郵政寄遞首推市場化項(xiàng)目制營銷機(jī)制
寄遞事業(yè)部市場部大客戶營銷中心“雙11”誓師大會(huì)。
讓競爭對(duì)手敬畏、讓客戶點(diǎn)贊的中國郵政寄遞營銷團(tuán)隊(duì)——這是集團(tuán)公司寄遞事業(yè)部對(duì)市場部大客戶營銷中心的定位。2021年，集團(tuán)公司寄遞事業(yè)部大力開展項(xiàng)目制改革，通過職能轉(zhuǎn)型、搭建平臺(tái)、賦能授權(quán)，以項(xiàng)目為抓手、以客戶為中心，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)、促進(jìn)人才合理流動(dòng)，強(qiáng)化激勵(lì)考核、調(diào)動(dòng)員工積極性，做到了“矩陣式管理、項(xiàng)目制運(yùn)營”。2021年，項(xiàng)目制項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入53.3億元，同比增長16.6%，超出預(yù)算目標(biāo)5.1億元；今年1—11月，項(xiàng)目制項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入51億元，同比增長5.2%，高于行業(yè)增幅2.2個(gè)百分點(diǎn)。
定戰(zhàn)略，首推市場化項(xiàng)目制營銷機(jī)制
集團(tuán)公司寄遞事業(yè)部堅(jiān)持以“三個(gè)視角”找差距、“三大規(guī)律”促改革為根本遵循，以“綜合營銷為主導(dǎo)、專業(yè)營銷為主體、點(diǎn)部營銷為基礎(chǔ)、協(xié)同營銷為補(bǔ)充”為原則，建立寄遞事業(yè)部市場化項(xiàng)目制機(jī)制，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、責(zé)任、任務(wù)、考核“四個(gè)到人”，不斷提升郵政寄遞競爭力、創(chuàng)新力、控制力、影響力、抗風(fēng)險(xiǎn)能力，統(tǒng)籌推進(jìn)寄遞高標(biāo)準(zhǔn)市場體系建設(shè)。
寄遞事業(yè)部項(xiàng)目制推行旨在創(chuàng)新寄遞業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)制，聚焦戰(zhàn)略客戶、重點(diǎn)客戶、重點(diǎn)平臺(tái)，以“一項(xiàng)一策”為原則，組建具備“商務(wù)拓展、運(yùn)營優(yōu)化、服務(wù)提升”功能的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，踐行“重要客戶重點(diǎn)管”的服務(wù)理念，立足大市場、服務(wù)大項(xiàng)目，發(fā)揮郵政協(xié)同優(yōu)勢(shì)、用好郵政數(shù)字化賦能，依托郵政網(wǎng)絡(luò)覆蓋，橫跨多行業(yè)、多場景及縱深全環(huán)節(jié)，全鏈路為重要客戶提供一體化、數(shù)智化綜合服務(wù)解決方案，打造中國郵政寄遞業(yè)務(wù)條線最強(qiáng)營銷團(tuán)隊(duì)。
建機(jī)構(gòu)，大客戶營銷中心全面推行項(xiàng)目制
2021年3月，集團(tuán)公司寄遞事業(yè)部總部項(xiàng)目制機(jī)制全面啟動(dòng)，在市場部下設(shè)立大客戶營銷中心，下轄法院、交管、銀行、保險(xiǎn)龍頭客戶、國內(nèi)電商龍頭客戶、耐克、騰訊7個(gè)項(xiàng)目組，牽頭管理海外倉、菜鳥速賣通2個(gè)國際項(xiàng)目組。項(xiàng)目組由項(xiàng)目經(jīng)理、客戶經(jīng)理、三類支撐經(jīng)理組成，采取PM管理方式進(jìn)行管理。
