扛起新使命
——中國(guó)郵政以深化改革實(shí)現(xiàn)寄遞發(fā)展新突破客戶感受得到，員工感受得到，社會(huì)感受得到，國(guó)家感受得到。
2022年，中國(guó)郵政在寄遞市場(chǎng)取得了多方矚目的亮眼成績(jī)。中國(guó)郵政寄遞業(yè)務(wù)的市占率超過(guò)10%，較上年提高1.4個(gè)百分點(diǎn)；特快、快包整體時(shí)限達(dá)成率較年初分別提升11.7和25.8個(gè)百分點(diǎn)，時(shí)限差距相較競(jìng)品分別縮小7小時(shí)和10.5小時(shí)，業(yè)務(wù)發(fā)展速度和增量規(guī)模都快于主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
滴水穿石，非一日之功，是持續(xù)不斷的改革創(chuàng)新推動(dòng)了郵政寄遞業(yè)務(wù)的新發(fā)展新突破。
2018年以來(lái)，集團(tuán)公司黨組聚焦解決中央巡視組指出的“郵政寄遞業(yè)改革慢，喪失行業(yè)領(lǐng)軍地位”問(wèn)題，聚焦將寄遞打造成行業(yè)“國(guó)家隊(duì)”，聚焦“時(shí)限更快、價(jià)格更優(yōu)、丟損更少、穩(wěn)定可控”的行業(yè)本質(zhì)，堅(jiān)持以“三個(gè)視角”找差距補(bǔ)短板、以“三大規(guī)律”促改革求創(chuàng)新，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，強(qiáng)化對(duì)標(biāo)對(duì)表，強(qiáng)弱項(xiàng)、固優(yōu)勢(shì)，堅(jiān)持戰(zhàn)略引領(lǐng)，加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，定方向、明目標(biāo)，瞄準(zhǔn)“八大市場(chǎng)”，著力構(gòu)建“五大體系”，全力深化“六大改革”，錨定降本提質(zhì)增效，形成了全面系統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)管理體系和工作方法，有力推動(dòng)寄遞業(yè)務(wù)徹底告別“官慢繁貴”，競(jìng)爭(zhēng)能力大幅提升，主責(zé)主業(yè)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)充分彰顯。
改變：補(bǔ)短板 強(qiáng)弱項(xiàng) 實(shí)現(xiàn)能力突破
郵件處理能力達(dá)到日均1億件，提前3年完成目標(biāo)任務(wù)；EMS年業(yè)務(wù)量突破100億件，邁上歷史新臺(tái)階……近年來(lái)，從解決寄遞業(yè)務(wù)面臨的突出矛盾和問(wèn)題入手，中國(guó)郵政以大刀闊斧的改革提升自身能力、重塑競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，取得了一系列的突破性成果。
大到幾千平方米的郵區(qū)中心規(guī)范化改革取得突破性進(jìn)展，小到一張快遞面單條碼實(shí)現(xiàn)數(shù)智化迭代……2022年，中國(guó)郵政縱深推進(jìn)寄遞“六大改革”，不斷補(bǔ)短板、強(qiáng)弱項(xiàng)；加快寄遞數(shù)字化賦能應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)業(yè)技融合、敏捷迭代、數(shù)智驅(qū)動(dòng)。一年來(lái)，聚焦于薄弱環(huán)節(jié)的能力提升讓中國(guó)郵政在白熱化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中有了更足的底氣——
90個(gè)省際中心小時(shí)處理能力提升43.4萬(wàn)件，省際中心人均處理效率提升到1559件/日，最高可達(dá)2000件/日以上，擺輪矩陣收容率從15.1%壓降到4.3%，包件車間作業(yè)人員數(shù)量由改革前的4.4萬(wàn)人下降到2.6萬(wàn)人……作為寄遞業(yè)務(wù)全環(huán)節(jié)中的重要一環(huán)，2022年郵區(qū)中心大力推進(jìn)運(yùn)營(yíng)和流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、定額化，改革卓有成效。
