就近辦 沿路送 上門接
政務(wù)市場(chǎng)對(duì)郵政寄遞業(yè)務(wù)發(fā)展有多重要？
集團(tuán)公司劉愛力董事長(zhǎng)曾強(qiáng)調(diào)：“‘放管服’市場(chǎng)很大，對(duì)政府部門是改服務(wù)、樹形象；對(duì)中國(guó)郵政來說，既是承擔(dān)國(guó)企責(zé)任，也能取得比較明顯的經(jīng)濟(jì)效益?！?nbsp;
面對(duì)以服務(wù)“放管服”改革為主的政務(wù)市場(chǎng)，郵政寄遞切入勢(shì)在必行。2018年，“渝快辦”平臺(tái)上線之初，重慶市郵政分公司即完成系統(tǒng)嵌入，成為唯一快遞服務(wù)商。至今5年，重慶市政府連續(xù)明文支持政務(wù)服務(wù)與郵政融合，47個(gè)政府事權(quán)部門全部選擇郵政寄遞。今年以來，重慶市分公司更是推行項(xiàng)目制管理，建立“鐵三角”機(jī)制，在融入地方發(fā)展的同時(shí)，為政務(wù)寄遞發(fā)展帶來蓬勃生機(jī)：目前，政務(wù)市場(chǎng)量、收同比增幅達(dá)到36.02％、23.05％，分列全國(guó)郵政第3、第4位。
打開客戶端，讓“郵政＋政務(wù)”密不可分
時(shí)臨寒冬，天地寒意正濃，行車在路上，冷風(fēng)擦臉。“小彭，等會(huì)兒來拿資料寄到各鄉(xiāng)鎮(zhèn)?！薄耙?，馬上到！”9點(diǎn)30分，駕駛著郵車還未到區(qū)政府所在的龍海大道，巴南片區(qū)郵政分公司投遞員彭孝能的電話就響了起來。每天10點(diǎn)、16點(diǎn)到政府各個(gè)部門收寄公文郵件等是彭孝能的“必修課”之一。在巴南區(qū)各個(gè)街鎮(zhèn)，同樣有郵政投遞員往返政府部門的身影?，F(xiàn)在，巴南片區(qū)分公司每月這樣的“沿路送”郵件有近5000件。
3年前，由巴南片區(qū)分公司開先河探索出的“政務(wù)＋郵政”新模式，而今已是重慶郵政耳熟能詳、全面推廣的“巴南樣板”。在郵政網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立“政務(wù)服務(wù)廳”“政務(wù)服務(wù)點(diǎn)”代辦行政審批、公共服務(wù)事項(xiàng)，以“就近辦”“沿路送”“上門接”的服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)“365天全天候”政務(wù)服務(wù)，也讓郵政實(shí)現(xiàn)了政務(wù)市場(chǎng)的源頭獲客。
通政、通民、通商，是郵政的立足之基。在重慶市分公司寄遞事業(yè)部客戶營(yíng)銷中心徐詠?zhàn)蹇磥?，“打開政務(wù)市場(chǎng)的重點(diǎn)，就是服務(wù)‘放管服’改革，讓居民少跑腿、得便利”。近幾年來，重慶郵政在線上深度融入“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”建設(shè)，成為“全渝通辦”“川渝通辦”等平臺(tái)唯一快遞服務(wù)商；在線下，以“政務(wù)＋郵政”新模式進(jìn)一步拓展政務(wù)寄遞市場(chǎng)。
依托“巴南模式”的成功，重慶22個(gè)區(qū)（縣）郵政分公司一一敲開了政府辦公室大門，爭(zhēng)取到《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)國(guó)家機(jī)關(guān)公文寄遞管理的通知》發(fā)布，明確郵政寄遞政府公文的職責(zé)和唯一地位。不僅如此，有的區(qū)（縣）郵政還獨(dú)辟蹊徑，開發(fā)行政審批免費(fèi)寄遞等便民項(xiàng)目。