在四大方面推動(dòng)項(xiàng)目管理突破性運(yùn)營變革。一是建立市場化激勵(lì)機(jī)制。為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)設(shè)置科學(xué)目標(biāo)，創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制，形成“利益共同體”，營造“項(xiàng)目引領(lǐng)、企業(yè)增效、員工增收”的共贏發(fā)展格局。二是推行綜合營銷策略。打破單一產(chǎn)品營銷體系，推動(dòng)全產(chǎn)品營銷體系發(fā)展，從單一市場營銷向大市場、泛市場營銷轉(zhuǎn)變；整合營銷資源，從單一板塊營銷向全板塊聯(lián)動(dòng)營銷推進(jìn)，為客戶提供全供應(yīng)鏈的服務(wù)解決方案。三是形成協(xié)同保障機(jī)制。通過項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的推動(dòng)，各部門間形成良好互動(dòng)，做好補(bǔ)位支撐，協(xié)同解決項(xiàng)目重要事項(xiàng)，保障項(xiàng)目更好運(yùn)營，推動(dòng)全網(wǎng)項(xiàng)目由“盆景”變成“風(fēng)景”。四是建立團(tuán)隊(duì)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。由經(jīng)營、網(wǎng)運(yùn)、服務(wù)部門組成聯(lián)合團(tuán)隊(duì)，“三端聯(lián)動(dòng)”建立快速反應(yīng)機(jī)制，在做好商務(wù)拓展的同時(shí)，為客戶提供質(zhì)量更高、服務(wù)更優(yōu)的“一攬子”服務(wù)。
選項(xiàng)目，首批項(xiàng)目獲得良好發(fā)展與轉(zhuǎn)型升級(jí)
?。ㄒ唬┲Α捌叽箜?xiàng)目”實(shí)現(xiàn)飛躍式發(fā)展。政務(wù)類項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)模式創(chuàng)新、更好踐行為民服務(wù)理念，商企類項(xiàng)目保持市場份額穩(wěn)中有升，電商類項(xiàng)目新增來伊份、希望在線、博庫書城、阿里巴巴小郵局、聯(lián)想B2C、抖音電商云倉、中航信、財(cái)智共享等項(xiàng)目，年度收入新增近億元。
1.法院項(xiàng)目優(yōu)流程、穩(wěn)增長。項(xiàng)目組牽頭，狠抓法院項(xiàng)目運(yùn)營質(zhì)量，緊盯法院回執(zhí)返回率、及時(shí)投遞率、回執(zhí)簽收率、退回簽收率等指標(biāo)，做好運(yùn)營服務(wù)。自項(xiàng)目制運(yùn)行以來，不斷推動(dòng)各項(xiàng)指標(biāo)持續(xù)向好，不斷豐富、創(chuàng)新集約送達(dá)服務(wù)模式，開展了直接送達(dá)輔助創(chuàng)新試點(diǎn)、法律文書專遞創(chuàng)新試點(diǎn)；不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，推動(dòng)新一代寄遞平臺(tái)完成了法院專遞簽收回執(zhí)電子化功能研討及開發(fā)。
2.交管項(xiàng)目服務(wù)民生有新招。疫情期間，彰顯行業(yè)“國家隊(duì)”的使命擔(dān)當(dāng)，大客戶營銷中心交管項(xiàng)目組全力做好警郵便民服務(wù)保障，確保疫情期間服務(wù)不中斷。項(xiàng)目組洞悉人民群眾“牌證網(wǎng)上辦”的迫切業(yè)務(wù)需求后，主動(dòng)配合各級(jí)公安交管部門，及時(shí)響應(yīng)“12123”公安部互聯(lián)網(wǎng)交通安全綜合服務(wù)管理平臺(tái)駕駛證期滿換證便民舉措，首創(chuàng)開啟“先行12123郵寄領(lǐng)取駕照+事后醫(yī)院體檢/郵寄體檢報(bào)告”行業(yè)服務(wù)模式。今年4月21日至8月31日的便民政策生效期內(nèi)，累計(jì)服務(wù)公安交管“12123”平臺(tái)客戶538萬人次。
3.國內(nèi)電商類項(xiàng)目破困境增收入。耐克項(xiàng)目組創(chuàng)新“極速前進(jìn)”模式，疊加“集中整付”增值服務(wù)。2021年11月，融入耐克低碳減排全球戰(zhàn)略，提供了社區(qū)沉浸式消費(fèi)新體驗(yàn)（付尾款極速達(dá)）——“極速前進(jìn)”模式，即包括“預(yù)售出庫、前置暫存、極速投遞”3個(gè)階段，將郵件前置于收貨地——中國郵政EMS營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，消費(fèi)者付尾款后即刻投遞入戶。今年“雙11”最快“下單—付尾款—投遞”一單僅耗時(shí)13分鐘。國內(nèi)電商TOP項(xiàng)目組創(chuàng)新求變、緊盯市場，以落地配服務(wù)模式，打破國內(nèi)電商TOP拓展價(jià)格戰(zhàn)困局。整合全網(wǎng)資源、激活潛在需求，試點(diǎn)省內(nèi)落地配服務(wù)模式，2021年成功拓展巧廚商貿(mào)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)省內(nèi)配送項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)有效益的規(guī)?；l(fā)展，新增收入近7000萬元。