在新投產(chǎn)的浙江省杭州大江東處理中心，一個(gè)“新”字貫穿始終，創(chuàng)新性的“擺輪矩陣+小件分揀”工藝流程布局，從卸車到發(fā)運(yùn)，全環(huán)節(jié)流水化作業(yè)無(wú)斷點(diǎn)，車輛智能分配垛口、進(jìn)出場(chǎng)地人臉識(shí)別、系統(tǒng)監(jiān)控電視墻等智能化設(shè)備一應(yīng)俱全，新場(chǎng)地、新工藝、新流程給杭州大江東處理中心帶來(lái)了新成績(jī)，進(jìn)出口處理成本大幅降低，件均處理成本壓降了43%；“雙11”期間，中心的自動(dòng)矩陣智能分揀峰值效率達(dá)每小時(shí)6萬(wàn)件，雙層分揀機(jī)峰值效率達(dá)每小時(shí)9萬(wàn)件，日均郵件處理吞吐量可超1000萬(wàn)件，能夠承擔(dān)省內(nèi)60％進(jìn)口郵件處理任務(wù)。
當(dāng)前，對(duì)寄遞市場(chǎng)而言，數(shù)字技術(shù)無(wú)疑是各大企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力、實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的“制勝之器”。正如集團(tuán)公司黨組書記、董事長(zhǎng)劉愛(ài)力所說(shuō)：“寄遞業(yè)務(wù)已經(jīng)從腳力、畜力、動(dòng)力時(shí)代邁入算力時(shí)代，誰(shuí)掌握數(shù)字化工具，誰(shuí)就擁有核心競(jìng)爭(zhēng)力?！?nbsp;
2022年，集團(tuán)公司寄遞事業(yè)部下發(fā)《深化業(yè)技融合工作機(jī)制的方案（試行）》，通過(guò)業(yè)技融合、數(shù)智驅(qū)動(dòng)賦能運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)、管理、成本、服務(wù)“五大體系”，推進(jìn)“六大改革”，寄遞IT體系加快迭代，全業(yè)務(wù)全鏈條改造速度、廣度和深度得到明顯提升。
安徽省合肥郵區(qū)中心蜀山場(chǎng)地東門入口處，郵車一輛接一輛有序進(jìn)場(chǎng)，院門大屏上實(shí)時(shí)顯示出車輛靠位垛口信息，郵車入場(chǎng)全程無(wú)接觸，實(shí)現(xiàn)智能化排隊(duì)、快速靠位裝卸車，智能場(chǎng)院讓車輛入場(chǎng)變得更便捷、智能、有序?！艾F(xiàn)在卸車真是太智能了！我在距離郵區(qū)中心還有4個(gè)路口的時(shí)候就收到提示，預(yù)排垛口號(hào)為東34。到了院門，直接抬桿放行，大屏同步顯示前往東34號(hào)垛口裝卸作業(yè)。真是太方便了！”駕駛員劉洋興奮地說(shuō)。
智能化場(chǎng)院管理系統(tǒng)使合肥蜀山中心干線卸車平均等待時(shí)長(zhǎng)縮短38分鐘，卸車垛口換車平均時(shí)長(zhǎng)縮短21分鐘，排起長(zhǎng)隊(duì)裝卸郵件的場(chǎng)景，在全國(guó)郵區(qū)中心正在逐步消失。目前，全網(wǎng)90個(gè)省際中心已全部上線運(yùn)行智能場(chǎng)院系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)全過(guò)程數(shù)字化交接、智能組織場(chǎng)院生產(chǎn)、精細(xì)化運(yùn)輸管理。
11月15日，天津市河?xùn)|區(qū)郵政分公司天津站攬投部攬投員馬丁來(lái)到分揀場(chǎng)地，快速找到代表自己負(fù)責(zé)的投遞道段的編號(hào)——310號(hào)堆位，熟練地將堆位上的郵件裝車后，從容出班，前后不過(guò)十幾分鐘。四段分揀碼，改變了原有郵件條碼編碼規(guī)則，全面取消人工標(biāo)碼，實(shí)現(xiàn)新面單模板的維護(hù)應(yīng)用、同步數(shù)據(jù)信息到菜鳥和拼多多平臺(tái)等功能，助力全網(wǎng)簡(jiǎn)化作業(yè)流程，實(shí)現(xiàn)了攬投員提前出班。“要在以前，光分揀郵件就得花上1個(gè)多小時(shí)，有時(shí)午飯都來(lái)不及吃，下午投遞很疲憊。自從使用了四段分揀碼，我輕松了很多?！瘪R丁有感而發(fā)。
