以客為本 重構(gòu)發(fā)展格局
——河北保定市分公司代理金融發(fā)展小記在今年的“代理金融跨賽”期間，河北省保定市郵政分公司積極踐行河北郵政提出的集中資源、上下聯(lián)動(dòng)、內(nèi)引外聯(lián)、批量獲客“16字獲客法”，加快推動(dòng)代理金融從“做儲(chǔ)蓄”向“財(cái)富金融”和“生態(tài)金融”轉(zhuǎn)型。截至3月31日，該分公司存款余額規(guī)模達(dá)619億元，點(diǎn)均余額為4.67億元，新增存款73.54億元，完成跨賽計(jì)劃的102.15%，新增價(jià)值客戶2.1萬(wàn)戶，新增客戶AUM74.47億元，創(chuàng)歷史新高。
細(xì)分客群 加強(qiáng)客戶維護(hù)
“郵銀財(cái)富講堂組織得特別好，專家講的養(yǎng)生知識(shí)很實(shí)用。理財(cái)經(jīng)理做的資產(chǎn)配置我也非常認(rèn)可，希望以后能經(jīng)常參加這樣的活動(dòng)?！眲倕⒓油瓯６ㄊ蟹止矩?cái)富中心第一期郵銀財(cái)富講堂的王先生高興地說(shuō)。
2022年10月，保定市分公司財(cái)富中心成立。該中心聚焦財(cái)富客戶和私行客戶，針對(duì)中高端客戶組織各類專屬權(quán)益活動(dòng)。財(cái)富中心通過(guò)CRM系統(tǒng)篩選目標(biāo)客戶，實(shí)施精準(zhǔn)畫像。目前，已開展郵銀財(cái)富講堂、書法藝術(shù)交流、美妝講座、商超限時(shí)購(gòu)等活動(dòng)10余場(chǎng)，維護(hù)資產(chǎn)在50萬(wàn)元以上的客戶300余名。
為充分挖掘客戶的潛在需求，保定市分公司開展了多樣化的活動(dòng)：針對(duì)商貿(mào)客群開展商戶抽獎(jiǎng)、交易激勵(lì)金、達(dá)標(biāo)月享好禮等活動(dòng)，增加客群沉淀資金；通過(guò)組織少年郵局、親子運(yùn)動(dòng)會(huì)、記憶大師進(jìn)校園等活動(dòng)，鎖定親子客群教育金；以最美鄉(xiāng)村評(píng)比、給父母的一封信、留守家庭成員體檢等活動(dòng)，吸收務(wù)工客群資金；開展夏日送清涼、剪羊毛大賽、送農(nóng)技下鄉(xiāng)等活動(dòng)，爭(zhēng)取種植養(yǎng)殖客群的銷售資金。該分公司還通過(guò)線上線下結(jié)合、專業(yè)協(xié)同合作等措施，有效提升基層網(wǎng)點(diǎn)的客戶引流能力?？缳惼陂g，保定郵政各網(wǎng)點(diǎn)累計(jì)組織活動(dòng)7000余場(chǎng)，參與客戶超100萬(wàn)人次，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)提升8000萬(wàn)元。
內(nèi)引外聯(lián) 助推批量獲客
“我們一直都把優(yōu)惠購(gòu)活動(dòng)的展架擺在網(wǎng)點(diǎn)最顯眼的位置，引導(dǎo)每一位到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶掃碼加入微信群，邀請(qǐng)其參加優(yōu)惠購(gòu)活動(dòng)?！变弥菔腥屎吐粪]政支局郵務(wù)臺(tái)席營(yíng)業(yè)員韓燕介紹說(shuō)，“優(yōu)惠購(gòu)的商品價(jià)格比超市的便宜。達(dá)標(biāo)客戶每周都可以選購(gòu)一次，算下來(lái)每月能省不少錢呢。因此，客戶的參與熱情很高?！睘槌晒⑧]務(wù)類客戶轉(zhuǎn)化為金融客戶，保定市分公司郵務(wù)類網(wǎng)點(diǎn)組織了綁卡有禮、新增有禮、提升有禮等金融權(quán)益活動(dòng)。隨著活動(dòng)的不斷推廣，越來(lái)越多的客戶參與其中，享受到郵政提供的優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)。