（二）推動(dòng)“七大項(xiàng)目”向行業(yè)深化轉(zhuǎn)型。今年，集團(tuán)公司寄遞事業(yè)部項(xiàng)目制項(xiàng)目逐步實(shí)現(xiàn)由經(jīng)營客戶向經(jīng)營行業(yè)轉(zhuǎn)型。法院項(xiàng)目向司法行業(yè)轉(zhuǎn)型，著力拓展法院、檢察院、仲裁委、司法局等執(zhí)法機(jī)構(gòu)以及律協(xié)等客戶；法院專遞產(chǎn)品向司法類產(chǎn)品系列化推進(jìn)，延伸到檢察專遞、勞動(dòng)仲裁專遞、法律文書專遞等。交管項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)向汽車生態(tài)行業(yè)轉(zhuǎn)型，著力拓展駕駛證、機(jī)動(dòng)車號(hào)牌寄遞兩類傳統(tǒng)市場。同時(shí)，向“非機(jī)動(dòng)車牌證綜合服務(wù)、汽車金融車貸綜合服務(wù)、檔案智能倉配服務(wù)、車輛檢測(cè)服務(wù)”等汽車生態(tài)周邊市場延伸。銀行項(xiàng)目向金融行業(yè)轉(zhuǎn)型，牢牢抓住14個(gè)千萬元級(jí)卡函項(xiàng)目，深挖22個(gè)VIP客戶（15個(gè)全國性銀行、5個(gè)制卡廠、2個(gè)金融公司）需求。國內(nèi)電商TOP項(xiàng)目擴(kuò)軍增容，鎖定休閑食品、個(gè)人護(hù)理、圖書影像、居家生活4大電商行業(yè)TOP商家，創(chuàng)新“區(qū)域內(nèi)集配或區(qū)域間干線+集配”服務(wù)模式，以“倉+配”服務(wù)模式，提升客戶黏度和效益。保險(xiǎn)龍頭客戶項(xiàng)目向保險(xiǎn)行業(yè)轉(zhuǎn)型，聚焦40個(gè)保險(xiǎn)公司總部及1439個(gè)保險(xiǎn)公司省級(jí)分支機(jī)構(gòu)，發(fā)揮協(xié)同優(yōu)勢(shì)，深挖行業(yè)寄遞需求。耐克項(xiàng)目向鞋服行業(yè)轉(zhuǎn)型，重點(diǎn)做好與時(shí)尚潮牌的深度合作，聚焦產(chǎn)業(yè)集群市場區(qū)域合作。騰訊項(xiàng)目深挖寄遞需求，不斷拓寬業(yè)務(wù)版圖，并實(shí)現(xiàn)向其他互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)推進(jìn)。
配機(jī)制，“鐵三角”聯(lián)動(dòng)機(jī)制層層推進(jìn)
?。ㄒ唬┰O(shè)計(jì)“鐵三角”聯(lián)動(dòng)機(jī)制。寄遞事業(yè)部通過對(duì)標(biāo)競品和行業(yè)，搭建起“橫向到邊、縱向到底”的“鐵三角”網(wǎng)業(yè)技服聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制?！拌F三角”聯(lián)動(dòng)機(jī)制采用PM項(xiàng)目管理法，對(duì)客戶需求啟動(dòng)、規(guī)劃、執(zhí)行、監(jiān)控、復(fù)盤、再提升等環(huán)節(jié)實(shí)施全閉環(huán)過程管控，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、責(zé)任、任務(wù)、KPI考核“四個(gè)到人”，在全網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，集中優(yōu)勢(shì)資源為大客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高端的供應(yīng)鏈綜合解決方案。
