貼心服務(wù) 讓客戶更滿意
“您好，請(qǐng)問(wèn)辦理什么業(yè)務(wù)？”1月11日，記者來(lái)到吉林省長(zhǎng)春市雙陽(yáng)區(qū)西雙陽(yáng)大街郵政支局，體驗(yàn)大堂經(jīng)理一天的工作。
“我想查下銀行卡流水。”“好的，這項(xiàng)業(yè)務(wù)可以在ITM上辦理，我?guī)^(guò)去?！睂W(xué)習(xí)了業(yè)務(wù)辦理流程后，記者正式開始了大堂經(jīng)理的工作。“郵政現(xiàn)在這么智能呀！在這個(gè)機(jī)器上辦理業(yè)務(wù)省時(shí)又省力?！笨蛻魪埮空f(shuō)?！笆堑?，為了更好服務(wù)客戶，我們不斷與時(shí)俱進(jìn)，更新硬件設(shè)施，從單一金融服務(wù)向‘行業(yè)+金融’綜合服務(wù)轉(zhuǎn)變，通過(guò)打造多個(gè)智慧便民支付場(chǎng)景為客戶提供更加便捷的服務(wù)。”記者向王女士介紹道。
豆油、大米、面粉……保持廳堂整潔是大堂經(jīng)理的工作之一，將王女士送出營(yíng)業(yè)廳，記者將長(zhǎng)春郵政自有品牌“一顆農(nóng)心”的農(nóng)品和日用品整齊擺放在貨架上。一位等待辦理業(yè)務(wù)的客戶走過(guò)來(lái)問(wèn)：“姑娘，這個(gè)油是送客戶的嗎？”“是啊，在郵政存款不僅能得到利息，還能產(chǎn)生積分，您可以用積分兌換米、面、油、生活用品，都是郵政自有品牌，質(zhì)量有保證！”記者一邊向客戶展示產(chǎn)品，一邊說(shuō)。
下午，支局理財(cái)經(jīng)理拿著一摞厚厚的材料對(duì)記者說(shuō)：“今天咱們要把這些客戶資料錄入CRM系統(tǒng)?！边@讓記者驚訝不已，已經(jīng)做過(guò)手工登記，為什么還要再錄入系統(tǒng)？
此時(shí)，支局長(zhǎng)段佩池解釋道：“CRM系統(tǒng)為支局業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷提供了強(qiáng)有力的幫助。利用CRM系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，我們可以剖析客戶，掌握其資產(chǎn)狀況，分析其資產(chǎn)配置需求，邀約有理財(cái)需求的客戶至網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行深層次營(yíng)銷，為客戶提供更合理的資產(chǎn)配置計(jì)劃，以求達(dá)到精準(zhǔn)營(yíng)銷效果。在營(yíng)銷的過(guò)程中，既豐富了客戶的理財(cái)知識(shí)，增進(jìn)了與客戶之間的交流，還提升了客戶滿意度。”
通過(guò)一天的沉浸式體驗(yàn),記者切實(shí)感受到了郵政的變化。過(guò)去，郵政提供什么，客戶就用什么；現(xiàn)在，客戶需要什么，郵政就提供什么。從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”，郵政服務(wù)更加貼近市場(chǎng)、貼近需求、貼近客戶了。