四川郵政：發(fā)揮郵政優(yōu)勢 確保無憂退換貨
如今，電商行業(yè)市場日趨成熟，電商購物平臺更是深入我們的日常生活，電商退換貨成為了網(wǎng)購平臺一項重要的服務(wù)功能。早在2014年，部分快遞企業(yè)便開始關(guān)注電商退換貨，并在這一逆向物流業(yè)務(wù)領(lǐng)域開始布局。
中國郵政集團有限公司緊跟寄遞物流市場變化，先后與淘寶天貓（菜鳥供應(yīng)鏈）、拼多多等主流電商平臺以及快遞100等快遞物流信息服務(wù)商達成戰(zhàn)略性合作，推動電商退換貨項目在全國落地。
作為菜鳥裹裹退換貨物流項目首批上線的試點省份，自2020年6月起，四川省郵政分公司按照集團公司要求，精心組織、緊密協(xié)同，成立專題項目組，積極對接各電商平臺，在成都、廣元等部分市（州）啟動項目試點，大力推進各平臺電商退換貨項目在全省落地見效。
“推動+賦能” 確保項目見效
目前，廣大客戶退換貨需求主要分為“上門取件”和“到站寄件”兩種模式。其中，客戶“到站寄件”需求恰好與郵政的網(wǎng)點資源優(yōu)勢高度契合。
中國郵政網(wǎng)點資源豐富。其中，四川郵政擁有6000多個網(wǎng)點和2.9萬個便民服務(wù)站點，點多、線長、面廣，服務(wù)遍布城鄉(xiāng)，是四川省內(nèi)覆蓋面最廣、觸角最深的公共服務(wù)平臺。
項目啟動上線前，四川省分公司通過后臺大數(shù)據(jù)分析，認(rèn)真梳理全省電商退換貨項目上門攬收空白區(qū)域、日均退換貨集中區(qū)域（主要類型為住宅小區(qū)、政府單位、寫字樓、學(xué)校等），為“到站寄件”業(yè)務(wù)上線提供了有力的數(shù)據(jù)支撐。
四川省分公司積極踐行集團公司“有效益地規(guī)模發(fā)展快遞包裹業(yè)務(wù)”的發(fā)展要求，將電商退換貨“到站寄件”業(yè)務(wù)納入“拓展市場、優(yōu)化結(jié)構(gòu)、提升效益”重點項目。下發(fā)《關(guān)于推進落實全省營業(yè)支局和郵樂購等站點疊加電商退換貨收寄業(yè)務(wù)的通知》，在各市（州）“郵快合作”站點、校園網(wǎng)點、基礎(chǔ)條件較優(yōu)且人口集中度高的代辦所及“郵樂購”站點擇優(yōu)疊加電商退換貨收寄業(yè)務(wù)，并制定時間表、路線圖，明確各部門工作職責(zé)與各類站點運營目標(biāo)。
2020年12月底，四川郵政全面完成所有具備上線條件站點的代寄點申報注冊、系統(tǒng)設(shè)備調(diào)試、機構(gòu)功能配置、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、上線運營、支撐保障工作，出臺相關(guān)激勵政策，設(shè)立電商退換貨收寄項目獎，為推動“到站寄件”業(yè)務(wù)能更好地服務(wù)民生做足了準(zhǔn)備。
“管控+聯(lián)動” 提升經(jīng)營質(zhì)效
“同學(xué)，電商退換貨1公斤內(nèi)不要郵費，你這個包裹，郵政可以幫你免費退回?！鼻安痪?，在閬中市文旅學(xué)院郵快驛站內(nèi)，郵政工作人員笑吟吟地對來取件的同學(xué)介紹郵政退換貨業(yè)務(wù)。自開業(yè)以來，經(jīng)過兩個多月努力，學(xué)校郵快驛站的貼心服務(wù)贏得了廣大師生認(rèn)可，只要退換貨，大家都會優(yōu)先選擇郵政。目前，該站點累計實現(xiàn)退換貨9050件，獲得集團公司獎勵。
相比于寄遞市場其他業(yè)務(wù)，電商退換貨“到站寄件”業(yè)務(wù)訂單具有來源穩(wěn)定、可持續(xù)性強、收益好等優(yōu)勢，市場競爭十分激烈。因此，提高站點服務(wù)能力、提升客戶用郵體驗、贏得口碑，成為該項業(yè)務(wù)高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。
為此，四川郵政持續(xù)對標(biāo)分析退換貨市場，深度剖析部分網(wǎng)點產(chǎn)能低、項目管理弱兩大問題。一邊探索站點管理新模式，一邊加快推進末端機制創(chuàng)新，推出“分類管控四類網(wǎng)點，實施三抓三促三聯(lián)動”工作法，用系統(tǒng)性思維找到了全省“到站寄件”業(yè)務(wù)發(fā)展的“橋”和“船”。
通過分類管控全省“標(biāo)桿、潛力、高質(zhì)、低效”四類網(wǎng)點，實施“三抓”（抓代寄點建設(shè)、抓運營質(zhì)效、抓單點產(chǎn)能）、“三促”（促平臺合作、促客戶引流、促業(yè)務(wù)閉環(huán)）、“三聯(lián)動”（區(qū)域聯(lián)動、專業(yè)聯(lián)動、模式聯(lián)動），四川省分公司打造形成了“省—市—縣”三級項目管理體系，有效提高了項目服務(wù)能力，實現(xiàn)了項目品質(zhì)、效益雙優(yōu)。
截至目前，四川郵政累計建成退換貨代寄點4759個，實現(xiàn)21個市（州），183個區(qū)（縣）全覆蓋，代寄點數(shù)量在全國郵政排名第1位，四川行業(yè)排名第1位。2022年，電商退換貨項目全年訂單量129萬件，全國郵政排名第2位。實現(xiàn)項目收入1502萬元，同比新增1000萬元。此外，四川省分公司還開展以“電商退換貨到郵政”和“郵政快遞包裹到站寄，單單享優(yōu)惠”為主題的系列營銷活動，在提升產(chǎn)品效益的同時，實現(xiàn)客戶資源復(fù)用，并以“附近推”方式引流，“優(yōu)惠券”方式惠客，成功實現(xiàn)寄遞退換貨客戶向金融業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化10萬人次。