?。ǘ┙ⅰ拌F三角”聯(lián)動(dòng)小組。寄遞事業(yè)部建立三級(jí)聯(lián)動(dòng)小組，確保貫穿市場、運(yùn)營、信息、服務(wù)等部門，建立“事前預(yù)判、事中調(diào)度、事后補(bǔ)救”的產(chǎn)品質(zhì)量管理閉環(huán)體系。以問題為導(dǎo)向，將觸發(fā)“鐵三角”機(jī)制的異常情況細(xì)化為工作督辦清單，由對(duì)應(yīng)責(zé)任部門限時(shí)解決，并最終將解決結(jié)果反饋至本級(jí)聯(lián)動(dòng)小組，做到件件有著落、事事有閉環(huán)。本層級(jí)聯(lián)動(dòng)小組遇到無法解決的重大事項(xiàng)，可按制度向上一級(jí)聯(lián)動(dòng)小組升級(jí)。
?。ㄈ┲贫ā拌F三角”聯(lián)動(dòng)工作法?？偛柯?lián)動(dòng)工作組各部門間橫向聯(lián)動(dòng)采用“兩會(huì)一單”形式、對(duì)各省級(jí)分公司聯(lián)動(dòng)工作組縱向聯(lián)動(dòng)采用“一令一單一會(huì)”形式，推進(jìn)聯(lián)動(dòng)工作“橫向到邊、縱向到底”，實(shí)現(xiàn)“四個(gè)到人”工作機(jī)制。
一是建立用于總部各部門間的橫向聯(lián)動(dòng)機(jī)制。固化“周例會(huì)、月分析會(huì)”機(jī)制，對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目存在的問題進(jìn)行分析、定責(zé)，提出有針對(duì)性的解決措施，緊盯落實(shí)，督導(dǎo)提升效果。推行聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)工作清單機(jī)制，對(duì)周例會(huì)、月分析會(huì)中梳理的問題以及需緊急升級(jí)的事項(xiàng)，形成問題清單，明確責(zé)任部門、責(zé)任人、計(jì)劃完成時(shí)間，實(shí)施銷號(hào)推進(jìn)，并向寄遞事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)報(bào)備。二是建立總部對(duì)各省級(jí)分公司協(xié)同機(jī)制。用好“指揮調(diào)度令”，總部聯(lián)動(dòng)工作組對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目運(yùn)營中出現(xiàn)的需全網(wǎng)協(xié)同解決的重大事項(xiàng)，可通過全國指揮調(diào)度中心以“指揮調(diào)度令”的形式予以下發(fā)。用好工作督辦單、專題督導(dǎo)會(huì)制度，對(duì)項(xiàng)目運(yùn)營中問題突出、整改不見成效的省份，總部聯(lián)動(dòng)小組可對(duì)相關(guān)省份開具工作督辦單；對(duì)影響重大的問題省份可召開專題督導(dǎo)會(huì)，形成任務(wù)單，推進(jìn)整改落實(shí)。
?。ㄋ模┩晟扑捻?xiàng)工作保障機(jī)制。配套首問負(fù)責(zé)制、異常事項(xiàng)升級(jí)機(jī)制、夠量線路提速機(jī)制、“SVIP”保障機(jī)制落地見效，打造主動(dòng)擔(dān)當(dāng)、高效溝通、目標(biāo)導(dǎo)向的全網(wǎng)聯(lián)動(dòng)平臺(tái)，確?！拌F三角”工作機(jī)制深化推進(jìn)。
出成效，項(xiàng)目制賦能客戶服務(wù)模式創(chuàng)新
?。ㄒ唬┚珳?zhǔn)營銷，為重點(diǎn)客戶破局開路，實(shí)現(xiàn)質(zhì)效雙提升，用好項(xiàng)目制機(jī)制，盤活全網(wǎng)營銷資源。以耐克項(xiàng)目為例，今年“雙11”，耐克項(xiàng)目推行“極速前進(jìn)”模式，分為“預(yù)售出庫、前置暫存、極速投遞”3個(gè)階段，實(shí)現(xiàn)了從消費(fèi)者支付尾款到完成投遞僅用時(shí)13分鐘，實(shí)現(xiàn)全行業(yè)領(lǐng)先。
