浙江郵政：深拓集群市場 快包業(yè)務(wù)規(guī)模效益發(fā)展
浙江省郵政分公司快遞包裹部加大對重點縣（市）、重點集群市場的開發(fā)力度。通過明確目標(biāo)，聚焦集群市場，梳理目標(biāo)市場與目標(biāo)客戶；持續(xù)完善集群市場客戶信息檔案，結(jié)合系統(tǒng)常態(tài)化走訪開發(fā)客戶；加大資源投入力度，圍繞關(guān)鍵指標(biāo)，強(qiáng)化激勵措施，提升員工對一線市場開發(fā)的積極性；強(qiáng)培訓(xùn)、重支撐、幫落后，多管齊下，確保集群市場開發(fā)穩(wěn)中有升。
湖州市織里鎮(zhèn)擁有全國最大的童裝集群市場，快遞企業(yè)云集，市場競爭激烈。近年來，湖州市郵政分公司深耕織里童裝集群市場，成立織里電商經(jīng)營部，持續(xù)深化“建檔、蓄客、提升”戰(zhàn)略，密切關(guān)注市場需求，做大客戶基數(shù)、做強(qiáng)客戶黏度、做實客戶服務(wù)。
針對市場件量趨于集中的行情變化，湖州市分公司織里電商經(jīng)營部積極應(yīng)對，成立了大客戶部，重點服務(wù)頭部客戶。大客戶部落實VIP客戶經(jīng)理“點對點”服務(wù)制度，加強(qiáng)走訪溝通，根據(jù)客戶需求提供特色服務(wù)方案；打造大客戶專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊，提供專人攬收、專業(yè)客服、專人維護(hù)等配套服務(wù)；開啟綠色快速收寄通道，保障客戶優(yōu)質(zhì)寄遞服務(wù)體驗。
同時，織里電商經(jīng)營部始終將客戶滿意度放在首位，深化專業(yè)服務(wù)，打造小團(tuán)隊客服。將主動服務(wù)理念落實到每位客戶的每個包裹上，在常態(tài)化走訪過程中深入了解個性化需求，持續(xù)開展客戶關(guān)懷活動。主動為客戶提供打包、搬家、尋找經(jīng)營資源等額外服務(wù)，用“真情”換“深情”，用“溫度”增“黏度”。今年1—2月，織里童裝集群市場郵政快遞包裹市占率達(dá)21.35%，行業(yè)排名第一。
根據(jù)不同平臺客戶的不同需求，深入分析不同平臺對商品寄遞的不同要求。織里電商經(jīng)營部將客戶需求分為“淘系”“拼系”“直播”三類，靈活調(diào)整時效、服務(wù)、價格組合比例，開展差異化服務(wù)。對于從未合作過的商家，針對其產(chǎn)品的主要銷售渠道提供個性化定制服務(wù)，分析價格優(yōu)勢，動員客戶試寄，促成與客戶合作。
攬投員熟練運用名片發(fā)放法、客戶開發(fā)名錄走訪法、地毯式走訪法、客戶轉(zhuǎn)介法、關(guān)注退件法等“八大法則”，穩(wěn)步開展常態(tài)化走訪工作。同時，以專項營銷、專線直達(dá)、平臺招商會等為切入點，將金融業(yè)務(wù)“客戶節(jié)”活動引入快遞收寄，開展“春耕計劃”“中秋同歡喜，郵你情更濃”等客戶營銷活動，全力聚焦蓄客、拓客、留客，分時逐步走訪推進(jìn)，促成合作，進(jìn)一步擴(kuò)大客戶基數(shù)。
湖州市分公司堅持能力先行，落實營銷隊伍建設(shè)，細(xì)化營銷崗位職責(zé)，對集群市場營攬片區(qū)劃分情況動態(tài)調(diào)整。根據(jù)客戶聚集變動情況，優(yōu)化“責(zé)任田”，并秉承公平、公正、公開的原則，組織片區(qū)經(jīng)理現(xiàn)場競聘會，細(xì)化指標(biāo)分析，數(shù)據(jù)落實到人，優(yōu)化更新管理考核方案，激發(fā)員工的斗志，提高人員效能。確保營攬組、業(yè)務(wù)管理組、客服組、賬務(wù)組、綜合組精確對接，發(fā)揮“四大業(yè)務(wù)”支撐能力，做好數(shù)據(jù)及服務(wù)支撐，推進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。
湖州市分公司實施例會制度，組織召開員工專題培訓(xùn)會。由營攬人員、客服人員介紹開發(fā)、維護(hù)客戶案例，分享經(jīng)營經(jīng)驗，提出現(xiàn)存問題，相互學(xué)習(xí)，相互促進(jìn)，讓客戶精細(xì)化開發(fā)維護(hù)的理念和發(fā)展模板入腦入心，促進(jìn)業(yè)務(wù)精細(xì)化運營發(fā)展。同時，合理利用優(yōu)勢路向引導(dǎo)、客戶分層管理、多平臺均衡發(fā)展等措施，穩(wěn)定客戶合作，促進(jìn)存量業(yè)務(wù)客戶高質(zhì)量增長，形成良好的品牌形象和服務(wù)口碑，引流更多優(yōu)質(zhì)客戶，形成客戶開發(fā)維護(hù)的閉環(huán)鏈條。
目前，浙江省分公司的25個重點縣（市）快遞包裹市場占有率從去年的9.5%提升至今年3月的10.3%；織里童裝市場3月日均寄遞量突破30萬件，同比增長26%。