江蘇郵政：面上鋪開(kāi) 點(diǎn)上拓展
2022年4月底，無(wú)錫市郵政分公司在全國(guó)郵政率先試水電商平臺(tái)退換貨項(xiàng)目，截至目前，已完成訂單超83萬(wàn)件，日均訂單量突破3萬(wàn)件，列全國(guó)郵政第一位；今年3月22日以來(lái)，蘇州市郵政分公司項(xiàng)目日均訂單量邁上萬(wàn)單臺(tái)階；去年12月項(xiàng)目上線(xiàn)以來(lái)至今年3月底，淮安市郵政分公司已累計(jì)攬收超7萬(wàn)件退換貨郵件，日均超750件；今年2月底項(xiàng)目上線(xiàn)以來(lái)，宿遷市郵政分公司已累計(jì)實(shí)現(xiàn)訂單量超3萬(wàn)件、日均超1000件……
近年來(lái)，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，尤其是B2C交易過(guò)程中信息不對(duì)稱(chēng)現(xiàn)象普遍，退換貨市場(chǎng)逐漸擴(kuò)大：電商消費(fèi)者產(chǎn)生退換貨需求，通過(guò)菜鳥(niǎo)裹裹、拼多多等電商退換貨平臺(tái)下單，快遞企業(yè)上門(mén)攬收，寄回給商家。基于單價(jià)高、利潤(rùn)高、增速快的特點(diǎn)，江蘇郵政按照“從面上鋪開(kāi)，從點(diǎn)上拓展，以點(diǎn)帶面，全面推進(jìn)”的發(fā)展思路，夯基礎(chǔ)、穩(wěn)節(jié)奏、抓管控、強(qiáng)支撐，快速推進(jìn)退換貨項(xiàng)目。
2022年，江蘇郵政退換貨項(xiàng)目累計(jì)實(shí)現(xiàn)訂單量超378萬(wàn)件，增幅達(dá)1088%，列全國(guó)郵政第一?！半p11”期間，菜鳥(niǎo)裹裹平臺(tái)退換貨上門(mén)取件履約質(zhì)量關(guān)鍵指標(biāo)排名行業(yè)第一，榮獲“優(yōu)秀合作伙伴”“最佳管理者”“最佳服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”三個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。
夯基礎(chǔ)
人員方面，通過(guò)加快自有人員的盤(pán)活復(fù)用，提高自有人員占比，提高人員效率，提升業(yè)務(wù)上線(xiàn)穩(wěn)定性。同時(shí)，針對(duì)退換貨項(xiàng)目設(shè)置個(gè)性化定額定員標(biāo)準(zhǔn)，綜合考慮退換貨業(yè)務(wù)作業(yè)流程，確定定額標(biāo)準(zhǔn)。攬收裝備方面，確保藍(lán)牙打印機(jī)、電子秤、工服等裝備100%配置到位。
穩(wěn)節(jié)奏
針對(duì)“619”“919”“雙11”“雙12”等電商大促節(jié)點(diǎn)，按照“四步走”策略提前組織、提前布置：第一步，根據(jù)平臺(tái)方預(yù)測(cè)單量及系統(tǒng)注冊(cè)運(yùn)力情況，盤(pán)點(diǎn)各市分公司、各網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)力缺口；第二步，組織各市分公司通過(guò)現(xiàn)有人員優(yōu)化、外包隊(duì)伍補(bǔ)充、機(jī)關(guān)馳援等方式，補(bǔ)充運(yùn)力缺口；第三步，通過(guò)微信視頻會(huì)議方式，多輪審核各市分公司運(yùn)力補(bǔ)充情況，確保每個(gè)市分公司、每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)力補(bǔ)充到位；第四步，提前安排新增小件員進(jìn)行實(shí)操練習(xí)，全環(huán)節(jié)、全線(xiàn)路、全流程熟悉接單后各環(huán)節(jié)操作，提升大促時(shí)期攬收效率。
基于每次大促后，平臺(tái)方會(huì)根據(jù)服務(wù)質(zhì)量情況，針對(duì)部分區(qū)域?qū)嵭小翱爝f公司置換”。對(duì)此，江蘇郵政以“新同學(xué)”身份積極參與平臺(tái)周例會(huì)，及時(shí)復(fù)盤(pán)已開(kāi)通區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量情況，積極取長(zhǎng)補(bǔ)短。
抓管控
統(tǒng)一實(shí)行清單式申報(bào)、流程化管理。項(xiàng)目組制作退換貨項(xiàng)目上線(xiàn)甘特圖，各市分公司則按照時(shí)間軸做好事前準(zhǔn)備、事中運(yùn)營(yíng)、事后盤(pán)點(diǎn)。為規(guī)范業(yè)務(wù)開(kāi)辦，項(xiàng)目組還設(shè)計(jì)了《項(xiàng)目開(kāi)辦申請(qǐng)單》，由各市分公司評(píng)估后簽字確認(rèn)。
建立“省—市—縣—攬投部”四級(jí)管控體系，推行“2+13”省、市項(xiàng)目管控機(jī)制，即省分公司速遞部成立項(xiàng)目組，由2人兼職管理；13個(gè)市分公司也均成立項(xiàng)目組，至少由1人兼職管理；各上線(xiàn)區(qū)（縣）有專(zhuān)人統(tǒng)籌負(fù)責(zé)；各攬投部經(jīng)理或內(nèi)勤負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)態(tài)排班、調(diào)度等工作。同時(shí)，配以“15+2”雙向分層溝通機(jī)制，即郵政退換貨項(xiàng)目15人與菜鳥(niǎo)、拼多多2個(gè)平臺(tái)建立雙向分層溝通機(jī)制；配以復(fù)盤(pán)機(jī)制，即每7天周例會(huì)、每15天復(fù)盤(pán)、每30天月總結(jié)，強(qiáng)化管控。
強(qiáng)支撐
針對(duì)退換貨上門(mén)攬收項(xiàng)目，科學(xué)配置激勵(lì)措施：制定單獨(dú)的項(xiàng)目激勵(lì)方案，參照散戶(hù)攬收計(jì)提薪酬；將計(jì)件薪酬與服務(wù)質(zhì)量掛鉤，質(zhì)量高于平臺(tái)方要求上浮計(jì)件薪酬，低于的降低，鼓勵(lì)小件員提高服務(wù)質(zhì)量。
同時(shí)，開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，按照菜鳥(niǎo)和拼多多平臺(tái)方核心指標(biāo)及訂單量設(shè)置活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)早上線(xiàn)。編制《快遞員實(shí)操基礎(chǔ)規(guī)則》培訓(xùn)手冊(cè)及《裹裹作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》，提前下發(fā)各市分公司項(xiàng)目組，引導(dǎo)組員晨會(huì)學(xué)習(xí)，系統(tǒng)解決業(yè)務(wù)不熟等問(wèn)題。