（二）網(wǎng)業(yè)服聯(lián)動(dòng)，統(tǒng)一資源調(diào)配，實(shí)現(xiàn)端到端全鏈條精益化管控。“618”“雙11”等生產(chǎn)旺季，集團(tuán)公司寄遞事業(yè)部啟動(dòng)“經(jīng)營、網(wǎng)運(yùn)、服務(wù)”三端聯(lián)動(dòng)的旺季保障機(jī)制，各業(yè)務(wù)部門、支撐部門在指調(diào)中心現(xiàn)場辦公，上下聯(lián)動(dòng)，調(diào)配運(yùn)能資源，真正營造起運(yùn)營助力經(jīng)營氛圍。通過營銷端搶收搶發(fā)、實(shí)現(xiàn)快速入網(wǎng)，運(yùn)輸端卡點(diǎn)管控、環(huán)環(huán)銜接，投遞端優(yōu)化市趟、專網(wǎng)特投，全力保障重點(diǎn)項(xiàng)目運(yùn)營質(zhì)量。
?。ㄈ﹦?chuàng)新業(yè)務(wù)模式，提升重點(diǎn)項(xiàng)目新體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)新發(fā)展。一是打造“線上申辦+線下便民服務(wù)”非機(jī)動(dòng)車領(lǐng)域創(chuàng)新行業(yè)模式，高效發(fā)揮中國郵政科技賦能、EMS敏捷配送、上門增值服務(wù)和網(wǎng)點(diǎn)布局廣泛的優(yōu)勢(shì)，為廣大車主提供電動(dòng)自行車注冊(cè)登記和牌證郵寄零距離便民服務(wù)，1—11月，快速落地并累計(jì)服務(wù)群眾1866.1萬人次；二是通過提供定制郵路服務(wù)，滿足客戶的個(gè)性化需求，其中，巧廚商貿(mào)3條、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)7條。三是打通航司、機(jī)場“一站式”寄遞服務(wù)，打造“行李到家”服務(wù)模式，為出行人群提供出行便利。
強(qiáng)品牌，打造快遞行業(yè)大項(xiàng)目服務(wù)新高度
項(xiàng)目制模式打造快遞行業(yè)大項(xiàng)目服務(wù)水平新高度。依照市場運(yùn)行規(guī)律，堅(jiān)持“高品質(zhì)定位、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、敏捷化運(yùn)營、市場化機(jī)制”原則，建立市場化激勵(lì)機(jī)制，推行綜合營銷策略，以重點(diǎn)行業(yè)為切入點(diǎn)，強(qiáng)化行業(yè)TOP客戶綜合營銷，為客戶提供質(zhì)量更高、服務(wù)更優(yōu)的“一攬子”服務(wù)，推動(dòng)總部項(xiàng)目發(fā)展取得明顯成效，實(shí)現(xiàn)寄遞業(yè)務(wù)快速發(fā)展、客戶規(guī)模不斷擴(kuò)大。
項(xiàng)目制機(jī)制為快遞行業(yè)優(yōu)秀營銷人才提供新高地。自實(shí)施以來，項(xiàng)目制為寄遞業(yè)務(wù)發(fā)展栽下了“梧桐樹”，打造了快遞行業(yè)人才新高地，匯聚了一批年富力強(qiáng)、素質(zhì)優(yōu)良、業(yè)績突出的專業(yè)人才，先后吸引了來自郵政系統(tǒng)內(nèi)以及順豐、京東等企業(yè)的優(yōu)秀人才；集聚了一批高水平、有活力的創(chuàng)新人才，營造出有高度、有力度、有精度、有溫度的人才生態(tài)；培養(yǎng)了一批能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)熟的優(yōu)秀人才，真正做到了“栽下梧桐樹，引來金鳳凰”，為寄遞業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的項(xiàng)目型人才保障。
綜上所述，項(xiàng)目制營銷機(jī)制是中國郵政寄遞業(yè)務(wù)發(fā)展的一次成功的市場化創(chuàng)新，機(jī)制上定位于敏捷化運(yùn)營，讓優(yōu)秀人才在項(xiàng)目運(yùn)營中淬火成長，較好適應(yīng)快遞行業(yè)市場瞬息萬變的特點(diǎn)，為中國郵政寄遞條線培育出更多專業(yè)的項(xiàng)目管理人才；服務(wù)上定位于“八大市場”的重點(diǎn)行業(yè)客戶，能夠充分發(fā)揮郵政的協(xié)同優(yōu)勢(shì)，全網(wǎng)一盤棋，打造行業(yè)標(biāo)桿，為客戶提供綜合解決方案?，F(xiàn)在和將來，項(xiàng)目制營銷機(jī)制一定會(huì)持續(xù)助力中國郵政品牌行業(yè)影響力的進(jìn)一步提升。（文圖資料由集團(tuán)公司寄遞事業(yè)部提供）