湖南郵政：緊盯退換貨特快項(xiàng)目初顯成效
2023年，湖南省電商退換貨市場(chǎng)規(guī)模預(yù)計(jì)日均可達(dá)近100萬單。其中，僅湖南菜鳥平臺(tái)日均退換貨單量就達(dá)15萬件。湖南省郵政分公司與菜鳥達(dá)成全省退換貨“上門取件”業(yè)務(wù)合作意向后，于2月6日正式試點(diǎn)上線運(yùn)營(yíng)。截至3月底，全省已上線的區(qū)域日訂單達(dá)5500單，峰值達(dá)到6500單。目前，湖南省分公司“上門取件”菜鳥單量排全國(guó)郵政第4位。
湖南省分公司與菜鳥合作退換貨是全國(guó)第一個(gè)全省均同步上線鋪開的省份。首先，成功“搶灘登陸”退換貨市場(chǎng)之后，湖南省分公司高度重視退換貨市場(chǎng)營(yíng)銷開發(fā)，項(xiàng)目啟動(dòng)前就召開了全省退換貨“上門取件”特快項(xiàng)目啟動(dòng)及上線業(yè)務(wù)培訓(xùn)電話會(huì)議。邀請(qǐng)總部菜鳥項(xiàng)目負(fù)責(zé)人做專項(xiàng)上線培訓(xùn)，由郴州、衡陽拼多多項(xiàng)目試點(diǎn)地區(qū)負(fù)責(zé)人分享拼多多退換貨上門取件經(jīng)驗(yàn)，省分公司領(lǐng)導(dǎo)及市（州）分公司一把手均參與學(xué)習(xí)。
其次是試點(diǎn)單位在人力、物力、財(cái)力上向項(xiàng)目大力傾斜，項(xiàng)目人員的安排、區(qū)域的劃定、攬收時(shí)限、客戶投訴等重要指標(biāo)都有專人督導(dǎo)，并及時(shí)分享項(xiàng)目運(yùn)行中的優(yōu)秀案例，形成良好的運(yùn)營(yíng)氛圍。對(duì)試點(diǎn)中不斷摸索出來的優(yōu)秀的項(xiàng)目管理與服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，收集整理后在全省及時(shí)復(fù)制推廣。常德、株洲等市分公司通過站點(diǎn)備案開展業(yè)務(wù)置換，加強(qiáng)平臺(tái)互動(dòng)，增進(jìn)合作意向，實(shí)現(xiàn)拼多多第二批上線試點(diǎn)。
最后是對(duì)重點(diǎn)客戶全面突破。菜鳥作為退換貨業(yè)務(wù)量最大的平臺(tái)客戶，重點(diǎn)加強(qiáng)“總對(duì)總”開發(fā)，通過積極向集團(tuán)總部爭(zhēng)取試點(diǎn)、對(duì)接菜鳥湖南區(qū)總經(jīng)理并展開深度洽談，從客戶的難點(diǎn)、痛點(diǎn)出發(fā)，滿足客戶質(zhì)效需求，做好項(xiàng)目上線前合作細(xì)節(jié)洽談，組織開展項(xiàng)目操作專業(yè)培訓(xùn)，下發(fā)退換貨專項(xiàng)營(yíng)銷方案，指導(dǎo)并確保各市（州）做好項(xiàng)目上線前各類準(zhǔn)備，結(jié)合各市（州）能力配置達(dá)成合作協(xié)議，確保菜鳥項(xiàng)目第一批上線區(qū)域市（州）覆蓋面達(dá)100%。同時(shí)，組建了“省—市—區(qū)（縣）—網(wǎng)點(diǎn)”四級(jí)專項(xiàng)管控團(tuán)隊(duì)，確保項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)達(dá)標(biāo)，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)聯(lián)合業(yè)務(wù)、網(wǎng)運(yùn)、服務(wù)質(zhì)量“鐵三角”以及渠道部門協(xié)同發(fā)力，逐單盯，實(shí)時(shí)盯，閉環(huán)盯，保障項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)履約質(zhì)量指標(biāo)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。
全省在菜鳥、拼多多試點(diǎn)初步成功后，省分公司及各市（州）分公司還分等級(jí)加強(qiáng)“總部對(duì)總部”客戶城市經(jīng)理的維護(hù)與溝通，以優(yōu)質(zhì)的履約指標(biāo)為前提，以客戶需求為切入點(diǎn)，精心開展?fàn)I銷維護(hù)，取得了客戶關(guān)鍵人的信任與支持，從而大大加快了合作區(qū)域的擴(kuò)大和合作業(yè)務(wù)量的增加。下一步，全省還將依托自身過硬能力、總部營(yíng)銷助力、客戶維護(hù)到位、省市聯(lián)動(dòng)推進(jìn)，力爭(zhēng)在年內(nèi)實(shí)現(xiàn)多批次的區(qū)域上線，確保全年特快收入目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。