“生命線”上的突圍
——中國郵政寄遞常態(tài)化提速促高質量發(fā)展1591條提速線路全程時限縮短19.74小時，時限達成率提升21個百分點。自6月8日開展新一輪大提速至今，中國郵政寄遞業(yè)務建立起了時限管控“四個到人”機制，省際時限、重點區(qū)域、省內時限提速效果均已初步顯現(xiàn)。
從2018年全面完成長三角郵速資源整合，使長三角區(qū)域互寄快遞包裹次日遞率提高43個百分點，平均時長壓縮近8個小時；到2021年“6·28”大提速，實現(xiàn)“1000＋”城市間寄遞業(yè)務提速，全國主要城市可享郵件次日達甚至次晨達，六成以上特快專遞實現(xiàn)次晨達；再到今年6月8日，中國郵政宣布調動時限、服務、成本等優(yōu)勢資源，聚焦重點客戶、重點區(qū)域和重點線路，對1591條寄遞業(yè)務線路開展精準提速……隨著郵政寄遞“快速、便捷”的標簽深入人心，業(yè)務發(fā)展同樣跑出“加速度”。截至10月17日，中國郵政EMS年業(yè)務量突破100億件，較2021年提前62天，這標志著中國郵政寄遞業(yè)務運營質效穩(wěn)步提升，寄遞能力取得新突破。
以“6·8”大提速為起點，中國郵政寄遞業(yè)務開啟精準提速常態(tài)化、長效化模式。這背后，蘊含著怎樣的發(fā)展思路？在行業(yè)競爭日趨白熱化的當下，下一步又將如何發(fā)力？
聚焦主要矛盾 錨定夠量市場
今年“雙11”，郵政寄遞全網(wǎng)時限明顯提升，特快專遞全程時限提升15.2％，快遞包裹全程時限提升9.3％。對標行業(yè)，郵政快包、特快全程時限與競品的差距，較去年同期明顯縮?。粚俗陨?，整體時限達成率、省內互寄時限達成率等指標與去年相比全面提升。
而在今年4月，形勢卻迫在眉睫：郵政寄遞時限對標數(shù)據(jù)顯示，郵政特快時效產(chǎn)品省際件時限較競品還有一定差距，省內互寄和重點區(qū)域、重點城市間互寄時限優(yōu)勢不明顯，快遞包裹郵件在菜鳥指數(shù)、拼多多評分排名較為靠后，寄遞客戶流失情況較為嚴重。與此同時，國家郵政局數(shù)據(jù)顯示，1—4月全國快遞服務企業(yè)業(yè)務量累計完成317.1億件，同比增長4.2%。
一面是市場持續(xù)發(fā)展，一面是時限亟待提升。
集團公司黨組書記、董事長劉愛力點明，中國郵政寄遞業(yè)務要在快速壓降成本的條件下，堅持有所為、有所不為，有針對性地開發(fā)有效益的市場，實現(xiàn)有效益規(guī)模發(fā)展。
集團公司寄遞事業(yè)部隨即以時限快慢和業(yè)務量高低兩個維度與競品對標，形成規(guī)模市場“四象限”分析工具，將時限慢于競品、業(yè)務量占比低于競品的“劣勢線路”，和時限慢于競品、但有一定規(guī)模、并對業(yè)務發(fā)展有重要影響的“夠量市場”線路，標定為“6·8”大提速重點提速線路。
緊接著，集團公司寄遞事業(yè)部以市場端提出的頭部客戶提速線路清單為基礎，結合長三角、珠三角、環(huán)渤海三大區(qū)域市場訴求和中郵信科公司分析的夠量直達線路，網(wǎng)業(yè)技三方聯(lián)動，快速、精準鎖定1591條重點線路，因地制宜采取“6+2”提速組合拳，“一線一策”制定提速方案，開展精準提速。對其中時限與行業(yè)差距較大的96條線路，拉通直達，應開盡開，超前組網(wǎng)，構建優(yōu)勢。此外，強化重點線路時限管理“四個到人”，推動時限問題及時發(fā)現(xiàn)、及時解決，實現(xiàn)“夠量市場提速度”，確保提速效果。
9月，寄遞事業(yè)部在“6·8”夠量市場提速基礎上，進一步深化重點區(qū)域內互寄線路提速工作。聚焦長三角、珠三角、川渝等業(yè)務規(guī)模較大的重點區(qū)域，從“提標準、抓達標”兩大方面，開展專項提速。以行業(yè)對標為前提，以“擴大時限優(yōu)勢，確保有標必達”為目標，圍繞重點客戶、重點線路，突出問題導向和目標導向，逐條線路開展端到端、全環(huán)節(jié)、全流程對標分析、問題診斷，精準聚焦問題，“一點一策”開展專項提速工作；實行任務清單工作模式，逐?。▍^(qū)、市）、逐地（市）制定任務清單，靶向提升、按時銷號，并通過“抓兩頭、促中間”，推動重點區(qū)域時限水平整體性提升。