“郵政就是來幫大家辦事的！”在銅梁區(qū)行政服務(wù)中心，最熱心最忙碌的身影就屬郵政派駐工作人員王芳。在各辦事窗口攬收郵件的空當(dāng)，她不時(shí)協(xié)助錄入寄遞信息，向居民宣傳“零跑路”“零見面”政策。自去年銅梁郵政與行政服務(wù)中心簽訂行政審批結(jié)果物寄遞合作協(xié)議以來，王芳便成為中心的“編外人員”。今年協(xié)議續(xù)簽，從她手中經(jīng)過的郵件量節(jié)節(jié)攀升，寄遞種類更是從身份證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照增加到“市場(chǎng)監(jiān)管所審批結(jié)果”“戶籍遷移資料”等。
促成行政審批結(jié)果物寄遞納入“政府買單”范疇，首席客戶經(jīng)理制功不可沒。在協(xié)議落定前的1年時(shí)間里，銅梁郵政總經(jīng)理付克開多次踏進(jìn)行政服務(wù)中心洽談、走進(jìn)分管區(qū)長(zhǎng)和區(qū)委書記辦公室匯報(bào)。現(xiàn)在，銅梁郵政不僅將所有鎮(zhèn)街公共服務(wù)中心審批結(jié)果物納入免費(fèi)寄遞范疇，還拓展了“車輛報(bào)廢通知書”“違章停車處罰告知書”等政府部門買單寄遞項(xiàng)目。
銅梁僅是個(gè)代表。在重慶全市郵政，通過首席客戶經(jīng)理走訪，政務(wù)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)攻關(guān)，目前已有黔江、豐都等13個(gè)區(qū)（縣）的政府單位將行政審批結(jié)果物寄遞納入政府買單范圍。目前，重慶一網(wǎng)通辦項(xiàng)目同比增幅為87.8％，列全國(guó)郵政第1。
從融入“渝快辦”到服務(wù)“放管服”，從“沿途送”到“入駐辦”，“郵政”與“政務(wù)”越發(fā)密不可分，政務(wù)寄遞始終烙印著深深的郵政印記。
競(jìng)速經(jīng)營(yíng)端，讓項(xiàng)目從無到有從小到大
“聽說以前要來回跑幾天，現(xiàn)在郵政代跑了，在家等著收就行了?！辈痪们埃易¤瞪絽^(qū)的姚先生晉級(jí)成為一名新手爸爸。聽到醫(yī)院工作人員的推薦，他在區(qū)婦幼保健院“出生一件事”綜合服務(wù)窗口提交資料后，第二天投遞員陳虎生就把《出生醫(yī)學(xué)證明》《預(yù)防接種證》等6個(gè)證件一次性送到了家中。
全國(guó)郵政首創(chuàng)的“出生一件事”項(xiàng)目萌芽于重慶。去年，璧山、銅梁區(qū)郵政分公司分別切入“一件事”服務(wù)改革，分別采取“個(gè)人付費(fèi)＋線下流轉(zhuǎn)”“政府付費(fèi)＋雙向郵寄”模式，打開郵寄服務(wù)渠道。就在2個(gè)月前，重慶市衛(wèi)健委明確“出生一件事”進(jìn)入全市“放管服”試點(diǎn)改革事項(xiàng)，為全面鋪開帶來契機(jī)。重慶郵政迅速將其納入項(xiàng)目管理，組織營(yíng)銷活動(dòng)。目前，“出生一件事”項(xiàng)目已在全市13個(gè)區(qū)（縣）上線，在創(chuàng)新中實(shí)現(xiàn)了從無到有的突破。
“采用項(xiàng)目管理方式是滿足當(dāng)前市場(chǎng)變化的需要以及企業(yè)融合創(chuàng)新、轉(zhuǎn)型發(fā)展的需要?！睂?duì)項(xiàng)目管理，重慶市寄遞事業(yè)部市場(chǎng)部經(jīng)理劉治洪有著深入見解。今年，重慶郵政將法郵、警郵、醫(yī)郵等政務(wù)項(xiàng)目納入市級(jí)重點(diǎn)項(xiàng)目，落實(shí)目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)、路徑，統(tǒng)籌管理、一體推進(jìn)。從成立市級(jí)政務(wù)項(xiàng)目組到74個(gè)政務(wù)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)分布各區(qū)（縣）郵政，重慶郵政搭建完善的政務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷體系，讓項(xiàng)目經(jīng)歷著從無到有、從小到大、從大到強(qiáng)的成長(zhǎng)。
