廣東郵政：以“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”做優(yōu)健康便民服務(wù)
醫(yī)療行業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，與人民群眾的生命健康和生活質(zhì)量密切相關(guān)。秉承“人民郵政為人民”的服務(wù)宗旨，根據(jù)集團(tuán)公司統(tǒng)一部署，廣東郵政以“線上醫(yī)療平臺+線下實體醫(yī)院”為抓手，借助信息化手段，加快融入醫(yī)療、醫(yī)院市場，滿足人民群眾尋醫(yī)問藥的寄遞需求。2022年，廣東郵政醫(yī)院項目完成收入2642萬元，完成預(yù)算進(jìn)度114%，同比增長43%。
協(xié)同作戰(zhàn) 打造便民服務(wù)品牌
廣東郵政的“互聯(lián)網(wǎng)+健康醫(yī)療”業(yè)務(wù)可以追溯到2019年。當(dāng)時，廣東郵政與金蝶醫(yī)療攜手推出“金醫(yī)郵便民郵寄服務(wù)”，廣東省內(nèi)患者可以通過“金蝶醫(yī)療互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院移動服務(wù)平臺”辦理病歷復(fù)印寄遞、藥品專送、中藥代煎專送、健康體檢報告專遞等業(yè)務(wù)。該業(yè)務(wù)一經(jīng)推出便得到了百姓的歡迎，因此，該項目也得以在當(dāng)年的“華南醫(yī)院信息網(wǎng)絡(luò)大會”上亮相。
2020年是特殊的一年，新冠疫情爆發(fā)后，醫(yī)藥行業(yè)和人民群眾都迫切需要送件上門的服務(wù)。廣東郵政不斷加大與省內(nèi)108家三甲醫(yī)院的走訪合作力度，深挖“四大服務(wù)場景”，為三甲醫(yī)院提供藥品配送、病案寄遞、體檢及化驗報告寄遞、健康證等證照寄遞服務(wù)。2022年12月，疫情防控新十條公布后，在得知政府“粵省事”平臺將上線抗原保供服務(wù)后，作為行業(yè)“國家隊”，廣東郵政迅速落實政府防疫物資保供要求，接入“粵省市—抗原保供”、醫(yī)療防疫包配送等項目，春節(jié)期間不打烊，提供“倉儲+郵寄”服務(wù)，實現(xiàn)抗原試劑“訂單—分揀—打包—發(fā)貨”“一條龍”高效服務(wù)，體現(xiàn)中國郵政的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，受到廣東省委、省政府的表揚(yáng)。截至2023年1月28日，廣東郵政累計配送抗原檢測產(chǎn)品42萬件，業(yè)務(wù)收入315萬元。
近年來，廣東郵政不斷深化與醫(yī)院客戶的合作，以“專攬+主動客服”的形式為客戶提供專業(yè)化的“一對一”攬收查詢服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得客戶認(rèn)同。此外，廣東郵政還積極探索“郵醫(yī)聯(lián)盟”，利用郵政網(wǎng)點出租給藥店的空間優(yōu)勢，與藥店開展聯(lián)合營銷，以會員共享、社?？ㄞD(zhuǎn)介和微信郵付商戶活動，實現(xiàn)相互引流。
線上平臺 擴(kuò)大便民服務(wù)渠道
新生兒出生醫(yī)學(xué)證明需要父母在孩子滿月之前為其辦理。為了免除新生兒母親來回奔波的困擾，進(jìn)一步提升郵政在醫(yī)療健康領(lǐng)域的專業(yè)服務(wù)能力，從2020年起，廣東郵政與廣東省衛(wèi)健委攜手推出“出生醫(yī)學(xué)證明郵寄到家”服務(wù)。廣東郵政利用信息技術(shù)，將郵政速遞系統(tǒng)與省衛(wèi)健委“粵省事”平臺互聯(lián)互通，實現(xiàn)一點接入、全省覆蓋和全程網(wǎng)上申領(lǐng)及郵寄到家，僅2020年就簽發(fā)出生醫(yī)學(xué)證明137萬張。
