立足干線直發(fā) 推動(dòng)項(xiàng)目轉(zhuǎn)型運(yùn)營(yíng)
——湖北鄂州市分公司當(dāng)當(dāng)網(wǎng)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)小記
鄂州郵件處理中心當(dāng)當(dāng)網(wǎng)項(xiàng)目郵件自動(dòng)分揀現(xiàn)場(chǎng)。
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)以圖書零售起家，如今已發(fā)展成為領(lǐng)先的在線零售商，是中國最大圖書零售商、高速增長(zhǎng)的百貨業(yè)務(wù)和第三方招商平臺(tái)。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)于2020年6月初將武漢出版?zhèn)}從湖北省武漢市搬遷至鄂州市葛店開發(fā)區(qū)。該倉主要承擔(dān)華中區(qū)域網(wǎng)購圖書發(fā)貨業(yè)務(wù)及天津、廣州、無錫等倉中轉(zhuǎn)過來的圖書及百貨業(yè)務(wù)。
鄂州市郵政分公司時(shí)刻關(guān)注葛店開發(fā)區(qū)電商物流園租賃狀況，得知當(dāng)當(dāng)網(wǎng)來葛店開發(fā)區(qū)尋找倉庫的消息后，迅速與當(dāng)當(dāng)網(wǎng)采購經(jīng)理溝通接觸。針對(duì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)項(xiàng)目的運(yùn)行特點(diǎn)，鄂州市分公司通過對(duì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)發(fā)寄郵件流量流向進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)其華中五省整體出口流量集中，占比在60%以上，便確定以華中五省為重點(diǎn)路向，以“華中省份直發(fā)”為特色，開通了直發(fā)郵路。
在項(xiàng)目啟動(dòng)前，項(xiàng)目組赴江西省南昌郵區(qū)中心、安徽省合肥郵區(qū)中心、湖南省長(zhǎng)沙郵區(qū)中心，協(xié)調(diào)三地直發(fā)郵件對(duì)接事宜，確保直發(fā)郵件順利轉(zhuǎn)運(yùn)。在確定一干直發(fā)時(shí)間節(jié)點(diǎn)方面，對(duì)標(biāo)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手干線發(fā)運(yùn)時(shí)間及運(yùn)行頻次，分析三地省內(nèi)二干下行計(jì)劃，通過科學(xué)制定作業(yè)方案，進(jìn)行差異化運(yùn)營(yíng)，倒推收寄端截郵時(shí)間點(diǎn)，盡量將發(fā)運(yùn)時(shí)間提前，確保直發(fā)省會(huì)城市郵件實(shí)現(xiàn)次晨達(dá)。
江西路向，直發(fā)車輛有效銜接江西省內(nèi)郵路，實(shí)現(xiàn)主要城市主城區(qū)次日遞，部分地級(jí)市所轄縣級(jí)區(qū)域經(jīng)所屬地級(jí)市當(dāng)日中轉(zhuǎn)，也可實(shí)現(xiàn)次日遞。江西省全境次日遞服務(wù)水平達(dá)80%以上，平均投遞時(shí)長(zhǎng)達(dá)38小時(shí)。安徽路向，直發(fā)車輛有效銜接安徽省內(nèi)郵路，安徽全境次日遞服務(wù)水平可達(dá)85%以上，平均投遞時(shí)長(zhǎng)達(dá)35小時(shí)。湖南路向，直發(fā)車輛有效銜接湖南省內(nèi)郵路，可以趕上湖南省會(huì)城市及部分主要城市的早頻派送。從實(shí)際運(yùn)行效果看，目前，直發(fā)省份郵件全程時(shí)限明顯優(yōu)于行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，得到了客戶的充分肯定。
鄂州市分公司因地制宜，采取“集散結(jié)合”及輕小件集包作業(yè)方式發(fā)運(yùn)，提升郵件裝袋率，壓縮郵件裝卸車操作時(shí)長(zhǎng)。同時(shí)，優(yōu)化攬收PDA設(shè)置，實(shí)現(xiàn)省會(huì)件和地市件自動(dòng)提醒功能，從而提升分揀效率，減少計(jì)劃用工2人。在臨近截郵時(shí)間點(diǎn)之前，鄂州市分公司逐小時(shí)分設(shè)了兩個(gè)時(shí)間卡點(diǎn)，以此規(guī)范調(diào)控當(dāng)日生產(chǎn)作業(yè)，同時(shí)加強(qiáng)攬收、封發(fā)、發(fā)運(yùn)三個(gè)環(huán)節(jié)之間的有效銜接，嚴(yán)控發(fā)車時(shí)間，確保一干運(yùn)行時(shí)長(zhǎng)。
鄂州市分公司成立了專業(yè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，確保攬收、處理、客服全環(huán)節(jié)的客戶服務(wù)體驗(yàn)。主動(dòng)客服每日分不同路向?qū)Ξ?dāng)當(dāng)網(wǎng)發(fā)出郵件實(shí)施主動(dòng)跟蹤，根據(jù)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)系統(tǒng)前一天的發(fā)貨數(shù)據(jù)，及時(shí)分析每天郵件下行情況。此外，鄂州市分公司建立客服實(shí)時(shí)跟蹤工作機(jī)制，專項(xiàng)客服人員全天候逐小時(shí)做好項(xiàng)目郵件時(shí)限統(tǒng)計(jì)，實(shí)時(shí)關(guān)注異常郵件。每天14點(diǎn)后，人工客服主動(dòng)介入，跟蹤處理、反饋異常郵件的轉(zhuǎn)發(fā)和投遞情況，確保當(dāng)日收班前完成各專線及時(shí)投遞率指標(biāo)統(tǒng)計(jì)通報(bào)。次日全面跟蹤整理郵件在途情況，每日清理積壓超3天以上的郵件，發(fā)現(xiàn)無更新件后則利用工單系統(tǒng)及時(shí)進(jìn)行處理，避免超期無反饋造成的客戶投訴。項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)以來，省內(nèi)、省際投遞準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)率均達(dá)標(biāo)。
從客戶對(duì)接籌備伊始，集團(tuán)公司寄遞事業(yè)部大客戶營(yíng)銷中心就給予項(xiàng)目足夠支持，總部國內(nèi)電商TOP項(xiàng)目組力推項(xiàng)目進(jìn)入綠色通道，納入項(xiàng)目制管理，全面協(xié)調(diào)項(xiàng)目配送落地省份郵區(qū)中心優(yōu)先接卸，穩(wěn)定了專線運(yùn)營(yíng)的全程時(shí)限水平。
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)項(xiàng)目經(jīng)過一年的實(shí)踐發(fā)展，整體業(yè)務(wù)量規(guī)模由日均600件快速成倍增長(zhǎng)，目前，日均交寄訂單量達(dá)25000件，占客戶發(fā)貨總量的95%以上。今年11月，累計(jì)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)量3319萬件，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入8812萬元，累計(jì)整體損益率為22%。
利用專線直發(fā)經(jīng)營(yíng)特色，鄂州市分公司寄遞業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了高效發(fā)展。在安徽、江西、湖南直發(fā)路向開通的基礎(chǔ)上，他們積極抓住產(chǎn)品時(shí)效提升的契機(jī)，加大宣傳力度，組織開展對(duì)重點(diǎn)路向的營(yíng)銷開發(fā)，先后爭(zhēng)取到博庫、童立方等圖書行業(yè)客戶和懿誠平臺(tái)電商輕小件專線郵件。目前，安徽、江西、湖南三省的快包業(yè)務(wù)量已占鄂州市分公司出口快包總量的60%。