滿足客戶所需 實(shí)現(xiàn)有效益規(guī)模發(fā)展
——中國郵政（寄遞）騰訊倉配一體項(xiàng)目解析2020年初，集團(tuán)公司寄遞事業(yè)部（以下簡稱寄遞總部）通過相關(guān)渠道獲悉，因疫情等因素影響，騰訊公司華南第三方倉供應(yīng)商出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題。寄遞總部高度重視對(duì)頭部客戶的開發(fā)，相關(guān)人員馬上組織工作專班，開展精準(zhǔn)營銷，并結(jié)合華南區(qū)郵政倉配隊(duì)伍的硬（軟）件條件，協(xié)同廣東省東莞市郵政分公司，多次到騰訊總部洽談，并陪同騰訊公司相關(guān)人員到東莞考察場地，最終成功拿下騰訊教育類開心鼠項(xiàng)目。至此，中國郵政與騰訊公司的系列合作拉開帷幕。
疫情保通暢 贏得客戶認(rèn)可
自2020年出現(xiàn)疫情以來，各行各業(yè)受到巨大影響，物流成了保障基本民生的關(guān)鍵。
2020年1月，騰訊公司啟動(dòng)英語樂園活動(dòng)，20萬件訂單需要在4天內(nèi)全部發(fā)完。在寄遞總部指導(dǎo)下，東莞市分公司立即成立工作領(lǐng)導(dǎo)小組和專業(yè)團(tuán)隊(duì)，經(jīng)過3個(gè)晝夜通宵達(dá)旦的不懈努力，提前完成了發(fā)貨任務(wù)。騰訊公司初步認(rèn)可了中國郵政華南倉配團(tuán)隊(duì)的服務(wù)能力。
2020年春節(jié)，疫情形勢嚴(yán)峻復(fù)雜，騰訊公司提出春節(jié)不停產(chǎn)的訴求。在寄遞總部支持下，東莞市分公司在做好防疫工作的前提下，堅(jiān)持節(jié)日生產(chǎn)，確保了騰訊公司對(duì)其客戶的承諾。中國郵政華南倉配團(tuán)隊(duì)在此期間，堅(jiān)持生產(chǎn)不停，向騰訊公司展示了郵政一貫的工作作風(fēng)和精神面貌，這也為雙方后續(xù)擴(kuò)大合作打下了基礎(chǔ)，并最終使中國郵政成為騰訊主要供應(yīng)商。此后，兩家便建立了穩(wěn)固的合作關(guān)系并延續(xù)至今。
2020年2月底，在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)項(xiàng)目組的努力下，騰訊微信支付項(xiàng)目正式在郵政華南倉啟動(dòng)，測試期交寄海南路向；3月初順利交寄廣東路向，整體日均發(fā)貨6000件；4月中下旬，微信積分入倉發(fā)貨，日均2000件。至此，騰訊項(xiàng)目整體日均發(fā)件量穩(wěn)定在1萬單左右。
2021年6月，在前期與騰訊良好合作的基礎(chǔ)上，中國郵政速遞物流股份有限公司獲得了競標(biāo)騰訊全國倉配項(xiàng)目的機(jī)會(huì)，全國日均單量將達(dá)到5萬單。寄遞總部馬上召集專題研究會(huì)，由互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)項(xiàng)目組牽頭整合內(nèi)部資源，協(xié)同東莞市分公司全力公關(guān)。在寄遞總部領(lǐng)導(dǎo)及互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)項(xiàng)目組的指導(dǎo)下，東莞市分公司立即成立了東莞郵政騰訊源頭倉團(tuán)隊(duì)，并多次召開專題會(huì)議研究落實(shí)資源配置問題。會(huì)上，東莞市分公司領(lǐng)導(dǎo)表示：“騰訊項(xiàng)目是集團(tuán)總部的重要項(xiàng)目，東莞市分公司要全力以赴，加大投入力度，資源務(wù)必到位，一定要從主要競爭對(duì)手那里拿到更多份額?！鄙舷峦邉佟Ｔ诩倪f總部的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，中國郵政速遞物流股份有限公司成功中標(biāo)，拿下騰訊倉配全國項(xiàng)目，并簽訂了兩年合同，郵政日均發(fā)貨量猛增至5萬單，再次打敗主要競爭對(duì)手。
成功拿下騰訊全國倉配項(xiàng)目后，東莞市分公司在寄遞總部互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)項(xiàng)目組、廣東省郵政分公司指導(dǎo)下，重新規(guī)劃整合了1.6萬平方米的高標(biāo)準(zhǔn)倉儲(chǔ)，一次性投入500萬元進(jìn)行建設(shè)（其中約200萬元為原有倉儲(chǔ)設(shè)備整合利舊），并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成了升級(jí)改造。2021年9月，騰訊公司考察團(tuán)隊(duì)到東莞驗(yàn)倉，成功過審。中國郵政和騰訊的全面合作就此拉開帷幕。
隨著騰訊項(xiàng)目單量爆發(fā)式增長，騰訊項(xiàng)目東莞郵政華南倉一點(diǎn)發(fā)全國的模式已經(jīng)不能滿足騰訊的需求。互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)項(xiàng)目組又一次“問診把脈”，制定建設(shè)南北分倉的解決方案。初期，騰訊對(duì)于郵政南北分倉的管控和協(xié)調(diào)存在疑慮?！皡f(xié)同是中國郵政最核心的優(yōu)勢！”項(xiàng)目組用集團(tuán)公司黨組書記、董事長劉愛力常說的一句話，打消了騰訊公司的疑慮。