保定市分公司積極發(fā)揮協(xié)同優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)重點(diǎn)協(xié)同項(xiàng)目有效落地。該分公司市場(chǎng)部、寄遞事業(yè)部、集郵與文化傳媒部、金融業(yè)務(wù)部聯(lián)合成立跨板塊跨專業(yè)項(xiàng)目小組，將“警醫(yī)郵”、寄遞、集郵報(bào)刊等客戶作為開發(fā)重點(diǎn)，組織專項(xiàng)營(yíng)銷工作。項(xiàng)目小組全面梳理郵務(wù)類客戶信息，建立客戶檔案，廣泛開展客戶走訪；在郵務(wù)類網(wǎng)點(diǎn)搭建金融消費(fèi)場(chǎng)景，安排金融網(wǎng)點(diǎn)人員駐點(diǎn)開展業(yè)務(wù)宣傳，通過(guò)發(fā)放引流券、組織優(yōu)惠購(gòu)活動(dòng)等方式實(shí)現(xiàn)客戶轉(zhuǎn)化；各網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)與當(dāng)?shù)剀嚬芩?lián)，批量獲取客戶信息，針對(duì)車主開展綁卡有禮、加油滿減等活動(dòng)?？缳惼陂g，保定市分公司通過(guò)金融場(chǎng)景搭建獲客2000余名，新增代發(fā)工資1800萬(wàn)元，新增存款5500萬(wàn)元。
暖心行動(dòng) 廳堂服務(wù)轉(zhuǎn)型
“張阿姨，好久沒(méi)見(jiàn)您來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)啦！外面風(fēng)大，快進(jìn)來(lái)暖和暖和。我們今天準(zhǔn)備了熱茶和豆?jié){，我給您端一杯暖暖身子?！备哧?yáng)縣北大街郵政營(yíng)業(yè)所理財(cái)經(jīng)理崔鵬磊熱情地說(shuō)道。
“我就喜歡到郵政辦業(yè)務(wù)，什么時(shí)候進(jìn)來(lái)都能喝上一杯溫水，心里舒服！”張阿姨接過(guò)茶杯說(shuō)道。
跨賽開始時(shí)正值寒冬，保定市分公司在全市范圍內(nèi)積極開展“暖心服務(wù)”行動(dòng)。各網(wǎng)點(diǎn)均配備了茶吧機(jī)，要求廳堂人員向每位辦理業(yè)務(wù)的客戶主動(dòng)送上一聲問(wèn)候、端上一杯熱茶，給客戶送上一份溫暖；針對(duì)老年客戶對(duì)手機(jī)操作不熟練的情況，廳堂人員主動(dòng)服務(wù)、耐心指導(dǎo)。
跨賽期間，廳堂客流量較大，客戶辦理業(yè)務(wù)的等待時(shí)間長(zhǎng)，各網(wǎng)點(diǎn)適時(shí)開展微沙龍活動(dòng)，與客戶互動(dòng)。“郵政組織的有獎(jiǎng)問(wèn)答我都參與好幾次啦！春聯(lián)、鑰匙扣都是我的‘戰(zhàn)利品’，每次來(lái)郵政網(wǎng)點(diǎn)都收獲滿滿。”劉大姐是北大街營(yíng)業(yè)所的忠實(shí)客戶，每次碰上網(wǎng)點(diǎn)舉辦微沙龍活動(dòng)，她都積極參加。
保定市分公司積極開展廳堂服務(wù)轉(zhuǎn)型，打造“8+N”特色廳堂服務(wù)模式，即提供一杯水服務(wù)、窗口便民椅等8項(xiàng)廳堂服務(wù)項(xiàng)目和對(duì)外開放網(wǎng)點(diǎn)衛(wèi)生間、設(shè)置老年客戶區(qū)等N項(xiàng)便民服務(wù)設(shè)施，通過(guò)“8+N”服務(wù)模式全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平和客戶滿意度。