格轉(zhuǎn)接點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)檢查，預(yù)防郵件在轉(zhuǎn)接點(diǎn)積壓；各區(qū)級(jí)分公司每日下班前進(jìn)行郵件短駁情況審批，及時(shí)了解各攬投部網(wǎng)格郵件短駁和取件情況；市寄遞事業(yè)部運(yùn)營(yíng)管理部在固定時(shí)間通過“釘釘”系統(tǒng)檢查、統(tǒng)計(jì)網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)的郵件轉(zhuǎn)接情況，每月對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)下發(fā)通報(bào)并落實(shí)整改。
通過在“釘釘”系統(tǒng)設(shè)置企業(yè)主頁，繼而建立“網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)接點(diǎn)郵件短駁和領(lǐng)取”欄目，設(shè)置各級(jí)審批管理員，將網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)需要郵件轉(zhuǎn)接的攬投員全部注冊(cè)，有效加強(qiáng)了對(duì)網(wǎng)格轉(zhuǎn)接點(diǎn)的日常管控。9月，南京市分公司網(wǎng)格轉(zhuǎn)接點(diǎn)使用次數(shù)為2807次，日均使用94次，環(huán)比提高29%；轉(zhuǎn)接郵件254746件，日均轉(zhuǎn)接郵件8492件，環(huán)比提高68%。
拓展模式 提高效益
作為寄遞服務(wù)的“最初一公里”和“最后一公里”，攬投網(wǎng)始終是寄遞業(yè)務(wù)發(fā)展的前沿陣地及核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。
為進(jìn)一步增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提高攬投作業(yè)的效率和效益，江蘇省分公司加快改革創(chuàng)新步伐，將“網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)+中轉(zhuǎn)接駁”作業(yè)模式改革從一類城市A類地區(qū)擴(kuò)至全省所有縣（市）城區(qū)攬投部，組織攬投部圍繞政圈、商圈，劃小生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單元，組建若干網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)；同時(shí)，推進(jìn)網(wǎng)格、道段中轉(zhuǎn)接駁，節(jié)省攬投員往返攬投部里程時(shí)間。
截至10月底，江蘇郵政所有攬投部網(wǎng)格化作業(yè)率已達(dá)100%。從實(shí)踐來看，網(wǎng)格化作業(yè)全面提升了攬投能力、運(yùn)行效率、時(shí)限質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)，打造出運(yùn)行高效、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的攬投服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，有效支撐和促進(jìn)了特快專遞、快遞包裹、普遍服務(wù)等業(yè)務(wù)高質(zhì)量協(xié)同發(fā)展。
9月，江蘇郵政特快郵件當(dāng)頻妥投率達(dá)94.39%，快包及時(shí)投遞率達(dá)99.12%，均列全國(guó)郵政第一名；10月，克服部分城市突發(fā)新冠肺炎疫情影響，江蘇郵政特快郵件當(dāng)頻妥投率達(dá)95.51%，快包及時(shí)投遞率達(dá)98.52%，均列全國(guó)郵政第二名。