放眼全國(guó)，新版分揀碼上線后，減員增效成果顯著，累計(jì)減少各環(huán)節(jié)人員2482人，其中省際中心1455人、本地中心845人、集包點(diǎn)182人。按照人均年勞務(wù)成本8萬(wàn)元計(jì)算，每年可節(jié)約成本約1.99億元。特別是江蘇、廣東、浙江等省分公司，已分別減員200多人。
志存高遠(yuǎn)，腳踏實(shí)地。無(wú)論是郵區(qū)中心規(guī)范化改革取得突破性進(jìn)展，還是以智能場(chǎng)院、新版分揀碼為代表的數(shù)字化賦能應(yīng)用加快落地……2022年，中國(guó)郵政寄遞板塊能力得到了前所未有的提升。對(duì)此，中國(guó)郵政有著清晰的認(rèn)識(shí)——只有堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，一步一個(gè)腳印走、一錘接著一錘敲、一棒接著一棒跑，寄遞業(yè)務(wù)才能煥發(fā)出新的生機(jī)和活力，才能在實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展之路上蹄疾步穩(wěn)。
提質(zhì)：提速度 優(yōu)時(shí)限 重塑客戶體驗(yàn)
近些年，聚焦服務(wù)質(zhì)量與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手存在巨大差距這一主要矛盾，持續(xù)縮短寄遞時(shí)限、提升客戶服務(wù)品質(zhì)一直是中國(guó)郵政寄遞改革的主攻方向。
時(shí)限是開拓市場(chǎng)贏得客戶的“敲門磚”，是快遞企業(yè)生存發(fā)展的“生命線”。從2018年中國(guó)郵政全面完成長(zhǎng)三角郵速資源整合，使長(zhǎng)三角區(qū)域互寄快遞包裹次日遞率提高43個(gè)百分點(diǎn)，平均時(shí)長(zhǎng)壓縮近8個(gè)小時(shí)；到2021年開啟“6·28”大提速，優(yōu)化已有郵路400余條，增加300余條下行郵路，覆蓋2000余個(gè)縣域，實(shí)現(xiàn)“1000＋”城市間寄遞業(yè)務(wù)提速，使全國(guó)主要城市可享郵件次日達(dá)甚至次晨達(dá)，六成以上特快專遞實(shí)現(xiàn)次晨達(dá)……提速，在中國(guó)郵政寄遞業(yè)務(wù)發(fā)展中一直是進(jìn)行時(shí)。
2022年，中國(guó)郵政再次以“6·8”夠量市場(chǎng)大提速為起點(diǎn)，立足優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)、抓提速、強(qiáng)體系、保穩(wěn)定，健全時(shí)限管控體系，聚焦長(zhǎng)三角、珠三角、川渝等重點(diǎn)區(qū)域，逐條線路對(duì)標(biāo)競(jìng)品抓提速，常態(tài)化實(shí)施“省際+重點(diǎn)區(qū)域+省內(nèi)”夠量市場(chǎng)提速，開啟中國(guó)郵政寄遞業(yè)務(wù)精準(zhǔn)提速常態(tài)化、長(zhǎng)效化。
8分鐘，南寧郵政完成了“雙11”首單快遞的配送?！疤炝耍业呐笥堰€在付尾款，我就已經(jīng)簽收快遞了，簡(jiǎn)直不敢相信！”
13分鐘，“極速前進(jìn)”項(xiàng)目“雙11”全國(guó)首單投遞完成?！班]政現(xiàn)在的速度太快了，這樣的消費(fèi)體驗(yàn)比去商場(chǎng)購(gòu)物還好！”
15分鐘，云南省芒市的尹女士收到了剛付完尾款的物品?！斑@不可能吧？起床付的尾款，臉都沒(méi)洗完快遞就到了?！?nbsp;
……
2022年11月1日—15日“雙11”期間，中國(guó)郵政寄遞全網(wǎng)時(shí)限明顯提升，特快專遞全程時(shí)限提升15.2％，快遞包裹全程時(shí)限提升9.3％，客戶最大的體驗(yàn)就是一個(gè)“快”字。
這樣一組數(shù)據(jù)為客戶的體驗(yàn)提供了注腳。2022年，中國(guó)郵政1591條夠量線路提速，線路時(shí)限縮短19.74小時(shí)；特快省內(nèi)次日上午遞達(dá)到72.5%；特快、快包時(shí)限達(dá)成率分別達(dá)到93%、89%；重點(diǎn)區(qū)域互寄線路時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)加快一個(gè)頻次以上，全程時(shí)限達(dá)成率提升4.5個(gè)百分點(diǎn)，平均時(shí)長(zhǎng)縮短3.54小時(shí)，普遍服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)性業(yè)務(wù)時(shí)限均刷新歷史紀(jì)錄。
