湖北郵政強(qiáng)力壓降代理金融客戶(hù)投訴量
2022年，湖北省郵政分公司通過(guò)強(qiáng)化頂層引導(dǎo)和源頭治理，抓牢督導(dǎo)、協(xié)同、培訓(xùn)“三條路徑”，開(kāi)展代理金融客戶(hù)投訴量強(qiáng)力壓降活動(dòng)，成效顯著。全年共收到監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴193件，同比下降61.17%，壓降數(shù)量居全國(guó)郵政第2位。
針對(duì)監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴量大的問(wèn)題，湖北省分公司金融業(yè)務(wù)部對(duì)武漢、孝感市郵政分公司等進(jìn)行專(zhuān)題實(shí)地調(diào)研，并將代理金融客戶(hù)投訴納入“一月一事，消滅最差”活動(dòng)，制定壓降方案，明確考核追責(zé)，要求市（州）分公司建立“五問(wèn)”機(jī)制，做到問(wèn)題“零遺留”，整改“零容忍”，處理“零放過(guò)”。要求各級(jí)金融業(yè)務(wù)部建立“金融投訴微信群”，及時(shí)關(guān)注群內(nèi)投訴信息，對(duì)于客戶(hù)投訴做到第一時(shí)間處理、第一時(shí)間溝通、第一時(shí)間匯報(bào)，確保問(wèn)題不過(guò)夜。
湖北郵政將“投訴壓降”納入重點(diǎn)督辦工作，要求市（州）分公司明確考核追責(zé)，徹底整治客戶(hù)投訴頑疾。針對(duì)監(jiān)管轉(zhuǎn)辦有責(zé)投訴，對(duì)縣（市）郵政分公司總經(jīng)理、分管副總經(jīng)理、金融業(yè)務(wù)部經(jīng)理以及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人均按件進(jìn)行考核，以嚴(yán)約束、嚴(yán)問(wèn)責(zé)促進(jìn)代理金融客戶(hù)投訴壓降。對(duì)監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴情況進(jìn)行日通報(bào)，每日通過(guò)OA正式下發(fā)監(jiān)管引導(dǎo)投訴件至市（州）分公司總經(jīng)理、分管副總經(jīng)理及金融業(yè)務(wù)部經(jīng)理，做到“四個(gè)到人”。對(duì)投訴較多的重點(diǎn)市（州）分公司下發(fā)風(fēng)險(xiǎn)提示，要求認(rèn)真分析投訴反映的問(wèn)題和產(chǎn)生的原因，結(jié)合本單位實(shí)際制定投訴壓降方案和改進(jìn)措施，省分公司及時(shí)跟進(jìn)督辦。
同時(shí)，湖北省分公司加強(qiáng)協(xié)同溝通。一方面，郵銀聯(lián)合開(kāi)展全省郵政金融客戶(hù)投訴“整治季”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)、監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴專(zhuān)項(xiàng)整治等活動(dòng)，制定了嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)，采取了通報(bào)、約談、督辦等多種形式加強(qiáng)投訴管理，對(duì)于誤導(dǎo)銷(xiāo)售保險(xiǎn)、違規(guī)加辦短信等常見(jiàn)投訴類(lèi)型，加大監(jiān)測(cè)力度，監(jiān)管渠道投訴做到日清日結(jié)。另一方面，針對(duì)投訴較多的合作公司，邀請(qǐng)其銀保經(jīng)理進(jìn)行座談，了解情況、分析原因，爭(zhēng)取保險(xiǎn)公司加大對(duì)郵政渠道投訴處理的支持力度，共同制定壓降方案，攜手做好投訴相關(guān)工作。建立省、市、縣、網(wǎng)點(diǎn)四級(jí)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，強(qiáng)化郵?；鶎尤藛T對(duì)接，在投訴發(fā)生時(shí)第一時(shí)間協(xié)商處理，提升網(wǎng)點(diǎn)投訴處理時(shí)效，最大限度減少客戶(hù)二次投訴，確保投訴事件在第一現(xiàn)場(chǎng)得到解決。
為持續(xù)提高員工合規(guī)銷(xiāo)售及投訴處理能力，湖北省分公司以培訓(xùn)促效能，深耕能力建設(shè)抓提升。一是常態(tài)化開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)案件警示教育活動(dòng)。省分公司金融業(yè)務(wù)部成立風(fēng)控合規(guī)宣傳團(tuán)隊(duì)，重點(diǎn)針對(duì)典型投訴案例及內(nèi)部合規(guī)制度等方面制作宣教小視頻，并下發(fā)觸達(dá)全省代理金融各個(gè)層級(jí)，要求代理金融網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)晨夕會(huì)組織學(xué)習(xí)，形成全員學(xué)習(xí)氛圍。全年累計(jì)制作并推廣宣教小視頻十期。二是持續(xù)開(kāi)展風(fēng)控合規(guī)“周周講”活動(dòng)。省分公司金融業(yè)務(wù)部于每周三定期組織省、市、縣三級(jí)代理金融管理人員開(kāi)展“每周一訓(xùn)”，培訓(xùn)內(nèi)容包括媒體應(yīng)對(duì)流程、客戶(hù)糾紛處置、雙錄異議應(yīng)對(duì)、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)設(shè)置及其他可能引起客戶(hù)投訴的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)處置流程，并設(shè)置通關(guān)環(huán)節(jié)，確保操作人員人人通關(guān)。同時(shí)，第一時(shí)間收集延伸至網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)培訓(xùn)反饋情況，切實(shí)提升全體代理金融從業(yè)人員對(duì)問(wèn)題的綜合處理能力。