“網(wǎng)格化”激活“微營銷”
——江蘇郵政以特色攬投服務(wù)促寄遞業(yè)務(wù)發(fā)展側(cè)記1月23日11點多，江蘇省靖江市東興鎮(zhèn)旺稼村，姚大爺喜不自禁，在自個兒家門口就收到了郵政攬投員陳進送來的年貨。從姚大爺打電話向“年貨快閃店”下單，到攬投員送貨上門，前后只用了不到30分鐘。
春節(jié)前夕，靖江市商務(wù)局與靖江市郵政分公司聯(lián)手，依托遍布城鄉(xiāng)的郵政網(wǎng)點、郵樂購加盟店、便民服務(wù)站等，發(fā)揮郵政攬投網(wǎng)格化作業(yè)的服務(wù)優(yōu)勢，打造了覆蓋全市主要鄉(xiāng)鎮(zhèn)的24個“年貨快閃店”。春節(jié)期間，121名攬投員隨時在線接單，共送出年貨2100多件，更好地滿足了群眾的節(jié)日消費需求。
近年來，江蘇省郵政分公司加快寄遞改革創(chuàng)新步伐，在攬投部積極推行“網(wǎng)格團隊+中轉(zhuǎn)接駁”作業(yè)模式，劃小生產(chǎn)單元，優(yōu)化作業(yè)流程，圍繞政務(wù)區(qū)、主要商圈等重點市場，組建若干網(wǎng)格團隊，面向客戶提供場景化、定制化攬投服務(wù)，持續(xù)激發(fā)攬投部的內(nèi)在活力和發(fā)展動力，進而帶動寄遞業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營效益“雙提升”。截至2022年底，江蘇郵政攬投網(wǎng)格化率達到99%以上，全省特快專遞及時妥投率為94.32%，位列全國郵政第三；快遞包裹及時妥投率達98.2%，位列全國郵政第一。寄遞業(yè)務(wù)全年實現(xiàn)收入65.8億元，排名全國郵政第三；收入同比增長17%，位列全國郵政第二。
攬投網(wǎng)格化：效率優(yōu)先
“網(wǎng)格團隊+普郵專班”是淮安市郵政分公司新的攬投作業(yè)模式。從每個網(wǎng)格團隊中抽調(diào)2—3名熟悉普郵操作的員工組成普郵專班，上午專門負責(zé)各網(wǎng)格內(nèi)函件、報刊的投遞，下午參與特快郵件的投遞，為網(wǎng)格內(nèi)其他攬投員開發(fā)市場和專職攬收贏得時間。
在淮安市分公司康城攬投部經(jīng)理劉鵬看來，新模式帶來兩個變化，一是將以前的混投、混攬變?yōu)閷Ｍ?、專攬；二是以前由攬投部負?zé)的瑣事現(xiàn)在全部劃歸網(wǎng)格處理，厘清了攬投部、網(wǎng)格和攬投員的事、權(quán)、責(zé)。
南京市郵政分公司在釘釘系統(tǒng)上創(chuàng)建企業(yè)主頁，設(shè)置“網(wǎng)格團隊轉(zhuǎn)接點郵件短駁和領(lǐng)取”欄目，配備各區(qū)審批管理員，增強對網(wǎng)格轉(zhuǎn)接點的日常管控，使部分攬投部空跑里程減少約45%，外部作業(yè)時間增加約1小時，實現(xiàn)了派攬訂單的快速響應(yīng)。
2022年，江蘇郵政積極推行“網(wǎng)格團隊+中轉(zhuǎn)接駁”模式，將其作為提高攬投作業(yè)效率、促進投遞降本增效的重要舉措，堅持問題導(dǎo)向，細化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，明確建設(shè)目標(biāo)，確保了網(wǎng)格化工作落地、落實。自推行攬投網(wǎng)格化作業(yè)以來，以南京、淮安為代表的市分公司，在有效緩解部分道段投遞壓力的同時，也釋放了攬投部的經(jīng)營活力，有力支撐了寄遞業(yè)務(wù)的發(fā)展。
服務(wù)場景化：客戶至上
“我們用郵的范圍從單一的地產(chǎn)行業(yè)，拓展到旅游、人壽保險等多個業(yè)務(wù)領(lǐng)域。之所以能實現(xiàn)合作的提檔升級，關(guān)鍵在于他們越來越到位的服務(wù)。”恒大集團江蘇公司李經(jīng)理口中的“他們”，正是南京市分公司白龍江攬投部新城科技園網(wǎng)格團隊。
2022年，在實現(xiàn)攬投網(wǎng)格化作業(yè)的基礎(chǔ)上，南京市分公司結(jié)合樓宇場景、產(chǎn)業(yè)園場景、校園場景、機關(guān)單位場景、綜合場景等五大場景，對位置相鄰的5—8條攬投道段進行“修邊”，共組建攬投網(wǎng)格團隊218個，以營銷場景化、服務(wù)定制化來精準(zhǔn)開發(fā)市場，快速高效響應(yīng)客戶需求。