持續(xù)優(yōu)化的時(shí)限讓中國(guó)郵政不斷敲開更多客戶的大門。2022年，中國(guó)郵政聚焦政務(wù)、高校、商企、電商、商圈、國(guó)際、物流、農(nóng)村“八大市場(chǎng)”重點(diǎn)客群，不斷努力深耕，形成了“五客工作法”，推進(jìn)“流失客戶挽回、減收客戶增產(chǎn)、潛在客戶開發(fā)”，實(shí)現(xiàn)源頭獲客、規(guī)模獲客；同時(shí)建立健全總部、省、源頭地三級(jí)“鐵三角”團(tuán)隊(duì)。針對(duì)231個(gè)重點(diǎn)客戶建立了“鐵三角”運(yùn)營(yíng)機(jī)制，明確指揮調(diào)度令、問(wèn)題督辦單、網(wǎng)業(yè)協(xié)同會(huì)“一令一單一會(huì)”工作流程，項(xiàng)目管理橫向到邊、縱向到底，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)業(yè)技服聯(lián)動(dòng)從旺季保障向常態(tài)化轉(zhuǎn)變，推動(dòng)經(jīng)營(yíng)發(fā)展上水平、上臺(tái)階。
2022年3月25日，為開拓國(guó)際市場(chǎng)，集團(tuán)公司開通了鄭州—莫斯科航空專線。航班班次穩(wěn)定、艙位有保障、國(guó)際空運(yùn)團(tuán)隊(duì)在鄭州機(jī)場(chǎng)有十年以上的操作報(bào)關(guān)經(jīng)驗(yàn)，這些優(yōu)勢(shì)讓河南郵政提交操作對(duì)接方案后，客戶不經(jīng)過(guò)試發(fā)就確定了合作意向。8月至9月，河南郵政為跨境電商企業(yè)河南悠揚(yáng)供應(yīng)鏈管理有限公司發(fā)運(yùn)貨量達(dá)66噸，通過(guò)莫斯科專線的市場(chǎng)走訪和調(diào)研，河南郵政還集結(jié)了一批俄羅斯路向客戶資源。對(duì)標(biāo)商業(yè)專線公司，郵政寄遞在國(guó)際市場(chǎng)上實(shí)現(xiàn)了從銷售產(chǎn)品向經(jīng)營(yíng)專線的轉(zhuǎn)變，日本、俄羅斯專線成為行業(yè)寄遞首選通道，市場(chǎng)份額分別超過(guò)50%、35%。
2022年，郵政寄遞通過(guò)圖書漂流、青春YOU我等活動(dòng)，形成了校園季線上線下協(xié)同營(yíng)銷模式，創(chuàng)新品牌傳播，與《中國(guó)青年》雜志成功簽約開發(fā)聯(lián)名IP，并首次成功舉辦了2022年中國(guó)郵政EMS校園創(chuàng)客大賽，在校園市場(chǎng)中不斷提升品牌影響力。同時(shí)，中國(guó)郵政堅(jiān)持100%主動(dòng)監(jiān)控、100%主動(dòng)客服、100%緊急處理，實(shí)現(xiàn)1060萬(wàn)封高考錄取通知書寄遞“萬(wàn)無(wú)一失”。
2022年，是中國(guó)郵政寄遞客戶服務(wù)品質(zhì)實(shí)現(xiàn)新突破的一年，更是市場(chǎng)拓展獲得大豐收的一年。郵政寄遞“八大市場(chǎng)”活躍客戶數(shù)達(dá)64.46萬(wàn)戶，同比增長(zhǎng)4.55%；特級(jí)客戶數(shù)量同比增長(zhǎng)10.03%，一級(jí)客戶數(shù)量同比增長(zhǎng)6.5%；央企合作覆蓋率達(dá)到94.9%。郵政寄遞用自身優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得了客戶，讓客戶信任郵政寄遞、選擇郵政寄遞、更愿為郵政寄遞點(diǎn)贊。
解決矛盾、化解問(wèn)題。無(wú)論是根據(jù)市場(chǎng)變化提升時(shí)限水平，還是聚焦客戶個(gè)性化需求創(chuàng)新服務(wù)形式，提升客戶體驗(yàn)都是改革創(chuàng)新的最終目的。對(duì)此，中國(guó)郵政始終有著清晰的認(rèn)識(shí)——再多的金杯、銀杯都不如客戶的口碑；要做到知客戶之所需、知客戶之所怨、知客戶之所愿，最終實(shí)現(xiàn)留客、活客、蓄客、獲客。
踐行：國(guó)家需 郵政在 服務(wù)“國(guó)之大者”
國(guó)家需，郵政在！
近年來(lái)，中國(guó)郵政以改革創(chuàng)新重塑自身能力，在服務(wù)國(guó)家大局中發(fā)揮了更大的作用，更好地彰顯了“國(guó)家隊(duì)”的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。
