河南郵政：打造集群市場重點(diǎn)“產(chǎn)糧區(qū)”
按照集團(tuán)公司快遞包裹業(yè)務(wù)“有效益的規(guī)模發(fā)展”要求，河南省郵政分公司以商丘市睢陽區(qū)閆集鎮(zhèn)童裝產(chǎn)業(yè)、虞城縣稍崗鎮(zhèn)五金工量具、夏邑縣“淘寶村”等三大集群市場為試點(diǎn)，強(qiáng)化省市聯(lián)動(dòng)、網(wǎng)業(yè)協(xié)同，通過配強(qiáng)團(tuán)隊(duì)力量、實(shí)施網(wǎng)格化管理、開通直達(dá)專線等，確保服務(wù)時(shí)限，提升客戶體驗(yàn)，推動(dòng)河南郵政集群市場開發(fā)實(shí)現(xiàn)新突破、取得新成效。今年一季度，三個(gè)集群市場累計(jì)新增有效客戶194戶，合作客戶數(shù)達(dá)738戶，市場占有率超20%，累計(jì)實(shí)現(xiàn)收入1234萬元，占商丘郵政快遞包裹業(yè)務(wù)整體收入的40%。
在市場開發(fā)上，商丘市郵政分公司抽調(diào)精干人員，配置了5個(gè)實(shí)體化專業(yè)團(tuán)隊(duì)。其中，營銷人員15人、攬投人員60人，極大增強(qiáng)了三大集群市場開發(fā)力量。為激發(fā)團(tuán)隊(duì)活力、實(shí)現(xiàn)對集群市場的深度開發(fā)，商丘市分公司對5個(gè)專業(yè)團(tuán)隊(duì)實(shí)行網(wǎng)格化管理，在統(tǒng)籌規(guī)模與效益的基礎(chǔ)上，以網(wǎng)格效益為主要考核標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)定月計(jì)劃、日業(yè)務(wù)量、計(jì)劃進(jìn)度、省內(nèi)件和專線日均量、活躍客戶數(shù)、激活客戶數(shù)等考核指標(biāo)，確保網(wǎng)格客戶開發(fā)率達(dá)到60%以上。
在客戶維護(hù)服務(wù)上，商丘市分公司堅(jiān)持以客戶為中心，按照用郵情況對客戶分層分級實(shí)施維護(hù)，特級客戶由縣級分公司總經(jīng)理和分管副總負(fù)責(zé)，一、二級客戶由專業(yè)負(fù)責(zé)人和責(zé)任中心主任負(fù)責(zé)，三級及小微客戶由客戶經(jīng)理和攬投部經(jīng)理負(fù)責(zé)。切實(shí)做到戶戶有人管、問題有人盯。在客戶發(fā)貨和郵件處理現(xiàn)場派駐專人，結(jié)合客戶需求，從源頭加強(qiáng)攬收、集包、分揀、配發(fā)、運(yùn)輸?shù)雀鳝h(huán)節(jié)“一條龍”管理服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并協(xié)調(diào)解決存在的問題。提供主動(dòng)客服，建立專業(yè)客服團(tuán)隊(duì)，全流程監(jiān)控郵件流轉(zhuǎn)信息，及時(shí)解決郵件中轉(zhuǎn)過程中存在的異常情況，解除客戶的后顧之憂。
針對客戶最為關(guān)注的時(shí)限問題，河南省分公司快遞包裹專業(yè)責(zé)任中心協(xié)同網(wǎng)運(yùn)部門，通過對三大集群市場進(jìn)行深入調(diào)研，分析流量流向，先后開通了從商丘虞城縣分別直達(dá)廣州、南京、杭州的3條一干直發(fā)專線，實(shí)現(xiàn)了郵件的提速提效，并與客戶建立了良好的合作關(guān)系。目前，廣州路向直發(fā)專線日均業(yè)務(wù)量達(dá)2.4萬件，南京、杭州路向日均業(yè)務(wù)量達(dá)1.2萬件。為提升發(fā)展質(zhì)效，商丘市分公司優(yōu)化作業(yè)流程，分別在稍崗鎮(zhèn)五金工量具、閆集鎮(zhèn)童裝兩個(gè)產(chǎn)業(yè)集群設(shè)立前置集包中心，購置“一體機(jī)+多層皮帶線+環(huán)形集包籠”設(shè)備，推廣“混合收寄+前置集包+專線發(fā)運(yùn)”，實(shí)現(xiàn)降本增效。
為進(jìn)一步增強(qiáng)客戶黏性，針對在摸排、走訪中了解到的客戶個(gè)人遇到的難題，商丘市分公司全力提供幫助?？蛻粼壬?022年4月才從外地搬到商丘。得知其孩子需要轉(zhuǎn)學(xué)，該分公司當(dāng)即通過在用郵服務(wù)中與學(xué)校建立的良好合作關(guān)系，幫助其孩子順利實(shí)現(xiàn)入學(xué)。此后，客戶也完全把郵政當(dāng)作了親人，把郵件大量交由郵政發(fā)寄，旺季日均發(fā)寄量達(dá)1萬余件。
為加快推進(jìn)全省重點(diǎn)集群市場開發(fā)，打造以產(chǎn)業(yè)集群為核心的重點(diǎn)“產(chǎn)糧區(qū)”，多產(chǎn)“糧”、產(chǎn)好“糧”，河南省分公司目前已經(jīng)梳理出全省TOP30重點(diǎn)集群市場名單，下一步將深入總結(jié)商丘郵政發(fā)展模式和經(jīng)驗(yàn)，以現(xiàn)場會、培訓(xùn)會等多種形式以點(diǎn)擴(kuò)面，在全省進(jìn)行復(fù)制推廣，全面拓展開發(fā)集群市場，在保證效益的基礎(chǔ)上，助推全省郵政快遞包裹業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)更大規(guī)模的發(fā)展。