優(yōu)標準、抓提速、強體系、保穩(wěn)定。數(shù)據(jù)顯示，提速后，郵政普遍服務和競爭性業(yè)務時限均創(chuàng)歷史最佳。與自身比，特快、快包整體時限達成率，較年初分別提升11.7和25.8個百分點；與競品比，時限差距分別縮小7小時和10.5小時。
以提速促增量，變提速為優(yōu)勢，郵政寄遞“提速”“增量”“擴線”良性循環(huán)漸入佳境。
堅持客戶視角 開拓廣闊市場
對于郵政來說，大提速瞄準客戶對時限的需求，是為了構建業(yè)務競爭優(yōu)勢，為贏得客戶、開拓市場打下堅實基礎。
6月27日，中共中央舉行了“中國這十年”系列主題新聞發(fā)布會。會上，國家郵政局副局長戴應軍介紹，快遞業(yè)務量從57億件增長到1083億件，10年增長了19倍，已連續(xù)8年位居世界第一。至此，中國快遞業(yè)務量突破千億件大關，行業(yè)邁上了一個新臺階。專家分析，千億快件時代的到來，預示著中國快遞業(yè)將迎來巨大變革，快遞行業(yè)龍頭“春江水暖鴨先知”，開始從價格戰(zhàn)升級到價值戰(zhàn)。
快遞行業(yè)，客戶是企業(yè)的根本，是收入、利潤的來源，沒有客戶就沒有企業(yè)存在的前提。今年初，劉愛力以“客戶”為關鍵詞，專題解讀郵政下一步如何抓好客戶挽留、業(yè)務拓展、客戶拓展工作。他強調，要做到知客戶之所需、知客戶之所怨、知客戶之所愿。要知時限、知投訴、知客戶變動、知價格、知行業(yè)評價標準，最終實現(xiàn)留客、活客、蓄客、獲客。其中，時限是寄遞的“生命線”，是開拓市場贏得客戶的“敲門磚”，是永恒的首要任務。
10月31日晚，今年郵政EMS“極速前進”項目全國首單誕生。北京的隋女士付完尾款僅13分鐘，郵政小哥就將快遞送到了她的手中，這也是今年“雙11”隋女士收到的首個快遞。在天津，2.2萬件“極速前進”項目郵件，天津郵政僅用3天就完成了郵件卸車、封發(fā)、運輸、倉儲，并下沉到全市1500余條道段，10月31日晚8點13分29秒，成功投遞了項目第一單。這些成績均源于EMS為新零售行業(yè)提供的“極速前進”解決方案，利用平臺在“雙11”期間的預售機制，將訂單產(chǎn)品提前包裝、提前出庫的配送模式，既可縮短“雙11”期間消費者等待的時間，也可緩解倉儲和快遞高峰期的操作壓力。
“極速前進”項目展現(xiàn)出郵政大提速的顯著效果?！?·8”大提速要求，針對行業(yè)頭部客戶，郵政采取線路逐條對標、優(yōu)勢線路逐條切換的方式，用更多的優(yōu)勢線路，贏得更多的份額，以質價同優(yōu)為基礎，以部分優(yōu)勢線路為賣點，實現(xiàn)客戶的初步切入；確保初步切入的線路時效穩(wěn)定、投遞規(guī)范、丟損率低、投訴量小，以穩(wěn)住存量客戶；在穩(wěn)住客戶的基礎上，推介更多優(yōu)勢線路，推動夠量線路提速，進一步擴大份額。而針對電商賣家，則將優(yōu)勢線路按省或區(qū)域“打包”成專線產(chǎn)品，推進批量獲客。通過提供定制郵路服務，郵政致力于滿足客戶的個性化需求，今年為巧廚商貿定制郵路3條、為當當網(wǎng)定制7條，獲得客戶好評。
集團公司2022年工作座談會指出，依托CRM系統(tǒng)，實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)匯聚，賦能寄遞客戶“五知”體系建設。目前已實現(xiàn)數(shù)字化工具“廣覆蓋”，寄遞板塊安裝郵客行APP近5萬人，分戶管戶100%責任到人，支撐營銷人員有的放矢拓展；知客能力“強提升”，強化客戶數(shù)據(jù)整合拉通，優(yōu)化營銷工具，提升客戶“五知”能力；賦能市場營銷“重成效”，支撐“戰(zhàn)略客戶分支機構營銷”。
