武漢郵政提速退換貨服務(wù)
5月14日上午11時(shí)，湖北省武漢市漢南區(qū)郵政分公司紗帽攬投站攬投員鄺麗娟在約定時(shí)間來(lái)到薇湖小區(qū)取件，滿足退換貨客戶足不出戶的寄件需求。這已是鄺麗娟當(dāng)天上午攬收的第17件退換貨特快郵件。
隨著電商平臺(tái)業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大和消費(fèi)者對(duì)退換貨體驗(yàn)的不斷增強(qiáng)，退換貨業(yè)務(wù)呈現(xiàn)高速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。對(duì)此，武漢市郵政分公司瞄準(zhǔn)逆向物流服務(wù)，成立退換貨項(xiàng)目專(zhuān)班，與拼多多電商平臺(tái)對(duì)接，于5月4日在漢南區(qū)分公司啟動(dòng)退換貨上門(mén)取件項(xiàng)目，并建立市、區(qū)、站點(diǎn)三級(jí)聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制。自項(xiàng)目上線以來(lái)，漢南區(qū)分公司3個(gè)站點(diǎn)累計(jì)攬收退換貨郵件3418件，取件及時(shí)率達(dá)99%，預(yù)計(jì)全年可實(shí)現(xiàn)特快收入100萬(wàn)元。
退換貨項(xiàng)目是特快業(yè)務(wù)的重要增長(zhǎng)點(diǎn)，是客戶、企業(yè)、員工三方獲益的高效業(yè)務(wù)。漢南區(qū)分公司將其列為“一把手工程”，組織召開(kāi)了退換貨項(xiàng)目動(dòng)員會(huì)，集中優(yōu)勢(shì)資源推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。在項(xiàng)目運(yùn)作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，優(yōu)化復(fù)用現(xiàn)有人員，提前組建了22人的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)前期準(zhǔn)備和試點(diǎn)攬收，確保項(xiàng)目統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、系統(tǒng)對(duì)接培訓(xùn)、攬收作業(yè)組織、高峰期突擊支撐等工作均有專(zhuān)人負(fù)責(zé)。
在武漢市分公司的支持下，漢南區(qū)分公司項(xiàng)目專(zhuān)班采取銷(xiāo)號(hào)式管理模式，逐一落實(shí)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)區(qū)域劃定、后臺(tái)系統(tǒng)賬號(hào)設(shè)置、段道劃分、人員綁定、攬收工具配備等準(zhǔn)備工作。同時(shí)，以“專(zhuān)題授課+現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操”的模式面向站點(diǎn)負(fù)責(zé)人、攬投員、客服團(tuán)隊(duì)開(kāi)展退換貨業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保在項(xiàng)目上線前，人人會(huì)攬收、人人愿攬收、人人能攬收。
由于退換貨平臺(tái)對(duì)時(shí)限要求較高，漢南區(qū)分公司在項(xiàng)目試運(yùn)行期間強(qiáng)化過(guò)程管控，重點(diǎn)研究電商平臺(tái)派單規(guī)則和退換貨系統(tǒng)的應(yīng)用情況，按日組織專(zhuān)人對(duì)退換貨平臺(tái)的派單時(shí)間段、區(qū)域分布情況及攬收時(shí)限等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，聚焦每日9點(diǎn)至11點(diǎn)的攬收關(guān)鍵時(shí)段動(dòng)態(tài)分派訂單。為確保運(yùn)營(yíng)指標(biāo)符合平臺(tái)要求，漢南區(qū)分公司領(lǐng)導(dǎo)班子實(shí)地跟班攬收，一對(duì)一駐點(diǎn)幫扶指導(dǎo)，了解項(xiàng)目運(yùn)行中的重點(diǎn)和難點(diǎn)，總結(jié)推廣高效的退換貨攬收流程和工作經(jīng)驗(yàn)。攬投站站長(zhǎng)負(fù)責(zé)訂單調(diào)度指派、實(shí)時(shí)預(yù)警、問(wèn)題復(fù)盤(pán)上報(bào)等工作。同時(shí)，針對(duì)取件及時(shí)率、取消率、爽約率、投訴率4個(gè)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行分析，通過(guò)提前統(tǒng)計(jì)單量、測(cè)算人員攬收效率，開(kāi)展一對(duì)一幫扶和培訓(xùn)，解決攬收能力不匹配、系統(tǒng)熟練度不高等問(wèn)題。目前，攬收量占比超過(guò)95%的紗帽攬投站，取件及時(shí)率較運(yùn)行首日提升了10個(gè)百分點(diǎn)。
武漢市分公司在漢南區(qū)分公司試點(diǎn)成功的基礎(chǔ)上，完善退換貨項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)保障機(jī)制，提前為“618”電商大促做準(zhǔn)備。同時(shí)，加速落地?cái)埻毒W(wǎng)、同城網(wǎng)、市趟網(wǎng)三網(wǎng)改革，提高攬收效率，激發(fā)攬投端活力，助推退換貨項(xiàng)目提高履約質(zhì)量，拓展抖音、菜鳥(niǎo)等合作平臺(tái)，推進(jìn)特快業(yè)務(wù)跨越式發(fā)展。