在交管項(xiàng)目上，政務(wù)項(xiàng)目組及時(shí)把握駕駛證“跨區(qū)制證”變革的機(jī)遇點(diǎn)，為39個(gè)車管所開通“便民通”權(quán)限，助推駕駛證寄遞轉(zhuǎn)換率提升至80％，項(xiàng)目收入增幅達(dá)40％；在法院項(xiàng)目上，重慶郵政在全國(guó)率先上線面單電子化服務(wù)，促項(xiàng)目收入突破3000萬元，成為政務(wù)市場(chǎng)的龍頭項(xiàng)目；在身份證項(xiàng)目上，全市政務(wù)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在專項(xiàng)提升活動(dòng)中競(jìng)展拳腳，讓身份證項(xiàng)目轉(zhuǎn)換率提升至50.16％……
追風(fēng)競(jìng)速的市場(chǎng)角逐考驗(yàn)的不僅是對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度，更加挑戰(zhàn)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)能力。得益于項(xiàng)目制管理的推進(jìn)，政務(wù)市場(chǎng)開發(fā)按下了加速鍵，重慶郵政正在從單一經(jīng)營(yíng)客戶到綜合經(jīng)營(yíng)行業(yè)的轉(zhuǎn)型路上奔走不止。
這一轉(zhuǎn)變?cè)卺t(yī)藥項(xiàng)目中有生動(dòng)實(shí)踐。2020年初，疫情突發(fā)催生線上問診。渝中郵政站上“線上化”“非接觸”就醫(yī)需求風(fēng)口，先后在6家醫(yī)院上線“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院藥品寄遞”項(xiàng)目。依照“矩陣營(yíng)銷”策略，渝中郵政已形成互聯(lián)網(wǎng)藥品、病歷檔案、體檢報(bào)告等多種寄遞模式，帶動(dòng)全市郵政對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的開發(fā)熱潮。沙坪壩、南岸、大渡口等郵政分公司亦深耕當(dāng)?shù)厮幤筚Y源，打造“郵醫(yī)聯(lián)盟”場(chǎng)景，將業(yè)務(wù)拓展至萬和藥房、恒昌醫(yī)藥等多家規(guī)?？蛻簟?nbsp;
“轉(zhuǎn)變體現(xiàn)在客群由醫(yī)院向醫(yī)藥企業(yè)、體檢機(jī)構(gòu)拓展，寄遞種類由病歷檔案向藥品配送、試劑寄遞等延伸，服務(wù)模式向多維度擴(kuò)展?！贬t(yī)藥項(xiàng)目經(jīng)理雷靜總結(jié)，經(jīng)營(yíng)行業(yè)的成效更體現(xiàn)在項(xiàng)目的跨越式發(fā)展中：目前，重慶郵政醫(yī)藥市場(chǎng)客戶數(shù)達(dá)到325戶，同比新增166戶；項(xiàng)目業(yè)務(wù)量提升到239.94萬件，同比增幅達(dá)31％；項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)收入1822.03萬元，同比增幅為21％。
從小項(xiàng)目到大項(xiàng)目，從經(jīng)營(yíng)客戶到經(jīng)營(yíng)行業(yè)，政務(wù)市場(chǎng)項(xiàng)目發(fā)展正多維度轉(zhuǎn)變，以當(dāng)仁不讓的姿態(tài)成為市級(jí)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的“孵化園”。