借助出生證項目，廣東郵政與全省21個市共1688家出生醫(yī)學(xué)證明簽發(fā)機(jī)構(gòu)建立合作關(guān)系。這為以后各市分公司開展醫(yī)藥市場項目奠定了良好基礎(chǔ)，降低了市分公司逐個醫(yī)院營銷公關(guān)的難度，大大節(jié)約了營銷成本。廣東郵政充分運(yùn)用信息技術(shù)手段，拓展應(yīng)急包藥品、中醫(yī)藥、藥品配送、健康報告、醫(yī)務(wù)資料等“在線受理+在線支付+訂單推送+郵寄到家”寄遞服務(wù)，豐富“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”便民服務(wù)模式。
2021年，廣東郵政開發(fā)“粵醫(yī)郵”綜合就醫(yī)便民服務(wù)平臺，為省內(nèi)各醫(yī)院、藥企、藥店、體檢機(jī)構(gòu)等B端合作機(jī)構(gòu)提供寄遞服務(wù)對接和申請。同時，也為患者提供線上預(yù)約掛號、健康咨詢、網(wǎng)上問診、門診查詢、醫(yī)藥寄遞等便民服務(wù)?！盎涐t(yī)郵”前端可與醫(yī)院公眾號、小程序等對接，利用信息技術(shù)，實現(xiàn)與醫(yī)院系統(tǒng)的無縫鏈接，也大大提高了老百姓在使用郵政藥品寄遞等服務(wù)時的安全感。
駐點合作 提高便民服務(wù)效率
廣東省寄遞業(yè)務(wù)大客戶營銷中心收集制作了全省醫(yī)院市場目標(biāo)客戶清單，鼓勵各市分公司進(jìn)一步精細(xì)化梳理客戶清單，主動積極走訪客戶，制定走訪調(diào)研和營銷開發(fā)計劃，實行銷號式開發(fā)。在省分公司的統(tǒng)一部署下，各市分公司結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H，成立項目組，制定寄遞配送服務(wù)方案，由領(lǐng)導(dǎo)人員帶隊走出“綠色圍墻”，主動與醫(yī)院洽談，以解決百姓長時間排隊等待取藥的難題。
中山市人民醫(yī)院日均問診人數(shù)達(dá)到8000至10000人，藥房發(fā)藥壓力大，群眾排隊等待30分鐘以上，高峰時甚至需要2個小時以上。針對群眾取藥的難題，2022年11月，中山郵政向人民醫(yī)院遞交了“藥品配送到家”服務(wù)方案并獲得認(rèn)可，隨后，在中山市人民醫(yī)院藥房設(shè)置“郵寄配發(fā)”專窗，選擇郵寄的處方單將分配至該專窗進(jìn)行配藥。揀藥完成后，郵政駐點人員與藥房進(jìn)行藥品交接，在醫(yī)院完成藥品的封裝、打單、收寄、封發(fā)、發(fā)運(yùn)、入袋，并使用“藥品急送”專用箱進(jìn)行封裝，便于投遞端優(yōu)先處理，他們還根據(jù)藥品情況增加氣泡袋加固，以免破漏。隨后，中山郵政安排攬收員專車專線攬收，直發(fā)同城交換中心進(jìn)行郵件分揀及下行。各攬投部安排特投人員，提前預(yù)約，按址投遞，當(dāng)面開拆進(jìn)行投遞簽收，同時按面單提示向收件人收取郵費。上午11點前的訂單，下午送達(dá)；下午5點前的訂單，次晨送達(dá)。為確保服務(wù)質(zhì)量，中山郵政安排專員進(jìn)行藥品配送逐單主動跟蹤，并協(xié)同運(yùn)營部調(diào)度室每天進(jìn)行分時段過程管控，如發(fā)現(xiàn)延誤、丟失、投訴等情況馬上進(jìn)行升級處理。