廣東郵政強(qiáng)化客戶運(yùn)營(yíng)管理體系建設(shè)
為落實(shí)集團(tuán)公司“知客、蓄客、獲客、活客、留客”的客戶運(yùn)營(yíng)管理理念，近日，廣東省郵政分公司制定了《加強(qiáng)客戶運(yùn)營(yíng)管理體系建設(shè)指導(dǎo)意見(jiàn)》，以客戶為中心，圍繞客戶生命周期及客戶價(jià)值管理，打造全流程閉環(huán)客戶運(yùn)營(yíng)管理體系，提升客戶運(yùn)營(yíng)管理水平，實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)字化、運(yùn)營(yíng)精細(xì)化、營(yíng)銷智能化、協(xié)同常態(tài)化，持續(xù)擴(kuò)大客戶規(guī)模，持續(xù)提升客戶價(jià)值，促進(jìn)郵政業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。
為不斷擴(kuò)大客戶規(guī)模、持續(xù)提升客戶活躍度、有效控制客戶流失率、協(xié)同提升客戶價(jià)值，廣東郵政在客戶運(yùn)營(yíng)管理體系建設(shè)方面，堅(jiān)持客戶導(dǎo)向、科技賦能、全面覆蓋、整合共享、依法合規(guī)的原則，確保客戶運(yùn)營(yíng)管理覆蓋總部戰(zhàn)略客戶、機(jī)構(gòu)客戶和個(gè)人客戶等全量客戶，加強(qiáng)各板塊客戶資源整合，不斷豐富完善客戶畫(huà)像，依法合規(guī)推進(jìn)客戶資源共享，促進(jìn)各板塊間客戶資源協(xié)同運(yùn)營(yíng)。
在具體工作措施方面，廣東郵政依托CRM、智能客服平臺(tái)等系統(tǒng)，強(qiáng)化知客能力建設(shè)，全面關(guān)注時(shí)限、投訴、價(jià)格、客戶變動(dòng)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等指標(biāo)，洞悉客戶的整體狀況及業(yè)務(wù)需求，支撐客戶運(yùn)營(yíng)和客戶管理。為做到持續(xù)開(kāi)展蓄客引流，廣東郵政依托CRM系統(tǒng)建設(shè)專業(yè)潛客數(shù)據(jù)庫(kù)，搜集、匯總整理場(chǎng)景客戶信息，積累客戶資源，并且通過(guò)加強(qiáng)外部數(shù)據(jù)引入、充分挖掘現(xiàn)有數(shù)據(jù)資源等措施，不斷豐富專業(yè)潛客數(shù)據(jù)資源。為強(qiáng)化精準(zhǔn)獲客能力，廣東郵政加強(qiáng)“客戶篩選、名單推送、場(chǎng)景搭建、活動(dòng)執(zhí)行、效果跟蹤”數(shù)字化營(yíng)銷五步法推廣應(yīng)用，強(qiáng)化數(shù)據(jù)賦能，降低獲客成本，提升獲客效率。為深挖存量客戶價(jià)值，廣東郵政開(kāi)展沉默客戶激活、客戶價(jià)值提升、客戶協(xié)同營(yíng)銷等活動(dòng)，提高客戶活躍度和收入貢獻(xiàn)率。為強(qiáng)化客戶挽留效果，廣東郵政提出要加強(qiáng)對(duì)收入下降和流失客戶的預(yù)警監(jiān)控，提升服務(wù)品質(zhì)，做好客戶維系，提高客戶挽回成效。
此外，廣東郵政還通過(guò)加強(qiáng)客戶信用等級(jí)變化、信用額度使用情況監(jiān)控，及時(shí)查看信用降級(jí)、額度使用、客戶失信預(yù)警，摸排預(yù)警客戶情況，必要時(shí)上門(mén)走訪調(diào)查，以此來(lái)強(qiáng)化客戶信用管理。在個(gè)人信息收集、加工、存儲(chǔ)、使用、對(duì)外提供等各個(gè)環(huán)節(jié)，廣東郵政規(guī)定要切實(shí)履行保護(hù)個(gè)人信息的法定義務(wù)，采取各種有效措施保障個(gè)人客戶信息安全，確保客戶運(yùn)營(yíng)符合法律法規(guī)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)的要求。