聯(lián)動(dòng)網(wǎng)業(yè)端，從銷售型走向運(yùn)營(yíng)型
某日下午2點(diǎn)，兩輛滿載著中藥的郵車從巴南區(qū)界石鎮(zhèn)康美藥業(yè)公司準(zhǔn)時(shí)出發(fā)，直奔龍頭寺、上清寺處理場(chǎng)地，等待重慶郵政小同城團(tuán)隊(duì)的分揀投遞。
那一頭，巴南片區(qū)寄遞事業(yè)部市場(chǎng)部孫健時(shí)不時(shí)關(guān)注著同城項(xiàng)目組溝通群里是否有未妥投件等待處理。按照約定，下午3點(diǎn)鐘頻次的中藥郵件要在晚上8點(diǎn)前完成投遞，凌晨前頻次的中藥郵件要在次日12點(diǎn)前完成投遞。
“與康美藥業(yè)的合作起源于3年前?！睂O健回憶，由于主營(yíng)產(chǎn)品是中藥飲品和湯劑，康美藥業(yè)公司對(duì)時(shí)限要求高、對(duì)投遞服務(wù)要求嚴(yán)。為爭(zhēng)奪市場(chǎng)，巴南郵政積極協(xié)調(diào)市、區(qū)兩級(jí)網(wǎng)業(yè)聯(lián)動(dòng)，確定郵件不過郵區(qū)中心的處理方式，通過小同城網(wǎng)簡(jiǎn)化內(nèi)部流轉(zhuǎn)流程，加快處理，縮短投遞時(shí)間。
運(yùn)行半年后，巴南郵政以兩個(gè)頻次100％妥投的郵政速度，迅速“搶占”康美藥業(yè)的全部業(yè)務(wù)，如康美藥業(yè)公司副總經(jīng)理劉全喜多次所言，“把產(chǎn)品寄遞交到郵政我放100個(gè)心”。
項(xiàng)目制的推動(dòng)離不開“鐵三角”的支撐。所謂“鐵三角”，便是“市場(chǎng)、運(yùn)管、服務(wù)”組成的團(tuán)隊(duì)，對(duì)項(xiàng)目從收寄到投遞進(jìn)行全過程管控?？得乐腔鬯幏宽?xiàng)目從運(yùn)行之初的日均100件到如今的日均1200件，便映照著網(wǎng)業(yè)聯(lián)動(dòng)在政務(wù)項(xiàng)目管理中的重要地位。
“每月中旬，從市級(jí)到城片區(qū)級(jí)，都會(huì)定期組織召開網(wǎng)業(yè)聯(lián)動(dòng)會(huì)議，根據(jù)客戶需求及時(shí)啟動(dòng)個(gè)性化支撐保障方案。”據(jù)重慶市寄遞事業(yè)部運(yùn)營(yíng)管理部總經(jīng)理徐衛(wèi)介紹，如今對(duì)接客戶不再是業(yè)務(wù)部門一方之責(zé)，而是由“鐵三角”團(tuán)隊(duì)根據(jù)客戶個(gè)性化需求規(guī)劃路線、解決異常情況等，提供全方位的支撐保障。
特別是今年以來，重慶郵政持續(xù)優(yōu)化最快實(shí)物寄遞網(wǎng)，推出“渝快遞愉快遞”大同城品牌，將“政務(wù)大同城”項(xiàng)目納入全市性項(xiàng)目，讓“鐵三角”機(jī)制得到靈活運(yùn)用。同時(shí)，借助同城網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，“渝快辦”平臺(tái)“上門接”增值服務(wù)興起，在各級(jí)政府部門和群眾中留下陣陣稱贊聲。目前，“政務(wù)大同城”項(xiàng)目已實(shí)現(xiàn)收入9304.34萬元，同比增幅為34.04％。
業(yè)務(wù)提需求，網(wǎng)運(yùn)作支撐，服務(wù)來保障。隨著“鐵三角”機(jī)制在寄遞條線不斷運(yùn)用強(qiáng)化，政務(wù)市場(chǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展從單一的板塊營(yíng)銷向綜合協(xié)同營(yíng)銷轉(zhuǎn)變，從銷售型向運(yùn)營(yíng)型轉(zhuǎn)變，正飛速成為寄遞業(yè)務(wù)的“產(chǎn)糧區(qū)”。
（圖片由重慶市郵政分公司提供）