為吉他插上“綠色的翅膀”
山東省濰坊市昌樂(lè)縣鄌郚鎮(zhèn)是一個(gè)因盛產(chǎn)吉他而聞名中外的網(wǎng)紅小鎮(zhèn)，被譽(yù)為“中國(guó)電聲樂(lè)器基地”，其產(chǎn)品遠(yuǎn)銷20多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，昌樂(lè)縣郵政分公司每月發(fā)往國(guó)外的吉他直郵郵件達(dá)1700余件，海外倉(cāng)郵件2—3批，每批80箱左右。面對(duì)特色樂(lè)器市場(chǎng)，昌樂(lè)郵政以服務(wù)贏得客戶，國(guó)際快遞業(yè)務(wù)做得有聲有色。
“攬投員每天15點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)客戶工廠，協(xié)助客戶打包并取貨。16點(diǎn)左右回班，經(jīng)過(guò)稱重、測(cè)量體積、錄信息、安檢等步驟，17點(diǎn)半郵車準(zhǔn)時(shí)發(fā)車?！辈龢?lè)縣分公司副總經(jīng)理畢慶華介紹道。
“樂(lè)吉樂(lè)器是最早和我們建立合作關(guān)系的樂(lè)器客戶，今年已經(jīng)是合作的第16年了。從之前的吉他單支從國(guó)內(nèi)發(fā)運(yùn)到國(guó)外客戶手中，發(fā)展到現(xiàn)在整批出口到海外倉(cāng)，再由海外倉(cāng)單支發(fā)運(yùn)到客戶手中，昌樂(lè)郵政國(guó)際業(yè)務(wù)系統(tǒng)化轉(zhuǎn)型發(fā)展在減輕客戶出口壓力的同時(shí)，有效縮短了國(guó)外客戶收貨時(shí)間，因而好評(píng)如潮。隨之而來(lái)的是昌樂(lè)郵政國(guó)際寄遞業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，實(shí)現(xiàn)雙贏?！辈龢?lè)縣分公司總經(jīng)理張永健提到已與郵政成了“鐵哥們”的客戶時(shí)侃侃而談。
泰和文化公司主營(yíng)業(yè)務(wù)是電吉他出口，2007年就與昌樂(lè)郵政開(kāi)始了業(yè)務(wù)合作。昌樂(lè)郵政主動(dòng)承擔(dān)起了貼標(biāo)、包裝、打包等中間環(huán)節(jié)，為客戶提供了全流程“一體化”服務(wù)，按時(shí)、保質(zhì)發(fā)運(yùn)吉他?！安龢?lè)郵政的國(guó)際業(yè)務(wù)能力真是強(qiáng)！我現(xiàn)在所有出口的郵件都交給昌樂(lè)郵政了，非常放心！”泰和文化公司董事長(zhǎng)李丹稱贊道。
“根據(jù)特色化國(guó)際市場(chǎng)需求，我們以客戶為中心，按時(shí)限、價(jià)格、穩(wěn)定性三個(gè)基本點(diǎn)，差異化優(yōu)勢(shì)、目標(biāo)市場(chǎng)定位、推廣計(jì)劃等維度，制定特色市場(chǎng)化產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，做深做透大客戶、大項(xiàng)目、大市場(chǎng)，著力打造國(guó)際快遞物流精品。同時(shí)，明確細(xì)化攬投經(jīng)理工作職責(zé)，統(tǒng)籌國(guó)際郵件的全過(guò)程管理，實(shí)時(shí)跟蹤分析郵件信息數(shù)據(jù)，進(jìn)一步提升郵件收寄與處理環(huán)節(jié)質(zhì)效，縮短郵件處理時(shí)限?！睆堄澜±^續(xù)介紹著昌樂(lè)郵政寄遞國(guó)際業(yè)務(wù)的發(fā)展之道。
昌樂(lè)縣分公司在營(yíng)銷架構(gòu)上打破常規(guī)，建立了攬投部經(jīng)理和縣分公司營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)協(xié)作的營(yíng)銷模式，在全力推進(jìn)國(guó)際客戶分類及攬投經(jīng)理負(fù)責(zé)制的前提下，充分發(fā)揮縣分公司營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)作用，采取“攬投部提供市場(chǎng)信息+縣分公司營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)上陣”的模式，提高市場(chǎng)開(kāi)發(fā)效率。該分公司還為重點(diǎn)客戶制定個(gè)性化、差異化的服務(wù)方案，在產(chǎn)品匹配、資費(fèi)優(yōu)惠、時(shí)效管控、主動(dòng)客服、售后服務(wù)等方面給予VIP待遇，從而提高客戶開(kāi)發(fā)成功率。
“您好！我是昌樂(lè)郵政客服邱永紅。您從昌樂(lè)郵政發(fā)出的運(yùn)往美國(guó)的國(guó)際郵件已經(jīng)到達(dá)美國(guó)48小時(shí)。這48小時(shí)沒(méi)有物流信息，請(qǐng)您及時(shí)通知收貨人與美國(guó)海關(guān)聯(lián)系，確保郵件按時(shí)到達(dá)收件人手中……”邱永紅正在與藍(lán)搖樂(lè)器發(fā)貨人進(jìn)行電話溝通。對(duì)國(guó)際郵件逐件進(jìn)行全程主動(dòng)跟蹤監(jiān)控是她的主要工作之一。
為全面提升國(guó)際客戶的用郵體驗(yàn)，昌樂(lè)郵政設(shè)置主動(dòng)客服質(zhì)控專崗，負(fù)責(zé)國(guó)際業(yè)務(wù)日?？头芾砼c主動(dòng)客服工作。主動(dòng)客服質(zhì)控專崗?fù)ㄟ^(guò)制定動(dòng)態(tài)的重點(diǎn)路線、重點(diǎn)產(chǎn)品與重點(diǎn)客戶清單，對(duì)國(guó)際郵件開(kāi)展主動(dòng)客服跟蹤。同時(shí)，應(yīng)用統(tǒng)一的服務(wù)工單系統(tǒng)調(diào)度全網(wǎng)客服，對(duì)客戶的異常問(wèn)題郵件及時(shí)處理，并及時(shí)回應(yīng)客戶通過(guò)郵件、主動(dòng)客服熱線、微信等渠道提出的查詢等訴求；通過(guò)定期對(duì)VIP客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查及回訪、對(duì)客戶用郵情況進(jìn)行分析并形成服務(wù)質(zhì)量報(bào)告，再將此反饋到服務(wù)質(zhì)量提升小組，從而全面推進(jìn)服務(wù)提檔升級(jí)。