“網(wǎng)格化”激活“微營(yíng)銷”——江蘇郵政以特色攬投服務(wù)促寄遞業(yè)務(wù)發(fā)展側(cè)記
作者：中國(guó)郵政報(bào)記者 柏濱豐來(lái)源:中國(guó)郵政報(bào)發(fā)布時(shí)間：2023-02-20
1月23日11點(diǎn)多，江蘇省靖江市東興鎮(zhèn)旺稼村，姚大爺喜不自禁，在自個(gè)兒家門(mén)口就收到了郵政攬投員陳進(jìn)送來(lái)的年貨。從姚大爺打電話向“年貨快閃店”下單，到攬投員送貨上門(mén)，前后只用了不到30分鐘。
春節(jié)前夕，靖江市商務(wù)局與靖江市郵政分公司聯(lián)手，依托遍布城鄉(xiāng)的郵政網(wǎng)點(diǎn)、郵樂(lè)購(gòu)加盟店、便民服務(wù)站等，發(fā)揮郵政攬投網(wǎng)格化作業(yè)的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，打造了覆蓋全市主要鄉(xiāng)鎮(zhèn)的24個(gè)“年貨快閃店”。春節(jié)期間，121名攬投員隨時(shí)在線接單，共送出年貨2100多件，更好地滿足了群眾的節(jié)日消費(fèi)需求。
近年來(lái)，江蘇省郵政分公司加快寄遞改革創(chuàng)新步伐，在攬投部積極推行“網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)+中轉(zhuǎn)接駁”作業(yè)模式，劃小生產(chǎn)單元，優(yōu)化作業(yè)流程，圍繞政務(wù)區(qū)、主要商圈等重點(diǎn)市場(chǎng)，組建若干網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)，面向客戶提供場(chǎng)景化、定制化攬投服務(wù)，持續(xù)激發(fā)攬投部的內(nèi)在活力和發(fā)展動(dòng)力，進(jìn)而帶動(dòng)寄遞業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)效益“雙提升”。截至2022年底，江蘇郵政攬投網(wǎng)格化率達(dá)到99%以上，全省特快專遞及時(shí)妥投率為94.32%，位列全國(guó)郵政第三；快遞包裹及時(shí)妥投率達(dá)98.2%，位列全國(guó)郵政第一。寄遞業(yè)務(wù)全年實(shí)現(xiàn)收入65.8億元，排名全國(guó)郵政第三；收入同比增長(zhǎng)17%，位列全國(guó)郵政第二。
攬投網(wǎng)格化：效率優(yōu)先
“網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)+普郵專班”是淮安市郵政分公司新的攬投作業(yè)模式。從每個(gè)網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)中抽調(diào)2—3名熟悉普郵操作的員工組成普郵專班，上午專門(mén)負(fù)責(zé)各網(wǎng)格內(nèi)函件、報(bào)刊的投遞，下午參與特快郵件的投遞，為網(wǎng)格內(nèi)其他攬投員開(kāi)發(fā)市場(chǎng)和專職攬收贏得時(shí)間。
在淮安市分公司康城攬投部經(jīng)理劉鵬看來(lái)，新模式帶來(lái)兩個(gè)變化，一是將以前的混投、混攬變?yōu)閷Ｍ丁?；二是以前由攬投部?fù)責(zé)的瑣事現(xiàn)在全部劃歸網(wǎng)格處理，厘清了攬投部、網(wǎng)格和攬投員的事、權(quán)、責(zé)。
南京市郵政分公司在釘釘系統(tǒng)上創(chuàng)建企業(yè)主頁(yè)，設(shè)置“網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)接點(diǎn)郵件短駁和領(lǐng)取”欄目，配備各區(qū)審批管理員，增強(qiáng)對(duì)網(wǎng)格轉(zhuǎn)接點(diǎn)的日常管控，使部分?jǐn)埻恫靠张芾锍虦p少約45%，外部作業(yè)時(shí)間增加約1小時(shí)，實(shí)現(xiàn)了派攬訂單的快速響應(yīng)。
2022年，江蘇郵政積極推行“網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)+中轉(zhuǎn)接駁”模式，將其作為提高攬投作業(yè)效率、促進(jìn)投遞降本增效的重要舉措，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，細(xì)化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，明確建設(shè)目標(biāo)，確保了網(wǎng)格化工作落地、落實(shí)。自推行攬投網(wǎng)格化作業(yè)以來(lái)，以南京、淮安為代表的市分公司，在有效緩解部分道段投遞壓力的同時(shí)，也釋放了攬投部的經(jīng)營(yíng)活力，有力支撐了寄遞業(yè)務(wù)的發(fā)展。
服務(wù)場(chǎng)景化：客戶至上
“我們用郵的范圍從單一的地產(chǎn)行業(yè)，拓展到旅游、人壽保險(xiǎn)等多個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域。之所以能實(shí)現(xiàn)合作的提檔升級(jí)，關(guān)鍵在于他們?cè)絹?lái)越到位的服務(wù)?！焙愦蠹瘓F(tuán)江蘇公司李經(jīng)理口中的“他們”，正是南京市分公司白龍江攬投部新城科技園網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)。
2022年，在實(shí)現(xiàn)攬投網(wǎng)格化作業(yè)的基礎(chǔ)上，南京市分公司結(jié)合樓宇場(chǎng)景、產(chǎn)業(yè)園場(chǎng)景、校園場(chǎng)景、機(jī)關(guān)單位場(chǎng)景、綜合場(chǎng)景等五大場(chǎng)景，對(duì)位置相鄰的5—8條攬投道段進(jìn)行“修邊”，共組建攬投網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)218個(gè)，以營(yíng)銷場(chǎng)景化、服務(wù)定制化來(lái)精準(zhǔn)開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，快速高效響應(yīng)客戶需求。