寄遞總部多次強(qiáng)調(diào)，要圍繞“行業(yè)復(fù)制、專業(yè)運(yùn)營、以倉帶配、嚴(yán)控風(fēng)險(xiǎn)”的目標(biāo)，持續(xù)推進(jìn)對(duì)快遞物流行業(yè)頭部客戶的開發(fā)；采取由源頭項(xiàng)目組統(tǒng)籌、分倉管理并存的方法，推進(jìn)精細(xì)化管理，提升業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量；在運(yùn)營支撐方面，要對(duì)標(biāo)行業(yè)、緊抓時(shí)限、改善客戶體驗(yàn)，著實(shí)解決客戶體驗(yàn)痛點(diǎn)問題。在這一工作思路的指導(dǎo)下，騰訊項(xiàng)目組啟動(dòng)了南北分倉的建設(shè)工作。至此，在寄遞總部的帶領(lǐng)下，開設(shè)南北兩倉，協(xié)同保障項(xiàng)目運(yùn)營，贏得客戶認(rèn)可。
騰訊公司主要的物流服務(wù)需求是工廠至倉庫、倉庫間的調(diào)撥和倉庫到終端客戶，其主要物料的供應(yīng)商基本分布在北京、東莞、深圳和惠州等地，而其終端客戶主要分布在華南和華北地區(qū)?；谂渌吐烦痰膬?yōu)先選擇，為更好地體現(xiàn)行政區(qū)域優(yōu)勢、實(shí)現(xiàn)協(xié)同發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)項(xiàng)目組在強(qiáng)化東莞市分公司作為源頭倉建設(shè)的基礎(chǔ)上，開設(shè)北京郵政分倉。項(xiàng)目源頭倉設(shè)在東莞郵件處理中心，倉儲(chǔ)面積達(dá)1.6萬平方米，員工80余人，日均處理訂單量約3.5萬單，高峰期日均生產(chǎn)能力達(dá)10萬單；華北分倉選址北京郵區(qū)中心，倉儲(chǔ)面積約0.5萬平方米，員工30余人，日均處理訂單量約1.5萬單，高峰期日均生產(chǎn)能力3萬單。兩倉全年預(yù)計(jì)發(fā)貨量為1800萬單，年收入規(guī)模約5000萬元。南北兩倉選址均靠近郵件處理中心，兩倉做好庫內(nèi)前置集包后，郵件直接拉到處理中心做總包經(jīng)轉(zhuǎn)，大大縮小干線處理時(shí)間，從而降低了干線運(yùn)營成本，有效保證了客戶時(shí)效要求，特別是在生產(chǎn)旺季時(shí)的郵件流轉(zhuǎn)和配送時(shí)效要求。
對(duì)騰訊來說，分倉發(fā)貨，通過訂單數(shù)據(jù)分析，在訂單來臨之前，先將一部分貨通過干線配送到指定分倉；當(dāng)訂單下達(dá)后，富勒倉儲(chǔ)管理系統(tǒng)通過分倉規(guī)則選擇就近倉庫發(fā)貨，訂單依次經(jīng)過倉庫處理、干線運(yùn)輸、攬投部妥投，整個(gè)倉配一體過程實(shí)現(xiàn)閉環(huán)，有效縮短中轉(zhuǎn)所需時(shí)間，給客戶帶來更好的服務(wù)體驗(yàn)。
精耕細(xì)作 提升服務(wù)品質(zhì)
為滿足客戶需求，南北兩倉認(rèn)真梳理各環(huán)節(jié)堵點(diǎn)問題，快速投入資源，不斷優(yōu)化完善，使項(xiàng)目整體運(yùn)營質(zhì)量得到快速提升。
在實(shí)際運(yùn)營中，騰訊項(xiàng)目的產(chǎn)品以輕小件為主，郵件在中轉(zhuǎn)和配送途中可能出現(xiàn)丟失一直以來都是其痛點(diǎn)。為提高客戶體驗(yàn)，騰訊華南和華北兩倉投入半自動(dòng)設(shè)備資源，在庫內(nèi)搭建起小型集包中心，優(yōu)化庫內(nèi)作業(yè)流程，完成庫內(nèi)集包工作后，把總包交付到省市兩級(jí)郵件處理中心做總包中轉(zhuǎn)，在郵件轉(zhuǎn)運(yùn)全面提速的同時(shí)，有效解決了郵件可能丟失的問題。另外，南北兩倉結(jié)合自身的運(yùn)作情況和特點(diǎn)，采購了一套個(gè)性化的可視化監(jiān)控設(shè)備，監(jiān)控郵件在倉內(nèi)的整個(gè)生命周期，快速定位郵件位置。丟件率從萬分之四壓降至萬分之一，4天內(nèi)妥投指標(biāo)從76%漲至90%。
做好客戶服務(wù)工作，是口碑、是根基，更是核心競爭力，南北兩倉非常重視騰訊項(xiàng)目的售后團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)。華南倉配更是組建了一支由12人組成的客服團(tuán)隊(duì)，為騰訊客戶提供更加耐心、專業(yè)的服務(wù)。由于客服團(tuán)隊(duì)的專業(yè)化素質(zhì)提升，客戶投訴率從0.87%壓降至0.19%。
隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來，各行各業(yè)在經(jīng)營管理中積累的數(shù)據(jù)會(huì)越來越多，特別是騰訊公司這種金融科技綜合型行業(yè)。如何實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)價(jià)值的最大化，是其在不斷思考的問題。獲知騰訊公司新需求后，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)項(xiàng)目組再次雪中送炭，牽頭寄遞總部物流部、運(yùn)營管理部、信息技術(shù)部和服務(wù)質(zhì)量部相關(guān)人員組成總部項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，會(huì)同東莞郵政倉配團(tuán)隊(duì)，根據(jù)騰訊公司對(duì)數(shù)據(jù)報(bào)表的需求，在富勒倉儲(chǔ)系統(tǒng)和新一代寄遞平臺(tái)定制騰訊項(xiàng)目專屬報(bào)表查詢模塊，協(xié)助騰訊公司做好輔助決策分析，獲得騰訊公司的高度認(rèn)可。
騰訊公司客戶群體多，客戶需求大不相同，要對(duì)產(chǎn)品提供貼標(biāo)、換標(biāo)、保價(jià)、一票多件、內(nèi)件重組、換箱和大票物流等增值服務(wù)。南北倉配團(tuán)隊(duì)整合多方資源，總是能夠快速響應(yīng)訴求并有效落實(shí)。所有的這一切都是協(xié)同努力的結(jié)果。華南倉配現(xiàn)場的主管介紹說：“項(xiàng)目啟動(dòng)前夕，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)項(xiàng)目組同事就已經(jīng)駐扎東莞，并多次協(xié)同東莞郵政相關(guān)職能部門就郵件出口、團(tuán)隊(duì)組建、系統(tǒng)管理和作業(yè)模式提出解決措施。同時(shí)，隨著騰訊項(xiàng)目的業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)展，業(yè)務(wù)模式不斷調(diào)整，騰訊公司也會(huì)根據(jù)自身發(fā)展對(duì)我們提出更高的要求。這也有賴于總部項(xiàng)目組領(lǐng)導(dǎo)與騰訊團(tuán)隊(duì)反復(fù)溝通，才有了如今良好的發(fā)展局面。”
深度合作 實(shí)現(xiàn)共贏
近兩年，通過雙方不間斷的合作實(shí)踐，騰訊項(xiàng)目又出現(xiàn)了新的變化：開啟了倉庫智能作業(yè)模式——全自動(dòng)分揀，大大降低了人工成本，單位面積作業(yè)效能大幅提升；強(qiáng)化人員管理，優(yōu)化生產(chǎn)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)降本增效、互利共贏。
騰訊產(chǎn)品具有輕小件、多品類的顯著特征，靠傳統(tǒng)的“堆人”模式已經(jīng)不能滿足其生產(chǎn)需求。南北倉配團(tuán)隊(duì)通過收寄分揀一體設(shè)備與新一代寄遞平臺(tái)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，快速實(shí)現(xiàn)郵件的收寄、分揀和數(shù)據(jù)查詢等作業(yè)要求，以機(jī)器替代人工，全面實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，從而達(dá)到降本增效的根本要求。
中國郵政嚴(yán)格執(zhí)行外包合同，把客戶要求的各項(xiàng)KPI指標(biāo)、庫內(nèi)管理?xiàng)l例全部納入外包公司考核條款；細(xì)化制定庫內(nèi)所有崗位的作業(yè)要求和項(xiàng)目的操作SOP；采用末位淘汰制，每月考核一次，綜合評(píng)分較低者淘汰，持續(xù)保持“新鮮血液”，從而提高整體外包管理質(zhì)量。
騰訊微信支付收款二維碼項(xiàng)目初入倉采取傳統(tǒng)的電商運(yùn)作模式，即收貨入庫、上架、訂單分配、按單揀貨、打包發(fā)貨，操作流程復(fù)雜。經(jīng)過初期運(yùn)作后，華南倉配團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)，對(duì)比常規(guī)入倉產(chǎn)品，這些收款二維碼都存在既定買家，收貨后即可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)出庫。于是，當(dāng)即決定用批次號(hào)代替波次號(hào)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)分配訂單，通過隨機(jī)掃描批次號(hào)開啟波次作業(yè)。在省去上架、生成波次、揀貨出庫等環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)減員8人。
目前，南北兩倉發(fā)貨量日均合計(jì)5萬單，員工110余人，對(duì)標(biāo)競爭對(duì)手，在發(fā)貨體量基本一致的情況下，人員投入比競爭對(duì)手少了近60人，有效壓縮了人工成本。