“通過加強資源配置，提高響應(yīng)市場需求的能力，為我們深耕客戶資源、做大業(yè)務(wù)規(guī)模創(chuàng)造了積極條件?！卑埥瓟埻恫拷?jīng)理方偉說，2022年，他們攬投部共攬收郵件80.6萬件，同比增長11.5%；業(yè)務(wù)收入超千萬元，同比增長36.5%。
揚州市城區(qū)寄遞事業(yè)部負責(zé)人趙啟明向記者介紹了他們的定制化服務(wù)：“我們深化鄉(xiāng)鎮(zhèn)場景服務(wù)，在用郵需求較大的鎮(zhèn)區(qū)重點開展特快業(yè)務(wù)營銷和攬收服務(wù)，在農(nóng)村場景中綜合各項投遞服務(wù)功能，充分發(fā)揮‘1+1>2’的效能，為特快業(yè)務(wù)經(jīng)營發(fā)展注入新動力。”
為進一步打通邁入農(nóng)村特快業(yè)務(wù)市場的“最后一公里”，該寄遞事業(yè)部通過收縮攬投區(qū)域，增加攬投頻次，實現(xiàn)營、攬、投服務(wù)網(wǎng)格化管理的縱深加密和全面覆蓋，優(yōu)化了資源配置，為特快業(yè)務(wù)市場的外拓創(chuàng)造了更多機會。2022年，該寄遞事業(yè)部在農(nóng)村地區(qū)新增特快業(yè)務(wù)收入約150萬元。
放眼全省，正是攬投的網(wǎng)格化實現(xiàn)了現(xiàn)有資源效用的最大化，為服務(wù)場景化提供了更多可能。而服務(wù)的定制化又促進了攬投網(wǎng)格化作業(yè)效率和質(zhì)量的再提升，擴展了服務(wù)反哺市場的廣闊前景。
管理再優(yōu)化：提質(zhì)增效
2022年4月以來，無錫市郵政分公司瞄準(zhǔn)拼多多退換貨業(yè)務(wù)，著力打造特快業(yè)務(wù)新增長極。結(jié)合各攬投部自身作業(yè)組織現(xiàn)狀，無錫市分公司系統(tǒng)分析網(wǎng)點范圍內(nèi)不同區(qū)域訂單量的分布情況，據(jù)此制定出更加科學(xué)、合理的攬收方案，實現(xiàn)人員效能的最大化。
截至2022年底，無錫郵政拼多多項目累計發(fā)件231萬件，及時取件率達到99.03%，訂單取消率為9.91%，投訴率為0.06%，各項指標(biāo)均在全國地（市）郵政中名列前茅。
攬投服務(wù)場景化在確保及時響應(yīng)率、上門攬收率達標(biāo)的同時，也給客戶帶來更好的用郵體驗，增強了客戶對郵政服務(wù)的認可度。拼多多城市經(jīng)理蘇晚發(fā)自內(nèi)心地說：“感謝無錫郵政對我們的支持，與郵政合作讓我們很放心！”
由攬投網(wǎng)格化引發(fā)的連鎖效應(yīng)正在不斷顯現(xiàn)——
淮安市分公司將攬投部經(jīng)營任務(wù)分解至網(wǎng)格團隊，實行“內(nèi)部承包”，將網(wǎng)格團隊長的薪酬與網(wǎng)格團隊經(jīng)營任務(wù)完成情況掛鉤；攬投員的薪酬與客戶開發(fā)、業(yè)務(wù)收入目標(biāo)計劃完成情況掛鉤，真正讓“投遞保溫飽，攬收奔小康”成為員工的發(fā)展共識。以康城攬投部為例，2022年底，每人日均攬收特快郵件49件，現(xiàn)金散戶收入較年初增長45.6%，攬投員月收入普遍增加800元至1000元。
宿遷市郵政分公司運河南路攬投部經(jīng)過細致摸排，重新定位網(wǎng)格屬性和服務(wù)范圍，將原先的2個營攬網(wǎng)格拆分為4個，分別對應(yīng)2個主城區(qū)、1個城郊接合部、1個開發(fā)區(qū)商圈，更好落實場景化營銷和定制化服務(wù)。網(wǎng)格長對網(wǎng)格團隊整體營銷業(yè)績負責(zé)，業(yè)績差異較大的員工開展結(jié)對幫扶，共同促進網(wǎng)格團隊業(yè)績提升。2022年，運河南路攬投部特快及時妥投率達100%，快包及時妥投率達99.6%。
“與客戶交流的時間多了，攬投響應(yīng)的速度提高了，收入增加自然是水到渠成?！鳖櫷┈|原是運河南路攬投部的一名普郵投遞人員，主動申請調(diào)崗為特快專職營銷員，“我覺得現(xiàn)在更有干勁、更有奔頭?！?/p>