三大戰(zhàn)術(shù)力挽狂瀾
——重慶市巫山縣分公司深耕“三大客群”提升金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力“郵政又搞活動(dòng)啦！”4月7日，重慶市巫山縣翠屏郵政支局開展了團(tuán)扇DIY體驗(yàn)活動(dòng)，廣大新老客戶齊聚廳堂，熱鬧非凡。
近年來，巫山縣郵政分公司面臨著客戶流失的壓力：客戶向線上渠道轉(zhuǎn)移、商戶收單市場(chǎng)占有率低、年輕務(wù)工客戶返鄉(xiāng)少、部分高價(jià)值客戶移居……為應(yīng)對(duì)金融市場(chǎng)的變化，巫山縣分公司聚焦商戶客戶、常住客戶、務(wù)工客戶“三大客群”，通過多元化的活動(dòng)、豐富的權(quán)益體系、線上線下聯(lián)動(dòng)，為代理金融業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展注入活力。截至3月末，該分公司新增AUM資產(chǎn)2.49億元，新增價(jià)值存款1.75億元，新增月日均余額2.32億元，同比增長(zhǎng)19.11%。
走街串巷 開發(fā)商戶客戶
“郵政的收單碼牌，用微信和支付寶都能掃，我自己輸入金額，再也不用擔(dān)心人多時(shí)收錯(cuò)錢了?！?月25日，巫山縣一家煙酒商店里，店主張宏典引導(dǎo)顧客掃描郵政收單碼牌付款。自從翠屏支局工作人員為他安裝了收單機(jī)具，張宏典便成為郵政收單業(yè)務(wù)的受益者，既能享受線上支付的便利，又無須支付手續(xù)費(fèi)。
2022年，巫山縣分公司成立商戶收單項(xiàng)目組，以免手續(xù)費(fèi)、商戶聯(lián)盟、超級(jí)權(quán)益體系等優(yōu)勢(shì)，吸引客戶使用郵政收單碼牌?！拔覀兠恐芏紩?huì)進(jìn)行外拓走訪，一周兩到三次，每次從早上8點(diǎn)半到下午5點(diǎn)半，并保證每日收單碼牌安裝數(shù)量不低于10戶?！焙V坪鄉(xiāng)郵政所理財(cái)經(jīng)理彭小妹說。通過“地毯式”走訪，去年，巫山縣分公司新增收單商戶3030戶，沉淀資金6450萬元。
巫山縣分公司定期開展客戶回訪，舉辦多種形式的客戶維護(hù)活動(dòng)。該分公司通過精心維護(hù)，培育了一批忠實(shí)客戶，推動(dòng)了收單業(yè)務(wù)良性發(fā)展，在2022—2023年跨年?duì)I銷中，商戶凈增月日均資產(chǎn)達(dá)1.11億元，以174.09%的收入計(jì)劃完成進(jìn)度排全市郵政第2位。
花式活動(dòng) 黏住常住客戶
“曹妹，我給你帶客戶來了。”1月24日，周淑瓊拉著自己的女兒來到翠屏郵政支局。該支局負(fù)責(zé)人曹偉趕緊倒好茶水，上前迎接：“周嬢嬢，這周的優(yōu)惠購(gòu)活動(dòng)您要來哦！”4個(gè)月前，周淑瓊在翠屏支局參加過一次插花主題活動(dòng)，豐富的活動(dòng)內(nèi)容和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引了她，此后，便成了該支局的?？?。
針對(duì)常住客戶，巫山縣分公司圍繞二十四節(jié)氣和重點(diǎn)傳統(tǒng)節(jié)日，配套建立了營(yíng)銷活動(dòng)體系，2022年累計(jì)開展各類活動(dòng)2500余場(chǎng)，觸達(dá)客戶約5萬人次。旺季有以獲金為主的“爆點(diǎn)”活動(dòng)；淡季有以獲客、獲信為主的“尋找最佳體驗(yàn)官”主題活動(dòng)；平時(shí)還會(huì)組織“面對(duì)面”“會(huì)員日”“一月一品”“夜宣會(huì)”等活動(dòng)。
在開展活動(dòng)的同時(shí)，巫山縣分公司發(fā)揮數(shù)據(jù)賦能作用，利用RFM（客戶價(jià)值）模型對(duì)客戶特征進(jìn)行分析：按最近交易、交易頻次、資產(chǎn)金額“三大要素”，將客戶劃分為高價(jià)深挖客群、潛力挽回客群、低價(jià)提升客群、綁定維護(hù)客群四大類，并逐一制定營(yíng)銷策略。
線上線下 服務(wù)務(wù)工客戶
“憑返鄉(xiāng)車票可以到郵政網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)取一個(gè)禮包?！贝汗?jié)前夕，騾坪鎮(zhèn)郵政支局負(fù)責(zé)人蔣毅在網(wǎng)點(diǎn)門口大聲吆喝道，吸引著過往的返鄉(xiāng)游子。
騾坪鎮(zhèn)位于巫山縣東北部，外出務(wù)工人員較多。為做好務(wù)工客戶營(yíng)銷工作，騾坪鎮(zhèn)郵政支局邀請(qǐng)專業(yè)講師開展?fàn)I銷培訓(xùn)，指導(dǎo)員工運(yùn)用實(shí)地走訪、走村入社、電訪等方式掌握務(wù)工客戶信息，結(jié)合CRM系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，深入實(shí)施“一點(diǎn)一策”。正是在這種深入實(shí)際的點(diǎn)策分析下，該支局對(duì)務(wù)工客群做到了精準(zhǔn)營(yíng)銷?！霸趯?duì)客戶走訪后，我們會(huì)開展各種特色活動(dòng)，為網(wǎng)點(diǎn)引流。”蔣毅說，“比如之前開展的‘郵政送您500萬元彩票’活動(dòng)就給網(wǎng)點(diǎn)帶來了3位VIP客戶?！?nbsp;
隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，客戶服務(wù)逐漸向線上渠道轉(zhuǎn)移，巫山縣分公司積極建立務(wù)工客戶微信群，開展常態(tài)化線上活動(dòng)?！皢T工添加客戶微信后，通過日常問候拉近與客戶的距離。各網(wǎng)點(diǎn)每周至少開展兩次線上活動(dòng)?！蔽咨娇h分公司金融部業(yè)務(wù)管理人員唐翠霞說。巫山縣分公司通過本地消息發(fā)布、養(yǎng)老投資、“一月一品”等線上服務(wù)，積極布局“快捷支付+手機(jī)銀行+微信群”服務(wù)鏈。目前，該分公司已添加微信好友9.04萬人，建立微信群56個(gè)，舉辦微信活動(dòng)228場(chǎng)，線上觸達(dá)客戶約4萬人次，成功開發(fā)客戶1.53萬人。