今年“雙11”再次檢驗了客戶對郵政的滿意度。“雙11”期間，郵政大客戶營銷中心電商類項目增速跑贏快遞行業(yè)12個百分點以上，其中11月1日—15日全國倉配項目累計攬收4993萬單，占全網(wǎng)業(yè)務量的8.07％，運營質量獲得華為、榮耀等客戶的認可。在服務質量方面，工單處理效率提升加快，11月1日—15日全網(wǎng)“緊急郵件網(wǎng)運協(xié)同單”處理及時率為93％，同比提升7.8％；主動客服保障更加到位，為8443個協(xié)議客戶提供了主動客服，重點客戶主動客服保障率達95.9％，客戶投訴量、率同比雙降。
提速常態(tài)長效 塑造競爭優(yōu)勢
12月1日上午8點10分，國家郵政局郵政業(yè)安全中心快遞大數(shù)據(jù)平臺顯示，2022年我國快遞業(yè)務量正式突破1000億件，比2021年提前7天。11月1日—15日“雙11”旺季，中國郵政寄遞總業(yè)務量超過6億件、特快業(yè)務量超過1.3億件，均創(chuàng)歷史新高。業(yè)務量不斷提升，給中國郵政寄遞效率和服務帶來雙重考驗。
沒有時限，就沒有市場競爭力，寄遞業(yè)務發(fā)展也就無從談起。對于中國郵政來說，“6·8”大提速被賦予了更高期望。聚焦數(shù)智化、流程再造、規(guī)模提升，“6·8”大提速成為“中國郵政寄遞業(yè)務實施精準提速常態(tài)化、長效化的開始”。
劉愛力強調：“快遞行業(yè)已從規(guī)模發(fā)展期，歷經(jīng)集約化發(fā)展，正在走向數(shù)智化管控期。”他指出，規(guī)模市場四象限分析、時限四庫、CRM系統(tǒng)、夠量直達分析等數(shù)字化工具就是我們工作的“羅盤”，給出了提時限、“知客、留客、活客、蓄客、獲客”、智能郵路規(guī)劃等工作的“指路羅盤”。
在杭州大江東場地，今年配備智能場院管理系統(tǒng)后，實現(xiàn)了對車輛智能分配垛口和合理管控；進出場地使用人臉識別系統(tǒng)充分發(fā)揮用工效率；通過監(jiān)控電視墻，強化了生產(chǎn)作業(yè)過程管控和異常管控。中國郵政通過在90個省際中心推廣智能場院管理系統(tǒng)，提升場院管理數(shù)字化水平，逐步實現(xiàn)了生產(chǎn)全過程數(shù)字化交接、智能組織場院生產(chǎn)、精細化運輸管理。
在河北，郵政聚焦重點市場、重點客戶，把運輸車輛開到田間地頭、倉儲中心和客戶現(xiàn)場，匯集直發(fā)，加快時限速度，提升客戶體驗。依托保定滿城造紙產(chǎn)業(yè)集群、邢臺清河汽車配件等重點集群市場，累計開通16條集群市場專線，時限平均加快0.5天，業(yè)務量提升20%以上，實現(xiàn)量速齊升。
劉愛力指出，在“夠量市場”，中國郵政已經(jīng)有很多的規(guī)?？蛻?，客戶基于信任使用了我們的產(chǎn)品。如果把時限水平再提上去，他們就會成為潛在的轉移客戶，給我們更多的份額，同時也會吸引更多的新客戶。
隨著時限不斷提升，寄遞業(yè)務逐步實現(xiàn)有針對性地開發(fā)有效益的市場，實現(xiàn)有效益規(guī)模發(fā)展。比如在江蘇，大閘蟹寄遞市場體量超6億元，江蘇省郵政分公司通過創(chuàng)新經(jīng)營模式及運營模式，實現(xiàn)收入6861萬元，增幅達51%，市場占有率為16%，同比提升5個百分點。
今年以來，集團公司黨組多次強調：“沒有時限這個質，沒有便捷的IT服務，客戶就不會選擇我們，業(yè)務量就上不去；業(yè)務量不夠，裝載率和頻次上不去，就無法組開直達郵路，分揀、轉運次數(shù)就會相應增多，時限質量就無法提升。所以，只有時限更快、服務更優(yōu)，客戶才會選擇我們，才會產(chǎn)生更多的業(yè)務量，從而實現(xiàn)量和質的相互促進?！?nbsp;
以“6·8”大提速為新起點，郵政寄遞業(yè)務以持續(xù)不斷的改革，全力打造競爭新優(yōu)勢。中國郵政寄遞正按照既定的戰(zhàn)略部署，抓實抓細抓落地，堅持以“三個視角”對標對表，適應行業(yè)發(fā)展變化，理順運營體制機制，持續(xù)深化“六大改革”，穩(wěn)步推進分業(yè)經(jīng)營，加大科技賦能力度，加強規(guī)范化管理，實現(xiàn)端到端、全流程、各環(huán)節(jié)、全要素的標準化，奮力開創(chuàng)高質量發(fā)展新局面。