“通過(guò)加強(qiáng)資源配置，提高響應(yīng)市場(chǎng)需求的能力，為我們深耕客戶資源、做大業(yè)務(wù)規(guī)模創(chuàng)造了積極條件?！卑埥瓟埻恫拷?jīng)理方偉說(shuō)，2022年，他們攬投部共攬收郵件80.6萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)11.5%；業(yè)務(wù)收入超千萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)36.5%。
揚(yáng)州市城區(qū)寄遞事業(yè)部負(fù)責(zé)人趙啟明向記者介紹了他們的定制化服務(wù)：“我們深化鄉(xiāng)鎮(zhèn)場(chǎng)景服務(wù)，在用郵需求較大的鎮(zhèn)區(qū)重點(diǎn)開(kāi)展特快業(yè)務(wù)營(yíng)銷和攬收服務(wù)，在農(nóng)村場(chǎng)景中綜合各項(xiàng)投遞服務(wù)功能，充分發(fā)揮‘1+1>2’的效能，為特快業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展注入新動(dòng)力?！?nbsp;
為進(jìn)一步打通邁入農(nóng)村特快業(yè)務(wù)市場(chǎng)的“最后一公里”，該寄遞事業(yè)部通過(guò)收縮攬投區(qū)域，增加攬投頻次，實(shí)現(xiàn)營(yíng)、攬、投服務(wù)網(wǎng)格化管理的縱深加密和全面覆蓋，優(yōu)化了資源配置，為特快業(yè)務(wù)市場(chǎng)的外拓創(chuàng)造了更多機(jī)會(huì)。2022年，該寄遞事業(yè)部在農(nóng)村地區(qū)新增特快業(yè)務(wù)收入約150萬(wàn)元。
放眼全省，正是攬投的網(wǎng)格化實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)有資源效用的最大化，為服務(wù)場(chǎng)景化提供了更多可能。而服務(wù)的定制化又促進(jìn)了攬投網(wǎng)格化作業(yè)效率和質(zhì)量的再提升，擴(kuò)展了服務(wù)反哺市場(chǎng)的廣闊前景。
管理再優(yōu)化：提質(zhì)增效
2022年4月以來(lái)，無(wú)錫市郵政分公司瞄準(zhǔn)拼多多退換貨業(yè)務(wù)，著力打造特快業(yè)務(wù)新增長(zhǎng)極。結(jié)合各攬投部自身作業(yè)組織現(xiàn)狀，無(wú)錫市分公司系統(tǒng)分析網(wǎng)點(diǎn)范圍內(nèi)不同區(qū)域訂單量的分布情況，據(jù)此制定出更加科學(xué)、合理的攬收方案，實(shí)現(xiàn)人員效能的最大化。
截至2022年底，無(wú)錫郵政拼多多項(xiàng)目累計(jì)發(fā)件231萬(wàn)件，及時(shí)取件率達(dá)到99.03%，訂單取消率為9.91%，投訴率為0.06%，各項(xiàng)指標(biāo)均在全國(guó)地（市）郵政中名列前茅。
攬投服務(wù)場(chǎng)景化在確保及時(shí)響應(yīng)率、上門(mén)攬收率達(dá)標(biāo)的同時(shí)，也給客戶帶來(lái)更好的用郵體驗(yàn)，增強(qiáng)了客戶對(duì)郵政服務(wù)的認(rèn)可度。拼多多城市經(jīng)理蘇晚發(fā)自內(nèi)心地說(shuō)：“感謝無(wú)錫郵政對(duì)我們的支持，與郵政合作讓我們很放心！”
由攬投網(wǎng)格化引發(fā)的連鎖效應(yīng)正在不斷顯現(xiàn)——
淮安市分公司將攬投部經(jīng)營(yíng)任務(wù)分解至網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)，實(shí)行“內(nèi)部承包”，將網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)的薪酬與網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)任務(wù)完成情況掛鉤；攬投員的薪酬與客戶開(kāi)發(fā)、業(yè)務(wù)收入目標(biāo)計(jì)劃完成情況掛鉤，真正讓“投遞保溫飽，攬收奔小康”成為員工的發(fā)展共識(shí)。以康城攬投部為例，2022年底，每人日均攬收特快郵件49件，現(xiàn)金散戶收入較年初增長(zhǎng)45.6%，攬投員月收入普遍增加800元至1000元。
宿遷市郵政分公司運(yùn)河南路攬投部經(jīng)過(guò)細(xì)致摸排，重新定位網(wǎng)格屬性和服務(wù)范圍，將原先的2個(gè)營(yíng)攬網(wǎng)格拆分為4個(gè)，分別對(duì)應(yīng)2個(gè)主城區(qū)、1個(gè)城郊接合部、1個(gè)開(kāi)發(fā)區(qū)商圈，更好落實(shí)場(chǎng)景化營(yíng)銷和定制化服務(wù)。網(wǎng)格長(zhǎng)對(duì)網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)整體營(yíng)銷業(yè)績(jī)負(fù)責(zé)，業(yè)績(jī)差異較大的員工開(kāi)展結(jié)對(duì)幫扶，共同促進(jìn)網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)提升。2022年，運(yùn)河南路攬投部特快及時(shí)妥投率達(dá)100%，快包及時(shí)妥投率達(dá)99.6%。
“與客戶交流的時(shí)間多了，攬投響應(yīng)的速度提高了，收入增加自然是水到渠成?！鳖櫷┈|原是運(yùn)河南路攬投部的一名普郵投遞人員，主動(dòng)申請(qǐng)調(diào)崗為特快專職營(yíng)銷員，“我覺(jué)得現(xiàn)在更有干勁、更有奔頭?！?/p>