從2020年沖在湖北武漢抗擊疫情一線，再到近兩年北京、上海、吉林、河南等地的保供保通保暢，中國(guó)郵政以“平時(shí)是信使，關(guān)鍵時(shí)刻是戰(zhàn)士”的精神主動(dòng)作為、迎難而上，展現(xiàn)了關(guān)鍵時(shí)刻聽指揮、拉得出，危急關(guān)頭沖得上、打得贏的“國(guó)家隊(duì)”實(shí)力。“就好像是街坊鄰居，出了家門走不了多遠(yuǎn)，你總能看到中國(guó)郵政的身影?！鄙虾Ｊ虚h行區(qū)虹橋鎮(zhèn)政府黨建辦張主任形象地說(shuō)。4月初，上海發(fā)生新一輪疫情時(shí)，上海市郵政分公司聯(lián)合上藥集團(tuán)為全市16個(gè)區(qū)的305個(gè)街鎮(zhèn)及社區(qū)服務(wù)中心配送藥品，時(shí)效達(dá)到“當(dāng)天交接藥品、當(dāng)天配送完畢”。12月16日，集團(tuán)公司收到國(guó)家有關(guān)部門希望中國(guó)郵政能夠切實(shí)保障以嶺藥業(yè)防疫藥品物流需求的來(lái)函后，在2個(gè)小時(shí)內(nèi)就組建了應(yīng)急保障以嶺藥業(yè)防疫藥品運(yùn)輸工作小組并趕赴河北衡水工廠統(tǒng)籌調(diào)度，當(dāng)晚就完成了5916件防疫藥品的應(yīng)急物流運(yùn)輸任務(wù)。
2022年，中國(guó)郵政全面貫徹落實(shí)中央關(guān)于做好疫情防控工作的決策部署，在一次次實(shí)戰(zhàn)歷練之中，持續(xù)強(qiáng)化應(yīng)急保障能力，全力保障醫(yī)療防疫物資、生活必需品等民生物資的運(yùn)輸暢通，特別是逐步探索出政府集采、社區(qū)團(tuán)購(gòu)、接力配送三種模式，主動(dòng)兜底民生物資配送，得到政府部門的高度評(píng)價(jià)和社會(huì)各界的廣泛好評(píng)，成為國(guó)家應(yīng)急保障體系不可或缺的重要力量。
“只要在中華人民共和國(guó)領(lǐng)土范圍內(nèi)，中國(guó)郵政都能到！”為了這句承諾，一輛郵車，可以翻山越嶺、不計(jì)成本地行駛在雪域高原、森林荒漠；一名投遞員，可以無(wú)怨無(wú)悔、幾十年如一日地獨(dú)行在祖國(guó)的邊境線上。因?yàn)?，全力服?wù)邊遠(yuǎn)地區(qū)軍民，是黨和人民賦予中國(guó)郵政的職責(zé)使命，是郵政人堅(jiān)定的選擇。
內(nèi)蒙古自治區(qū)額爾古納市莫爾道嘎鎮(zhèn)郵政投遞員王磊，為了保障祖國(guó)邊境“北疆第一哨”通郵需求，每次往返800多公里，獨(dú)自一人駕車駛?cè)肴僳E罕至、通信信號(hào)無(wú)覆蓋的大興安嶺北部原始森林深處，為駐守官兵投遞郵件。經(jīng)常收到快遞郵件的戰(zhàn)士說(shuō)：“我們網(wǎng)購(gòu)的商品，中國(guó)郵政都能及時(shí)送過(guò)來(lái)。這讓我們的戍邊生涯不再枯燥?！?nbsp;
像王磊一樣的郵政人，還有很多很多。
不忘初心、牢記使命。
無(wú)論是綠色郵車的一往無(wú)前還是綠色郵人的無(wú)畏堅(jiān)守，行業(yè)“國(guó)家隊(duì)”的使命責(zé)任永遠(yuǎn)穩(wěn)穩(wěn)地扛在中國(guó)郵政肩頭。對(duì)此，中國(guó)郵政更有著清晰的認(rèn)識(shí)——心懷“國(guó)之大者”，在服務(wù)國(guó)家重大戰(zhàn)略、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)民生中找準(zhǔn)坐標(biāo)、選準(zhǔn)方向、發(fā)揮作用。
踏上新的奮斗征程，中國(guó)郵政寄遞的發(fā)展藍(lán)圖愈發(fā)清晰、發(fā)展前景愈加光明。新的一年，中國(guó)郵政寄遞將自信自強(qiáng)、勇毅前行，在堅(jiān)持服務(wù)國(guó)家重大戰(zhàn)略部署中更加彰顯央企的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，在持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)改善客戶體驗(yàn)中愈發(fā)贏得客戶的信任與認(rèn)可，讓行業(yè)“國(guó)家隊(duì)”的旗幟高高飄揚(yáng)。