“共享中藥房”架起“健康連心橋”
“此前我一直靠吃中藥提升免疫力，但每次來取藥都是麻煩事兒，因為中藥熬制時間長、排隊久，實在是不方便?，F(xiàn)在有了郵政快遞，只要留下收件地址信息就行了，再也不用為了拿藥排長隊了?！?月15日，在山東省東營市中醫(yī)院綜合服務(wù)中心，張阿姨介紹道。
為打通中藥服務(wù)“最后一公里”，東營市郵政分公司聯(lián)合市衛(wèi)健委積極推動“共享中藥房”項目。他們以東營市中醫(yī)院為試點，提供藥品繳費、自助快遞等“一站式”服務(wù)，減少患者排隊取藥的等待時間。“之前還擔(dān)心現(xiàn)在天氣熱了，路上時間一長藥會變質(zhì)。沒想到上午下單，當(dāng)天下午就收到了快遞，而且包裝盒里面還放了冰袋。郵政現(xiàn)在不僅配送快，服務(wù)還相當(dāng)?shù)轿?。”家住東營市墾利區(qū)永安鎮(zhèn)的劉先生向郵政工作人員表達了謝意。
“因為中藥對時限、包裝有很高的要求，所以我們采取了一系列措施，確保中藥安全、快捷地送到客戶手中。交付藥品時，醫(yī)院藥師會與快遞攬收員共同核對患者的信息；在包裝方面，我們使用泡沫箱、冰袋、隔熱袋，而且粘貼‘中藥配送’特殊標識。為縮短郵件轉(zhuǎn)運時限，我們采用了郵件單封單交工作模式，確保城區(qū)及縣城區(qū)域當(dāng)日遞、其他地區(qū)次日遞。”東營市分公司同城營業(yè)部負責(zé)人李京書介紹了中藥配送的具體流程。
此外，東營市分公司推出主動客服，搭建為民服務(wù)便捷橋。一方面，按照全市中藥房統(tǒng)一建設(shè)規(guī)劃及要求，組建了一支服務(wù)優(yōu)、業(yè)務(wù)強的志愿者團隊，派駐試點醫(yī)院，做好群眾引導(dǎo)、下單、郵件跟蹤查詢等工作；另一方面，按照保障中藥品質(zhì)、提升患者體驗的原則，建立了問題郵件協(xié)同處理機制，對異常郵件實施主動跟蹤，形成閉環(huán)服務(wù)流程，提升客戶用郵體驗。